提升客户服务意识，打造卓越服务体验

客户服务意识的重要性与提升策略

随着全球经济的不断发展，企业的竞争也日益激烈，单纯依靠产品的质量和价格已经无法满足客户的需求。越来越多的企业意识到，提升客户服务意识是赢得市场竞争的关键。因此，客户服务意识不仅是企业生存和发展的必要条件，也是满足客户日益增长的服务期望的重要因素。本文将围绕客户服务意识的定义、重要性以及如何提升客户服务意识进行全面探讨。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指企业及其员工在与客户接触时，能够敏锐地捕捉客户的需求和情感，并以积极的态度和专业的技能去满足这些需求的能力。它不仅仅体现在服务的态度上，更体现在服务的质量和效率上。良好的客户服务意识体现在以下几个方面：

• 优质的服务态度：服务人员需保持积极的态度，尊重客户，善于倾听客户的需求和建议。
• 娴熟的服务技能：通过专业的知识和技能，服务人员能够高效地解决客户的问题。
• 快捷的服务效率：响应客户需求的速度直接影响客户的满意度。
• 良好的客户关系：与客户建立长期的信任关系，有助于企业的可持续发展。

提升客户服务意识的重要性

在当今的商业环境中，客户对服务的要求越来越高，企业若想在竞争中脱颖而出，提升客户服务意识显得尤为重要。其重要性主要体现在以下几个方面：

• 满足客户需求：客户的需求日益多样化和个性化，只有通过提升服务意识，才能更好地理解和满足这些需求。
• 提高客户满意度：优质的服务将直接影响客户的满意度，进而影响客户的忠诚度和重复购买率。
• 增强企业竞争力：在竞争激烈的市场中，良好的客户服务能够成为企业的核心竞争力之一。
• 促进客户关系维护：通过良好的服务，企业能够与客户建立更加紧密的关系，从而降低客户流失率。

如何从客户的需求出发赢得客户的信任

要赢得客户的信任，企业需要从客户的需求出发，运用心理学原理识别客户的期望。以下是一些有效的策略：

• 了解客户的性格特点：运用九型人格理论，帮助服务人员更好地理解客户的性格，从而调整沟通方式。
• 建立信任关系：根据麦肯锡的信任公式，通过提升交往频率和展示专业性来增强客户的信任感。
• 创造和谐氛围：在与客户的交流中，关注沟通的方式和内容，以营造良好的沟通氛围。

与不同客户的沟通方式

不同年龄和性别的客户在沟通上有不同的需求，服务人员需要灵活调整沟通方式，以满足客户的期望：

• 女性客户：更需要认同感，服务人员应表现出对她们的理解和支持。
• 男性客户：通常更看重赞美，适当的赞美能够有效增进信任。
• 长辈客户：应展现学习精神和尊重，倾听他们的经验和建议。
• 年轻客户：更注重平等和尊重，服务人员应以开放的态度与之交流。

在工作中保持积极的心态

积极的心态不仅能提高服务质量，还能提升员工的工作效率和幸福感。以下是一些保持积极心态的建议：

• 认识自我：了解自己的优缺点，保持自信心。
• 转变消极心态：消极心态会产生负面影响，服务人员应学会积极应对各种挑战。
• 保持心理健康：通过锻炼、学习等方式保持身心健康，有助于提升服务质量。
• 培养助人的心态：服务人员应以助人为乐的心态来面对客户，提升服务的温度。

客户服务中的观察与倾听

良好的客户服务离不开观察与倾听。服务人员应具备敏锐的观察力和认真倾听的能力，以下是一些实用的技巧：

• 观察客户的需求：通过目光接触和肢体语言，及时捕捉客户的情感和需求。
• 倾听的原则：耐心、关心，不要急于假设客户的问题，确保理解其真正的需求。
• 同理心的倾听：站在客户的立场，理解他们的情感和需求，增强沟通的有效性。

有效提问技巧

在客户服务中，提问是引导客户需求的重要手段。服务人员可以运用以下提问技巧：

• 开放式问题：鼓励客户表达更多信息，从而了解他们的真实需求。
• 封闭式问题：用来确认客户的特定需求，有助于缩小问题的范围。
• 转化负面语言：在与客户交流时，避免使用“我不能”、“这不是我应该做的”等消极表述，而应用积极的语言来传达服务意图。

处理客户异议的技巧

在客户服务中，处理异议是考验服务人员专业性的重要环节。以下是一些处理异议的技巧：

• 细心聆听：认真听取客户的异议，表现出对客户的重视。
• 分享感觉：与客户分享情感，分担他们的困扰。
• 澄清异议：明确客户的具体异议，帮助他们找到解决方案。

总结与展望

提升客户服务意识是一个系统性工程，涉及到企业文化、员工素质、服务流程等多个方面。通过本次培训，企业可以帮助员工建立以客户为中心的服务理念，提升客户服务的专业性与有效性。在未来的竞争中，企业唯有不断提升客户服务意识，才能在激烈的市场中立于不败之地。

总而言之，客户服务意识是企业成功的基石。通过不断提升员工的服务意识和技能，企业能够有效改善客户体验，促进客户关系的建立与维护，最终实现企业的可持续发展。