高情商服务：提升客户体验的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅需要提供优质的产品，更需要通过高情商的服务来赢得客户的信任与忠诚。随着全球制造商逐渐转变为以客户服务为中心的模式，企业内部的各个部门，如市场部、供应链部、技术、质量和采购等，都需要提升自身的客户服务意识与能力，以适应这一变化。
【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式 与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念
课程背景与目的
本次培训课程旨在帮助企业的客户接口人员掌握高情商服务的技巧，洞察社交心理，并创造双赢的效果。通过刘老师在世界500强制造业企业和外资企业多年的高端商务服务实践，我们将深入探讨如何在日常及特定场合下塑造有个人魅力的职业形象，提升服务质量，最终实现客户满意度的提升。
客户服务意识的重要性
客户服务意识是指在服务过程中，能够从客户的需求出发，理解并满足客户期望的能力。随着客户对服务态度和体验的重视，企业的核心竞争力逐渐向服务转变。优秀的服务不仅能够提升客户满意度，还能为企业争取更多的订单。
- 服务意识的特点：包括对客户需求的敏感性、对服务质量的追求以及积极主动的服务态度。
- 提高服务意识的重要性：企业的生存与发展离不开客户，而客户的满意度往往取决于服务的质量。
赢得客户信任的策略
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任至关重要。以下是一些有效的策略：
- 运用心理学原理：通过九型人格识人，深入了解客户的性格特点，做到比对方更了解他自己。
- 提升交往频率：通过频繁的互动，让客户感受到团队的主动性和专业性。
- 创造和谐氛围：在与客户交流中，关注对方的情感需求，适时使用感人的话语。
- 破冰技巧：初次见面时，通过轻松的交流引导客户开口，避免尬聊。
客户服务中的有效沟通
沟通是客户服务中最重要的环节之一。有效的沟通不仅能够传达信息，还能增进客户的信任感。以下是几个重要的沟通技巧：
- 观察客户需求：通过敏锐的目光捕捉客户的语言和非语言信号，及时调整服务策略。
- 倾听的技巧：在倾听时要展现出耐心和关心，避免一开始就假设对方的问题。
- 提问的艺术：使用开放式问题引导客户，避免使用负面语言，积极引导客户的需求。
处理异议的技巧
在客户服务中，处理客户的异议是一个常见且重要的环节。以下是处理异议的步骤和技巧：
- 细心聆听：首先要认真倾听客户的诉求，理解他们的真实想法。
- 分享感觉：在客户表达不满时，及时分享自己的感受，表示理解和支持。
- 澄清异议：明确客户的不满点，并进行针对性的解释和说明。
- 要求行动：在处理完异议后，主动请求客户采取行动，继续保持沟通。
积极心态与团队共创
高情商服务的核心在于积极的心态。在工作中，保持积极心态不仅能改善个人情绪，还能提升团队士气，进一步增强服务质量。以下是保持积极心态的几个方法：
- 认识自我：了解自己的优缺点，保持自信。
- 换位思考：站在客户的立场考虑问题，增强同理心。
- 助人的心态：乐于助人，提升自我价值。
- 阳光心态：保持乐观，面对困难时寻找解决方案。
课程总结与收获
通过为期两天的培训，参与者将收获以下几点重要能力：
- 思维升级：提升以客户为中心的服务认知，形成系统的服务思维。
- 实用策略：掌握实用的服务策略，快速提升服务水平。
- 双赢效果：通过洞察社交心理，创造与客户的双赢局面。
- 自我赋能：增强个人影响力，为他人赋能，推动团队的整体进步。
高情商服务不仅是企业与客户之间的桥梁，更是提升客户体验、增强客户忠诚度的重要因素。通过此次培训，参与者将能够在实际工作中灵活运用所学知识，切实提升客户服务质量，从而在竞争中占据优势，推动企业的可持续发展。
结语
在未来的服务市场中，高情商服务将成为企业成功的关键。通过不断学习和实践，提升自身的服务能力和情商素养，企业才能在日益激烈的竞争中立于不败之地。期待每位参与者都能在未来的工作中，践行所学，成为高情商的服务精英，为企业的成功贡献自己的力量。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
刘畅
培训咨询
