高情商服务助力客户体验提升的秘诀探讨

高情商服务：构建优质客户体验的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展不再仅仅依赖于产品的质量和价格，客户服务的重要性日益凸显。随着全球制造商纷纷从以生产物品为中心向提供服务为中心转型，高情商服务不仅成为提升客户满意度的有效手段，也是争取更多订单的必经之路。本文将深入探讨高情商服务的内涵及其在客户服务中的应用，并结合具体案例来帮助各部门的客户接口人员掌握相关技巧。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

高情商服务的第一步在于提升客户服务意识。客户服务意识不仅是对客户需求的敏感，更是对自身服务态度的自我觉察。服务意识的特点包括积极主动、热情周到和专业可靠，它们共同构成了优质服务的基石。

什么是优质服务？

优质服务并不是单纯的满足客户需求，而是超越客户的期望。具体而言，优质服务包括以下几个方面：

• 优质的服务态度：热情、真诚的态度能够让客户感受到被重视。
• 娴熟的服务技能：具备专业知识和技能，能够有效解决客户的问题。
• 快捷的服务效率：迅速响应客户需求，减少客户等待时间。
• 良好的客户关系：通过持续的沟通与互动，建立信任和友好的关系。

如何从客户的需求出发赢得信任？

信任是客户与服务人员之间建立良好关系的基础。运用心理学原理识别客户的期望，可以帮助我们更好地理解客户的需求。例如，了解客户的性格特点可以通过九型人格理论进行分析，从而做到比对方更了解他自己。同时，快速赢得客户的信任也可以通过提升交往频率和展示团队专业性来实现。

二、与客户的沟通技巧

在客户服务中，与客户的沟通技巧至关重要。不同年龄、性别和背景的客户在沟通时可能会有不同的需求和期望。以下是一些常见的沟通技巧：

• 与女性客户沟通：她们通常需要的是认同，而不仅仅是答案。
• 与男性客户沟通：对他们的赞美是建立良好关系的关键。
• 与长辈客户沟通：展现学习精神和尊重，能够有效拉近距离。
• 与年轻客户沟通：平等和尊重是他们所重视的。

如何打破僵局？

初次见面时，打破僵局的技巧非常重要。通过制造轻松的气氛和有效的引导，可以让对方更愿意开口交流。此外，教练式提问法也是一种有效的沟通技巧，它能够引导客户表达自己的需求，从而更好地满足他们的期望。

三、积极心态的重要性

在客户服务的过程中，保持积极的心态是提升服务质量的重要因素。消极的心态会影响服务人员的表现，从而给客户带来不良体验。相反，积极的心态能够促使服务人员在面对挑战时保持冷静，寻找解决方案，从而为客户提供更优质的服务。

如何培养积极心态？

培养积极心态可以通过以下方式实现：

• 认识自我：了解自己的优势与不足，从而更好地提升服务能力。
• 转变思维：将失败视为反省的机会，在逆境中寻找成功的契机。
• 保持阳光心态：用乐观的态度面对工作中的挑战，感染身边的人。

四、客户服务中的“望”、“闻”、“问”、“切”

在实际的客户服务中，“望”、“闻”、“问”、“切”是提升服务质量的四个关键环节。

1. 观察客户需求（望）

观察是了解客户需求的第一步。通过敏锐的目光和情感投入，我们能够捕捉到客户的细微变化，从而更好地满足他们的需求。

2. 倾听客户声音（闻）

倾听是建立信任和理解的基础。遵循耐心、关心和不假设的倾听原则，可以让客户感受到被重视。有效的倾听还包括站在对方的立场进行同理心的倾听，帮助服务人员更好地理解客户的真实需求。

3. 提问以引导（问）

通过友好的寒暄和开放式问题的询问，可以有效引导客户表达他们的需求。同时，注意将负面语言转化为正面的表达，避免使用消极的措辞，能够提升客户的体验感。

4. 处理异议（切）

在服务过程中，客户可能会提出异议。处理异议时可以采用LSCPA流程，即细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。这一流程能够有效提升客户的满意度，并为服务人员提供处理异议的思路。

五、团队共创与客户服务守则

在高情商服务的实践中，团队的协作与共创是不可忽视的。通过团队合作，服务人员能够共同制定《客户服务守则》，明确服务标准和流程，从而提升整体服务水平。

总结来说，高情商服务不仅是提升客户满意度的重要手段，更是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键因素。通过提升服务意识、掌握沟通技巧、保持积极心态，以及有效应用“望”、“闻”、“问”、“切”的方法，服务人员能够在客户互动中创造双赢的效果。在未来的市场中，只有不断提升自身的服务能力，企业才能赢得客户的信任与忠诚，取得更大的成功。