优化银行客户关系管理提升客户满意度与忠诚度

银行客户关系管理的重要性与实施策略

随着中国加入WTO，银行业面临着前所未有的机遇与挑战。在这个竞争激烈的市场环境中，银行客户关系管理（CRM）显得尤为重要。银行不再仅仅是资金的提供者，更是客户的合作伙伴。有效的客户关系管理不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能为银行创造可观的经济价值。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

银行客户关系管理的背景

在经济全球化的背景下，中国的商业银行逐渐意识到，传统的以产品为中心的营销模式已经无法满足客户日益变化的需求。客户的选择不再仅仅基于价格和产品本身，而是更加关注服务质量、个性化体验以及与银行的长期关系。因此，银行必须转变思维，将重点放在客户身上，以实现可持续发展。

银行客户关系管理的核心要素

• 客户信任的建立

信任是客户与银行之间关系的基础。银行需要通过透明的服务、诚实的沟通和高效的响应来建立客户的信任感。例如，通过案例分析陌生客户如何在初次接触中获取信任，可以为客户经理提供有价值的参考。

• 客户需求的深度挖掘

银行在与客户接触时，必须掌握客户的实际需求。运用SPIN法则等工具，客户经理可以从客户的情况、问题、影响和需求四个方面进行深入分析，挖掘客户的潜在需求。

• 有效的沟通技巧

沟通是客户关系管理的关键。银行客户经理需要掌握不同客户性格的沟通细节，确保能够与客户进行有效的互动。同时，通过角色分析，可以更好地理解客户在决策过程中的位置与需求。

银行客户关系管理中的商务谈判

在对公业务中，商务谈判是不可或缺的环节。客户经理需要具备一定的谈判技巧，以在复杂的商业环境中为银行争取更大的利益。在谈判中，如何合理运用价格策略，如何处理异议，以及如何维持良好的客户关系都是值得深入探讨的问题。

谈判中的基本原则

在商务谈判中，市场的选择权、谈判博弈的基调和策略的运用都是非常重要的。客户经理需要了解客户的底线并在此基础上进行谈判，确保双方都能获得满意的结果。此外，针对价格异议，客户经理不能轻易降价，而应考虑折扣后的长期影响，以维护银行的利益。

银企谈判的战术应用

成功的谈判往往需要高超的战术。客户经理在面对对手策略变化时，应该具备灵活应对的能力。在具体的谈判中，如何处理价格异议、如何打破僵局以及如何化解冲突都是需要掌握的技巧。例如，通过积极的态度将异议转化为问题，可以帮助客户经理在谈判中争取主动权。

对公客户关系的维护与增进

对于商业银行而言，维护与增进对公客户的关系同样重要。通过客户生命周期管理，银行可以在客户的不同阶段提供相应的服务，提升客户的终身价值。这不仅包括对客户需求的及时响应，还需要定期的客户满意度调查，以便根据反馈不断优化服务。

客户满意与客户忠诚的区别

客户满意度与客户忠诚度是两个不同的概念。客户满意度关注的是客户对单次交易或服务的满意程度，而客户忠诚度则是客户对银行品牌的长期信任和依赖。因此，银行在进行客户关系管理时，应同时关注这两个方面，确保客户不仅满意于当前的服务，还能长期选择与银行合作。

银行客户关系管理的未来发展趋势

随着科技的不断进步和市场环境的变化，银行客户关系管理也在不断演变。数字化转型、人工智能的应用和大数据分析的兴起，为银行提供了更为高效的客户管理工具。未来，银行将更注重个性化服务，通过数据分析了解客户的需求，以提供更具针对性的金融产品和服务。

数字化转型的影响

数字化转型使得银行能够更好地收集和分析客户数据，从而实现精准营销。客户经理可以利用这些数据进行客户细分，制定个性化的营销策略，提高客户的参与度和满意度。此外，线上服务平台的建设也为客户提供了更加便捷的服务体验，使得客户与银行之间的互动更加频繁。

人工智能与大数据的应用

人工智能与大数据的结合使得银行能够实时监测客户的行为和需求，及时调整营销策略。通过机器学习算法，银行可以预测客户的潜在需求，提前提供相关服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。未来，银行将在客户关系管理中更加依赖于技术手段，以提高工作效率和服务水平。

总结

银行客户关系管理在当前的经济环境中显得尤为重要。通过有效的客户关系管理，银行不仅能够提升自身的竞争力，还能为客户提供更优质的服务，实现双赢的局面。未来，随着科技的发展，银行客户关系管理将更加智能化和个性化，成为银行可持续发展的重要驱动力。

培训课程对客户经理的帮助

本次培训课程不仅帮助银行对公客户经理提高了在客户关系管理中的专业素养，还通过实战案例和技巧分享，增强了他们在实际工作中的应用能力。通过对公业务的深入理解以及对客户需求的深度挖掘，客户经理可以更好地满足客户的期望，赢得客户的信任，从而推动银行的业务发展。