深入客户需求挖掘，提升产品竞争力与市场份额

客户需求挖掘：银行营销的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，尤其是中国银行业面临着前所未有的机遇与挑战，客户需求的挖掘成为银行营销成功的关键因素。随着中国加入WTO，银行业不仅获得了更广阔的发展空间，同时也迎来了更加激烈的竞争局面。为了在这一复杂的市场中立足和发展，银行必须将营销重心转向客户，深入挖掘客户的需求，以提供更为精准和优质的服务。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、市场环境的变化与客户需求的转变

随着经济全球化和市场化进程的加快，客户的需求变得愈发多样化和个性化。传统的银行业务模式已经无法满足客户不断变化的需求，银行必须重新审视自己的营销策略。在这一过程中，了解客户的采购特点和采购流程显得尤为重要。

• 对公业务的特点：对公业务的客户通常涉及企业的采购、融资、管理等多个方面，这些客户在选择银行时，往往会考虑银行的综合服务能力和专业水平。
• 采购流程的复杂性：企业的采购流程往往涉及多个决策层级，银行客户经理需要识别关键决策人，并与其建立有效的沟通。

深入了解客户的需求和行为模式，可以帮助银行在激烈的市场竞争中占据先机。

二、客户经理的素质与能力要求

在对公业务中，客户经理的角色至关重要。优秀的客户经理不仅需要具备高情商，还需要掌握多种技能，以便在与客户的互动中有效挖掘需求。

• 建立客户信任：客户经理必须通过真诚的沟通和专业的服务来获得客户的信任。案例分析显示，陌生客户的信任建立往往是成功营销的第一步。
• 资源协调能力：优秀的客户经理能够有效协调银行内部资源，利用行内的各种优势来满足客户需求，提升客户满意度。
• 信息挖掘技巧：客户经理需要学会挖掘企业的有效信息，了解客户的潜在需求，从而制定出更合适的营销方案。

通过系统的培训和实践，客户经理可以不断提升自身的综合素质，进而更好地服务客户。

三、客户需求的深度挖掘

客户需求的挖掘并不是表面的询问，而是需要通过科学的方法和技巧，深入理解客户的真实需求。

• SPIN法则：通过SPIN（Situation, Problem, Implication, Need-Payoff）法则，客户经理可以系统地分析客户的现状、问题、影响及需求，从而制定出有效的营销策略。
• FABE法则：在与客户沟通时，使用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）法则，可以帮助客户更直观地理解银行产品的价值。

通过这些方法，客户经理能够更深入地挖掘客户的需求，提供更为精准的服务，进而促进银行的业务发展。

四、商务谈判的策略与技巧

商务谈判是银行与客户之间交流的重要环节，掌握谈判的策略与技巧能够有效推动营销进程。

• 基本谈判原则：了解市场的选择权、谈判博弈的基调等基本原则，可以帮助客户经理在谈判中占据主动。
• 处理价格异议：面对客户的价格异议时，客户经理需要灵活应对，不轻易降价，避免陷入单纯的价格竞争。
• 化解谈判僵局：在谈判过程中，客户经理需要学会如何打破僵局，处理冲突，以积极的态度应对客户的异议。

通过系统的商务谈判培训，客户经理能够有效提升谈判能力，促进成交率。

五、客户关系管理与维护

在挖掘客户需求的过程中，客户关系的管理与维护同样不可忽视。银行需要建立长期稳定的客户关系，以提升客户的终身价值。

• 客户满意与忠诚的区别：识别客户满意度与忠诚度的不同，能够帮助银行更好地制定客户关系管理策略。
• 客户生命周期营销：通过对客户生命周期的分析，银行可以制定出针对性的营销方案，提升客户的终身价值。

客户关系管理不仅仅是为了维护客户，更是为了在长期的互动中不断挖掘客户的潜在需求，促进持续的业务增长。

六、总结与展望

客户需求挖掘是银行营销成功的核心。在中国银行业快速发展的背景下，客户经理必须不断提升自身素质，掌握科学的需求挖掘技巧和商务谈判策略，以应对日益激烈的市场竞争。通过深入的培训和实践，银行能够更好地了解客户的真实需求，实现精准营销，从而提升客户满意度和忠诚度，推动业务的持续增长。

展望未来，随着科技的进步和市场环境的变化，客户需求的挖掘将面临新的挑战与机遇。银行需要紧跟时代潮流，灵活运用大数据和数字化工具，持续优化客户体验，提升自身的市场竞争力。只有这样，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。