高情商服务让客户体验更完美，提升企业竞争力

高情商服务：提升客户体验的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展不仅仅依靠卓越的产品，更需要提供优质的客户服务。全球制造商正逐步从以生产物品为中心转向以提供服务为中心，客户服务的质量直接影响到客户的满意度与忠诚度。因此，提升高情商服务意识和能力，成为了企业不可忽视的战略目标。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

高情商服务的必要性

高情商服务不仅是简单的客户服务，它更是一种洞察客户需求、理解客户心理、并与客户建立深层次连接的策略。随着市场环境的变化，客户对服务的期望显著提高，服务的质量成为客户选择品牌的重要标准之一。高情商服务让客户在享受产品的同时，也能感受到来自企业的温暖与关怀。

高情商服务的核心在于了解客户，理解客户的情感需求。这不仅需要服务人员具备良好的沟通能力，还需要他们具备一定的心理学知识，以便在服务过程中更好地识别客户的情感状态和需求。这种服务方式能够有效提升客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，实现企业与客户的双赢局面。

客户服务意识的提升

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指在提供服务过程中，服务人员对客户需求的敏感程度以及对客户满意度的重视程度。它体现在服务人员的态度、行为以及沟通方式上。服务人员需要清楚，客户不仅仅是在寻求解决问题的方案，更在寻求一种被重视和理解的体验。

客户服务意识的特点

• 敏感性：能够及时捕捉到客户的情感变化和需求。
• 主动性：在服务中积极与客户沟通，理解客户的潜在需求。
• 专业性：具备丰富的产品知识和服务技能，能够迅速解决客户的问题。

提升客户服务意识的关键在于对客户的深刻理解，企业应从客户的角度出发，树立“以客户为中心”的服务理念。

如何赢得客户的信任

赢得客户的信任是高情商服务的基础。通过运用心理学原理，服务人员可以更好地识别客户的期望和需求。例如，通过九型人格的识人技巧，服务人员可以更深入地了解客户的性格特点，从而在交流中更好地适应客户的沟通风格。

在建立信任的过程中，服务人员还需要提升交往频率，展示团队的主动性，以及在服务中体现专业性。这些因素都会直接影响客户的信任感，从而提升客户的交流体验。

创造和谐的交流氛围

与客户的有效沟通技巧

在与客户的交流中，创造和谐的氛围至关重要。服务人员需要关注不同交流场合的细节，无论是面对面交流还是通过电话、邮件等方式，都需要保持礼貌和专业。同时，服务人员还可以运用“万能公式”来感动客户，以便在交流中拉近彼此的距离。

不同年龄背景客户的沟通方式

服务人员在服务时需针对不同年龄背景的客户调整沟通方式。例如：

• 与女性客户沟通时，强调认同感而非仅仅提供答案。
• 与男性客户沟通时，适度赞美可以增强交流的亲和力。
• 与长辈客户沟通时，展现学习精神而非恐惧感。
• 与年轻客户沟通时，保持平等和尊重的态度。

积极心态的重要性

心态对客户服务的影响

在客户服务中，服务人员的心态直接影响到服务质量。消极的心态会导致服务人员无法有效地与客户沟通，甚至可能引发客户的不满。而积极的心态则能帮助服务人员更好地应对挑战，保持心理健康，并在服务中展现出爱心和耐心。

积极心态的培养需要服务人员认识自我，时刻保持开放的心态，善于反思和总结经验。通过换位思考和助人的心态，服务人员能够更好地理解客户需求，提升服务质量。

客户服务能力的提升

客户服务中的观察与倾听

在客户服务过程中，观察和倾听是至关重要的技能。服务人员需要敏锐地观察客户的非语言表达，以捕捉客户的真实需求。同时，倾听也是建立信任的重要一环。服务人员应遵循耐心、关心和不假设的原则，站在客户的立场倾听他们的诉说，从而更好地理解客户的需求。

有效提问的艺术

提问是引导客户表达需求的有效方式。服务人员可以运用开放式和封闭式问题的结合，帮助客户更清晰地表达他们的想法。同时，服务人员应避免使用负面语言，而是积极转化为正面的表达，给客户带来积极的体验。

处理客户异议的技巧

LSCPA流程的应用

在客户服务中，处理异议是不可避免的。服务人员可以运用LSCPA流程来有效应对客户的异议。这一流程包括：细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述解决方案和要求行动。通过这一流程，服务人员能够有效地解决客户的疑虑，提升客户的满意度。

异议处理的实战演练

通过实际演练，服务人员可以更好地掌握异议处理的技巧。例如，通过剧本杀的方式，服务人员可以在模拟情境中练习如何应对客户的投诉，提升实战能力。

结语

高情商服务不仅是企业提升竞争力的重要手段，更是实现客户满意度和忠诚度的关键。通过提升客户服务意识、沟通能力和处理异议的技巧，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。在未来，企业应不断优化服务策略，提升高情商服务的能力，以满足客户日益增长的需求，实现可持续发展。