提升客户服务能力的重要性
在现代商业环境中，客户服务能力已经成为企业成功的关键因素之一。随着全球制造商从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，客户服务的重要性愈发凸显。通过本次培训，参与者将掌握提升客户服务能力的实用策略，进而提升客户满意度，争取更多订单。
【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式 与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念
客户服务意识的核心概念
什么是客户服务意识？
客户服务意识是指员工在与客户互动时，能够理解、关注并满足客户需求的能力。高效的客户服务意识不仅体现在服务态度上，还包括服务技能和服务效率的全面提升。企业生存和发展的核心竞争力之一，就是在于能够提供优质的客户服务。
优质服务的特点
- 优质的服务态度：积极、友好、热情的服务态度能够让客户感受到被重视。
- 娴熟的服务技能：熟练掌握专业技能，能够快速解决客户的问题。
- 快捷的服务效率：提供及时的服务响应，减少客户等待时间。
- 良好的客户关系：建立长期的客户信任关系，实现双赢。
从客户需求出发，赢得信任
心理学原理的应用
在客户服务中，运用心理学原理识别客户的期望尤为重要。通过九型人格的识人技巧，员工可以更深入地了解客户的性格特点，从而更好地满足他们的需求。此外，心态的升级也至关重要，从“回应”转变为“链接”，可以显著提高客户的满意度。
快速赢得客户信任的策略
- 提升交往频率，增强团队的主动性。
- 在服务中展示专业性，增强客户的信任感。
- 妥善处理客户异议，避免不良体验的产生。
创造和谐的交流氛围
现场交流的注意事项
与客户进行现场交流时，关注点应包括眼神接触、身体语言等。这些非语言的交流方式能够有效传达尊重和关心的态度。此外，电话和邮件服务同样需要注意交流的语气和措辞，确保客户感觉到被重视。
不同年龄背景客户的沟通方式
- 与女性客户沟通时，关注她们的情感需求，提供认同。
- 与男性客户沟通时，给予他们适当的赞美，增强信任。
- 与长辈沟通时，展现学习精神，尊重他们的经验。
- 与年轻客户沟通时，强调平等和尊重，建立良好的互动。
保持积极的工作心态
自我认识与心态调整
在服务行业中，保持积极的工作心态至关重要。认识自我，了解消极心态带来的负面影响，可以帮助员工及时调整心态，保持心理健康。这种积极的心态不仅会影响个人的工作表现，还会对整个团队产生积极的影响。
团队共创与服务素质模型
优秀的服务人员需要具备多种素质，包括良好的沟通能力、同理心、解决问题的能力等。在此次培训中，学员们将共同探讨《客户服务守则》，确保每位员工都能在实际工作中践行这些原则。
客户服务能力的实际提升
观察与倾听的技巧
客户服务中的“望”和“闻”是提升服务能力的核心内容。通过观察客户的需求和情感，员工可以更好地理解客户的期望。同时，倾听的三大原则——耐心、关心和不假设，将帮助服务人员更准确地把握客户的真实需求。
有效提问与客户需求引导
在客户服务中，提问的技巧同样不可忽视。通过友善的寒暄和开放式问题，员工能够更深入地了解客户的真实需求。此外，将负面语言转化为正面表达的能力，使得客户在交流中感受到积极的氛围。
处理异议的有效策略
在客户服务中，处理客户异议是一个必不可少的环节。通过LSCPA流程，员工可以系统地处理客户的疑虑，确保客户感受到被重视和理解。分组演练通过模拟实际场景，帮助学员掌握应对客户投诉的技巧。
总结与展望
客户服务能力的提升不仅仅是一个培训课程的结果，而是每位员工在日常工作中不断实践、总结和改进的过程。通过此次培训，学员们将具备以客户为中心的服务认知，掌握实用服务策略，提升个人的影响力，为企业的长期发展奠定坚实的基础。
在未来的工作中，员工们应继续探索和实践客户服务的相关技巧，努力营造一个以客户为导向的服务文化，实现与客户的双赢局面。
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刘畅
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