提升客户服务意识，打造卓越客户体验秘诀

客户服务意识的重要性及提升策略

在当今竞争激烈的市场环境中，全球制造商正在经历一场深刻的转型，从以生产为中心向以服务为中心进行转变。客户服务意识作为这一转型的核心，已经成为企业生存与发展的关键因素。在此背景下，本文将结合相关培训课程的内容，深入探讨客户服务意识的定义、重要性以及提升策略，为市场部、供应链部、技术、质量和采购等部门的客户接口人员提供实用的服务技巧。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的定义与特点

客户服务意识是指员工在与客户互动时，能够主动关注客户需求、提供优质服务的意识。这不仅仅是服务态度的体现，更是对客户满意度和忠诚度的重视。优质的客户服务意识具备以下几个特点：

• 以客户为中心：服务意识的核心在于关注客户的需求，理解客户的期望，并尽力满足这些期望。
• 积极主动：优秀的服务人员应具备主动服务的意识，能够在客户未明确表达需求时，主动提供帮助。
• 情感共鸣：通过与客户建立情感连接，创造愉快的互动体验，从而提升客户的满意度。

提升客户服务意识的重要性

提升客户服务意识的重要性体现在多个方面：

• 企业生存与发展：在当今市场上，单纯依靠产品的优势已经无法保证企业的长期成功，优质的客户服务成为了企业获取竞争优势的重要途径。
• 核心竞争力之一：客户越来越看重服务态度和体验，企业的核心竞争力逐渐向服务质量转变。
• 客户满意度提升：优质的服务能够有效提升客户满意度，进而提升客户忠诚度，促使客户进行二次消费。

如何从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是提升客户服务意识的关键。以下是一些有效的策略：

运用心理学原理识别客户的期望

了解客户的心理状态和需求是赢得信任的第一步。通过九型人格等心理学工具，服务人员可以更深入地了解客户的性格特点和需求，从而提供更具针对性的服务。

快速赢得客户的信任

根据麦肯锡的信任公式，服务人员在与客户交流时，需关注以下几个方面：

• 提升交往频率：通过增进与客户的互动，增强客户对团队的信任感。
• 展示专业性：在服务过程中，专业的表现能够有效提升客户对服务人员的信任。
• 处理异议：及时处理客户的异议，能够避免因误解而导致的负面体验。

创造和谐的交流氛围

无论是面对面交流还是电话、邮件沟通，创造和谐的氛围都是提升客户体验的关键。在交流中，服务人员应关注对方的情绪，通过适当的言辞和表现来感动客户。例如，可以使用一些万能的感人话语，帮助客户感受到被重视和理解。

与不同背景客户的沟通方式

不同年龄、性别和背景的客户在服务需求上存在显著差异，服务人员需具备灵活的沟通能力：

• 女性客户：通常更需要情感上的认同，服务人员应倾听并给予反馈。
• 男性客户：更倾向于被赞美，服务人员应适时给予肯定。
• 长辈客户：应展现出尊重与学习的态度，避免过于强势。
• 年轻客户：更希望得到平等和尊重，服务人员应采取开放的沟通方式。

积极心态的重要性

在客户服务过程中，保持积极的心态至关重要。消极的情绪不仅会影响自身的表现，还可能通过言语传递给客户，从而降低服务质量。

认识自我与消极心态的影响

服务人员应首先认识到自身的情绪状态，避免将个人的消极情绪传递给客户。消极的心态会导致：

• 对工作的热情降低，影响服务质量。
• 与客户的互动变得冷淡，导致客户体验不佳。
• 在处理问题时缺乏创造性，无法提供有效解决方案。

积极心态带来的益处

积极心态能够带来诸多益处：

• 提升自信心，增强与客户沟通的能力。
• 更好地应对工作中的挑战，拓宽解决问题的思路。
• 营造良好的工作氛围，促进团队合作。

团队共创与客户服务守则

提升客户服务意识不仅是个人的努力，更需要团队的共同协作。通过团队共创，可以制定出更具针对性的客户服务守则，提升整体服务水平。

优秀服务人员的素质模型

优秀的服务人员应具备以下素质：

• 良好的沟通能力：能够有效传达信息，倾听客户需求。
• 高度的责任感：对待每一位客户都应尽心尽力，确保服务质量。
• 灵活的应变能力：能够根据客户的反馈及时调整服务策略。

客户服务守则的制定

团队在制定客户服务守则时，应考虑以下几点：

• 明确服务目标和标准，确保团队成员对服务质量有统一的认识。
• 定期进行培训和评估，提升团队的服务能力。
• 鼓励团队成员分享成功案例，互相学习和借鉴。

结语

在未来的发展中，客户服务意识将持续成为企业成功的重要因素。通过提升服务意识、理解客户需求、保持积极心态以及团队协作，企业能够在竞争中脱颖而出，赢得客户的信任与忠诚。希望通过此次培训，所有参与者能够应用所学知识，提升个人和团队的服务能力，为企业的发展贡献力量。