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提升客户服务能力,打造卓越企业竞争力

2025-01-26 05:13:14
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客户服务能力提升

提升客户服务能力:打造卓越的服务体验

在当今竞争激烈的市场环境中,客户服务能力已成为企业成功的关键因素之一。随着全球制造商不断转变为以服务为中心的商业模式,提升客户满意度、争取更多订单已成为各大企业的共同追求。本篇文章将围绕客户服务能力展开,结合培训课程内容,深入探讨如何通过高情商服务、社交心理洞察以及优质服务策略,全面提升客户服务能力,助力企业的发展。

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变,针对集团启动客户服务计划,全方位从提升优质服务,提升客户满意度,以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员,掌握客户高情商服务的技巧,洞察社交心理,创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业,外资企业多年的高端商务服务实践,针对目前客户服务中存在的现实问题,用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象,如何言谈举止得体,从而在职场中掌握待人接物的主动权,内外兼修,开阔思路,全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级,提升以客户为中心的服务认知实用服务策略,马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理,创造双赢的服务效果自我赋能,为他人赋能,提升个人影响力【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天(12 小时)【课程大纲】第一天:提升客户服务意识(理论)一、什么是客户服务意识?客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务?优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任?1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人,做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理,让客户交谈迅速升温实战:如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任,提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧,而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战:在情境中,用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧:初次见面,抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊,让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态?1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创:优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天:提升客户服务能力(实操)一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析,分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求?倾听中的回应分组练习:有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中,没有“我不能”在客户的服务的语言中,没有“我不会做”在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中,有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习:通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L:细心聆听S:分享感觉(分担)C:澄清异议 (疑异的哪方面)   P:澄清异议-陈述 (好服务、平台)A:要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练:分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖,合影留念
liuchang1 刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的提升

客户服务意识是指在工作中始终将客户的需求和体验放在首位的心态和意识。在这一部分,我们将探讨客户服务意识的定义、特点及其重要性。

  • 客户服务及服务意识的定义:客户服务是企业为满足客户需求而提供的各种服务,而服务意识则是指员工对客户需求的敏感性和主动服务的态度。
  • 服务意识的特点:服务意识具有主动性、敏感性和爱心,这些特点能够帮助员工更好地理解客户需求,从而提供更优质的服务。
  • 提高服务意识的重要性:企业的生存和发展依赖于客户的满意度,而优质的服务态度和技能则是提升客户满意度的关键。

在培训中,学员将学习如何通过提升服务意识来增强客户的信任感和满意度,进而提高客户的忠诚度。这不仅有助于企业在市场中脱颖而出,也能为员工带来更好的职业发展机会。

二、了解客户需求,赢得信任

了解客户的需求是提升客户服务能力的重要环节。在这一部分,学员将学习如何运用心理学原理识别客户的期望,以及如何快速赢得客户的信任。

  • 九型人格识人:通过了解客户的性格特点,员工可以更好地与客户沟通,满足他们的需求。
  • 提升交往频率:增强与客户的互动,让客户感受到团队的主动性。
  • 处理异议:在服务中,员工需要具备处理客户异议的能力,以避免客户的不良体验。

通过实战演练,学员将掌握多种与客户沟通的技巧,例如使用“镜像原理”来拉近与客户的距离,或是通过“破冰技巧”打破初次见面的僵局。这些技巧不仅能够帮助员工更好地理解客户需求,还能有效增加客户的信任感。

三、创造和谐的沟通氛围

和谐的沟通氛围是提升客户服务能力的基础。培训中,学员将学习如何在与客户交流时关注沟通的细节,创造愉悦的交流环境。

  • 与不同年龄背景客户的沟通:理解不同年龄段客户的需求和沟通方式,能够让服务更加贴合他们的期望。
  • 有效的倾听:掌握倾听的三大原则,耐心、关心以及不急于假设客户的问题,能够更好地理解客户的真实需求。
  • 表达感受的技巧:学员将学习如何通过适当的语言表达感受,增强客户的参与感和认同感。

在实际案例中,学员将进行角色扮演,通过模拟不同情境来练习与客户的沟通。这样的实操训练将有助于学员在真实工作中更自信地与客户交流。

四、积极心态的培养

在客户服务中,积极的心态对提升服务质量至关重要。学员将学习如何保持积极心态,面对客户时展现出乐观与热情。

  • 认识自我:了解自己的情绪和反应,让自己在工作中保持良好的心态。
  • 积极心态的好处:积极的心态不仅能带来更好的工作表现,也能让客户感受到真诚的关怀。
  • 换位思考:通过换位思考,员工能够更好地理解客户的需求,从而提供更具针对性的服务。

通过团队共创,学员将共同制定《客户服务守则》,明确服务标准和行为规范,为后续的服务实践提供指导。

五、客户服务中的“望、闻、问、切”技巧

在客户服务中,观察、倾听、提问和处理异议是提升服务能力的重要技巧。培训中将详细讲解这四个方面的具体方法。

  • 观察客户要求:通过敏锐的目光观察客户的需求与情感,及时调整服务策略。
  • 倾听的原则:在倾听过程中要展现耐心和关心,避免急于下结论,以便更好地理解客户的问题。
  • 有效提问:通过友好的寒暄与开放式问题,引导客户表达真实需求,提升交流的质量。
  • 处理异议的技巧:掌握LSCPA流程,有效处理客户的异议,增强客户的满意度和忠诚度。

在实战演练中,学员将通过分组表演等方式,模拟处理客户投诉的情境,提升自身应对复杂情况的能力。这种实操训练将帮助学员在真实工作中更加从容地应对各种挑战。

总结

通过本次培训,学员将掌握以客户为中心的服务认知,提升客户服务能力,成为高情商的职场精英。无论是在客户接待、沟通交流还是处理异议的过程中,积极的心态和高效的沟通技巧都是提升客户满意度的关键。未来,企业应继续关注客户服务的提升,致力于为客户创造更好的服务体验。

通过不断的学习与实践,员工不仅能够提升个人影响力,还能为企业的可持续发展贡献力量。最终,企业将能够在激烈的市场竞争中立于不败之地,赢得客户的信任与忠诚。

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