提升客户服务意识，打造优质服务体验攻略

客户服务意识的重要性与提升策略

在全球经济不断变化的背景下，各大制造企业正在迅速转变其商业模式，从单纯的物品生产转向更加注重客户服务的方向。这种转变不仅是市场竞争的要求，更是提高客户满意度、争取更多订单的关键所在。在此背景下，全面提升客户服务意识成为了企业生存与发展的重要战略之一。本文将围绕“客户服务意识”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨如何提升客户服务意识及其在实际工作中的应用。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

什么是客户服务意识？

客户服务意识不仅仅是对客户的简单应对，而是一种深入理解和满足客户需求的能力。它包括以下几个方面：

• 客户服务的定义：客户服务是指企业在提供产品或服务的过程中，针对客户的需求和期望所做出的各项努力。
• 服务意识的特点：服务意识应具备主动性、敏锐性和同理心，能够在客户需求出现之前就进行预判。
• 提高服务意识的重要性：在竞争日益激烈的市场中，优质的客户服务已成为企业核心竞争力的体现之一。

客户对服务质量的要求不断提高，越来越看重服务态度与体验。因此，提升客户服务意识，不仅能增强客户的忠诚度，还能为企业创造更大的价值。

如何从客户的需求出发赢得客户的信任？

赢得客户的信任是提升客户服务意识的核心所在。以下是一些实用的策略：

• 运用心理学原理识别客户期望：通过了解客户的心理状态，能够更好地满足他们的需求。例如，运用九型人格理论，可以帮助服务人员更好地理解客户的性格特征。
• 提升交往频率：与客户保持良好的沟通频率，让客户感受到服务团队的主动性和专业性。
• 创造和谐的交流氛围：在与客户的沟通中，关注交流的语气和情绪，使用能够打动人心的语言来拉近彼此的关系。

与客户的每一次交流都是建立信任的机会，服务人员应时刻准备把握这一机会。

心态对客户服务意识的影响

在客户服务中，心态的积极与否直接影响到服务的质量。一个积极的心态可以带来以下好处：

• 提升服务质量：积极的心态使服务人员能够更加耐心和细致地对待客户，提高服务的满意度。
• 增强解决问题的能力：积极心态的人更容易找到解决问题的办法，从而在面对客户投诉时能够迅速应对。
• 促进团队合作：在团队中保持积极的心态，有助于营造良好的工作氛围，提高团队的凝聚力。

因此，服务人员需要时刻保持积极的心态，努力为客户提供更优质的服务体验。

客户服务中的沟通技巧

沟通是客户服务的核心。通过有效的沟通，可以更好地理解客户的需求，提升服务质量。以下是客户服务中需要掌握的几种沟通技巧：

• 倾听的三大原则：倾听客户时，要展现出耐心和关心，避免过早假设客户的问题，确保充分理解客户的诉求。
• 同理心的倾听：站在客户的立场理解他们的感受，可以增强客户的信任感，提升沟通的效果。
• 有效提问：通过开放式问题引导客户表达需求，使用友好的寒暄来打破僵局，增加交流的亲和力。

掌握这些沟通技巧，不仅能提升客户的满意度，还能在服务过程中建立良好的客户关系。

处理客户异议的技巧

在客户服务中，难免会遇到客户的异议和投诉。处理这些问题的技巧显得尤为重要。以下是一些有效的处理异议的方法：

• 细心聆听：认真倾听客户的异议，确保理解他们的真实诉求和不满之处。
• 分享感受：向客户表达理解与关心，使其感受到被重视。
• 澄清异议：明确客户的具体问题，并提供专业的解答。
• 要求行动：引导客户提出解决方案，或询问客户希望得到的结果。

通过以上步骤，可以有效化解客户的异议，转变客户的负面情绪，提升其对服务的满意度。

优质服务的标准

在提升客户服务意识的过程中，企业应明确优质服务的标准。这些标准包括：

• 优质的服务态度：服务人员应始终保持友好、热情的态度，给客户留下良好的第一印象。
• 娴熟的服务技能：服务人员需具备专业的知识和技能，以便更好地满足客户的需求。
• 快捷的服务效率：在客户提出需求时，能够迅速做出反应，减少客户的等待时间。
• 良好的客户关系：善于维护与客户的关系，定期进行回访和跟进，提高客户的忠诚度。

通过这些标准的实施，企业能够有效提升客户的满意度，从而在激烈的市场竞争中占据优势。

总结与展望

客户服务意识不仅是服务人员必须具备的素质，更是企业在市场竞争中生存与发展的关键。通过提升客户服务意识，企业可以更好地理解客户需求，建立信任关系，提升服务质量，从而实现双赢的效果。

在未来，随着市场的不断变化，客户服务意识的提升将会面临新的挑战与机遇。企业需持续关注客户的需求变化，灵活调整服务策略，以应对市场的变化。通过不断地学习和实践，服务人员将能在客户服务中发挥更大的作用，为企业创造更多的价值。