提升客户服务意识，打造卓越客户体验的秘诀

客户服务意识：提升企业竞争力的关键

在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户服务意识已成为企业成功的核心要素之一。全球制造商正在从以产品为中心，转向提供以服务为中心的模式。为了提升客户满意度，争取更多的订单，企业需要全面提升客户服务意识。这种转变不仅关系到客户的体验，更是企业生存与发展的根本需求。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指企业及其员工对客户需求的敏感度和对服务质量的重视程度。它不仅包括对客户的态度，更涵盖了企业对客户的理解与回应能力。良好的客户服务意识体现在以下几个方面：

• 服务态度：热情、友好、耐心是优质服务的基本要求。
• 服务技能：熟练掌握服务流程和技巧，能够迅速有效地解决客户问题。
• 服务效率：快速响应客户需求，减少客户等待时间。
• 客户关系：与客户建立良好的互动和信任关系。

企业的核心竞争力在于其能否提供优质的客户体验，而客户越来越看重的不仅是产品本身，更是服务的态度与质量。因此，提升客户服务意识是企业实现可持续发展的重要途径。

客户服务意识的重要性

现代商业环境中，企业面临着激烈的市场竞争。客户选择不仅基于价格，更加注重服务质量。良好的客户服务意识能够为企业带来以下几个优势：

• 提高客户满意度：优质的服务让客户感到被重视，提升了客户的整体满意度。
• 增强客户忠诚度：当客户感受到卓越的服务体验时，他们更有可能选择回头购买，从而形成长期的客户关系。
• 提升企业形象：良好的客户服务不仅能赢得客户，更能提升企业在行业内的口碑，吸引更多潜在客户。
• 获取市场竞争优势：在同质化严重的市场中，优质的客户服务能够帮助企业脱颖而出，获取竞争优势。

如何从客户的需求出发赢得客户的信任？

赢得客户信任是提升客户服务意识的关键。通过运用心理学原理，可以更好地识别客户的期望，从而提供更贴合需求的服务。以下是一些实用的策略：

心理学原理的运用

运用九型人格来识别客户的性格特点，能够帮助服务人员更好地理解客户。比如，了解客户的需求和期望，能够使服务人员做到比客户更了解他们自己。通过情感链接而非单纯的回应，能够更快速地赢得客户的信任。

提升交往频率

与客户保持良好的沟通和频繁的互动，能够让客户感受到团队的主动性。这种主动性不仅能提升客户的信任感，还能展示企业的专业性。特别是在客户服务中，处理异议是常见的挑战，如何有效应对客户的负面体验，成为提升服务满意度的重要一环。

营造和谐的交流氛围

与客户现场交流时，关注点应放在他们的需求和情感上。无论是通过电话还是邮件，服务人员都需注意语言的使用和语气的把控。一句温暖的问候或者适时的鼓励，能够有效打破僵局，建立更深层的沟通。

与不同年龄背景客户的沟通方式

针对不同年龄阶段的客户，服务人员需要采用灵活多变的沟通策略。例如：

• 与女性客户交流时，重视情感认同而非单纯的答案。
• 与男性客户沟通时，适当的赞美能够增强信任感。
• 与长辈客户交流时，展现学习的态度，避免恐惧心理。
• 与年轻客户的沟通则应注重平等与尊重。

在工作中保持积极的心态

心态的积极性直接影响服务质量。消极的心态会带来一系列负面影响，如散布疑云、降低团队士气等。而积极的心态则能有效提升员工的工作热情和服务意识。

认识自我

服务人员应时刻保持对自我的反思与认识，了解自己的优势与不足。在面对客户时，积极的心态能够帮助他们更好地应对挑战，寻找解决方案，而不是单纯地抱怨。

换位思考与助人意识

在客户服务中，换位思考是提升服务质量的重要手段。站在客户的立场思考问题，能够更好地理解他们的需求，从而提供更精准的服务。同时，助人意识也能增强服务人员的责任感和使命感。

客户服务中的“望”、“闻”、“问”、“切”技巧

提升客户服务能力需要掌握“望”、“闻”、“问”、“切”的技巧，这四个方面共同构成了高效的客户服务体系。

观察客户需求（望）

观察客户的需求，首先需要敏锐的目光和快速的反应能力。服务人员不仅要注意客户的语言表达，更要关注他们的情感变化。通过观察，能够更好地揣摩客户的心理，从而主动满足他们的需求。

倾听客户声音（闻）

有效的倾听是提升客户满意度的基础。倾听需遵循耐心、关心和避免假设的原则。服务人员应站在客户的立场，理解其真实需求，正确表达感受，并通过积极的回应增强客户的信任感。

提问引导（问）

通过提问可以更深层次地了解客户的需求。友好的寒暄、开放式问题、针对性的封闭式问题，都能帮助服务人员更好地引导客户，从而提升沟通的效果。在客户服务中，使用积极的语言而非消极的表达，能够让客户感受到服务的诚意。

处理异议（切）

处理客户的异议是提升服务水平的又一关键。LSCPA流程（倾听、分享、澄清、陈述和要求行动）能够帮助服务人员有效应对客户的投诉。通过细心聆听、分享感受，澄清异议，最后提出解决方案，不仅能解决问题，更能增强客户对企业的信任感。

总结

客户服务意识不仅是企业竞争力的重要体现，更是提升客户满意度、增强客户忠诚度的关键。通过系统的培训和实践，企业能够全面提升客户服务能力，真正实现以客户为中心的服务理念。在未来的市场竞争中，具备高情商的服务人员将成为企业最宝贵的资产。

为了实现这一目标，企业需要不断投入资源，提升员工的服务技能与心理素质，营造积极的服务氛围。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。