高情商服务助力企业提升客户满意度

高情商服务：提升客户满意度的关键

在现代商业环境中，客户服务不再仅仅是一个附属的职能，而是企业生存和发展的核心竞争力之一。随着全球制造商从以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变，优质的客户服务已成为争取更多订单的必要条件。本篇文章将围绕“高情商服务”这一主题，深入探讨如何运用高情商提升客户服务意识与能力，从而实现客户满意度的提升。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景

本次培训课程旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门的客户接口人员掌握高情商服务技巧，洞察社交心理，实现客户和企业的双赢。培训内容结合了刘老师在世界500强企业的高端商务服务实践，针对客户服务中存在的现实问题，通过详实的案例分析，帮助学员提升个人魅力和职业形象，掌握待人接物的主动权。

高情商服务的定义与重要性

高情商服务是指在客户服务中运用情商技巧，理解客户需求，建立良好的客户关系，并通过有效的沟通达到客户满意的服务方式。以下是高情商服务的重要性：

• 客户需求的变化：当今客户更加关注服务质量和体验，优质的服务态度和技能成为赢得客户信任的关键。
• 企业竞争力的提升：高情商服务可以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为客户首选。
• 客户忠诚度的增强：优质的客户服务能够提高客户的满意度，进而增强客户的忠诚度，促进重复购买。

提升客户服务意识

客户服务意识的内涵

客户服务意识是指服务人员对客户需求的敏感度和响应能力。提高服务意识不仅是提升个人能力的重要途径，也是企业提升整体服务水平的关键。以下是提升客户服务意识的几个要点：

• 认识客户的需求：了解客户的期望和需求，有助于提供更有针对性的服务。
• 掌握服务技能：优质的服务技能是提升客户满意度的重要保障。
• 建立良好关系：与客户建立良好的关系可以促使沟通更加顺畅，从而提升服务效果。

从客户的需求出发赢得信任

要想赢得客户的信任，服务人员需要运用心理学原理，识别客户的期望和需求。以下是实现这一目标的几种方法：

• 心理学原理的应用：通过九型人格识人，深入了解客户的性格特点，做到比对方更了解自己。
• 提升交往频率：增加与客户的接触频率，让客户感受到团队的主动性和专业性。
• 创造和谐氛围：在与客户的交流中关注细节，提升沟通质量。

提升客户服务能力

客户服务中的“望”

在客户服务中，观察客户的需求和情感状态是非常重要的。服务人员需要具备敏锐的观察力和洞察力，以便及时满足客户的需求。以下是提高观察能力的几种技巧：

• 目光接触的技巧：保持适当的目光接触能够增强客户的信任感。
• 揣摩客户心理：通过观察客户的表情和肢体语言，揣摩其心理状态，有助于提供更贴心的服务。

客户服务中的“闻”

倾听是优质客户服务的另一个重要环节。服务人员需要掌握倾听的原则，确保理解客户的真实需求。有效倾听的要点包括：

• 耐心倾听：在与客户沟通时，保持耐心，认真听取客户的意见和建议。
• 同理心的倾听：站在客户的立场，理解他们的感受，增强客户的满意度。

客户服务中的“问”

有效的提问能够引导客户表达真实需求，并为后续服务打下良好的基础。服务人员应掌握开放式和封闭式问题的运用，确保问题的有效性。以下是提问的技巧：

• 友好的寒暄：通过友好的问候和寒暄，打破交流的僵局。
• 针对特定目标的提问：根据客户的需求，提出针对性的开放式或封闭式问题，引导客户深入交流。

客户服务中的“切”

处理客户异议是提高客户满意度的关键环节。面对客户的投诉或异议，服务人员需要保持冷静，运用LSCPA流程处理问题。具体方法如下：

• 细心聆听：认真倾听客户的意见，确保理解其真实需求。
• 分享感受：与客户分享自己的感受，以增强客户的信任感。
• 澄清异议：明确客户的异议点，进行针对性解释和解决。
• 要求行动：在解决问题后，询问客户的反馈，确保客户满意。

结语

高情商服务不仅仅是一种技能，它更是一种思维方式和服务理念。在培训中，学员们将通过实战演练和案例分析，掌握高情商服务的核心要素，提升客户满意度。通过提升客户服务意识与能力，企业可以在市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任与忠诚，从而实现双赢的局面。

在未来的客户服务中，运用高情商技巧，将为企业带来更多的发展机遇和成功。让我们携手共进，共创美好的客户服务体验。