精准洞察客户需求挖掘的有效策略与技巧

客户需求挖掘：银行营销的核心竞争力

在全球化经济的背景下，中国的银行业面临着前所未有的机遇与挑战。自中国加入WTO以来，银行营销的思维方式经历了一场深刻的革命，逐步转向更加以客户为中心的理念。客户需求的挖掘，已成为银行在激烈竞争中脱颖而出的关键因素之一。本文将围绕客户需求挖掘展开，结合银行对公业务的营销准备、客户经理素质要求、客户关系管理等方面进行深入探讨。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、对公业务的营销准备

对公业务是银行业务的重要组成部分，它涉及到企业的融资、理财等多方面需求。为了有效挖掘客户需求，银行客户经理需做好充分的营销准备。

• 客户经理的能力模型：优秀的客户经理不仅需要具备高情商，还需掌握六大核心能力：沟通技巧、信任建立、资源协调、信息挖掘、产品讲解能力及商务谈判能力。
• 建立客户信任的公式：信任是客户关系的基础，客户经理需要通过专业的知识、诚实的态度和持续的服务来建立信任。
• 有效协调资源的联动能力：银行内部资源的整合与利用，将是客户经理在营销过程中不可或缺的能力。

案例分析表明，陌生客户的信任获取是对公业务成功的关键。银行客户经理应通过深入了解客户的需求，提供量身定制的解决方案，来增强客户的信任感。

二、客户对银行服务的核心诉求

客户对银行服务的需求是多方面的，理解这些需求有助于客户经理更好地挖掘客户潜在价值。客户的核心诉求主要体现在以下几个方面：

• 采购：企业在选择银行服务时，往往关注费用、服务质量和产品种类的多样性。
• 销售：银行能否帮助客户拓展市场、增加销售额是客户关注的重要因素。
• 融资：企业在资金周转时，对融资渠道、利率及审批速度有着迫切的需求。
• 管理：如何通过银行服务提升企业的财务管理水平，减少运营成本，是客户非常关注的内容。
• 理财：客户希望银行能够提供个性化的理财方案，以实现资本的保值增值。

通过对客户核心诉求的分析，银行客户经理可以更好地制定营销策略，满足客户的个性化需求，从而提升客户满意度与忠诚度。

三、客户需求的深度挖掘

客户需求挖掘不仅仅是表面上的需求识别，更涵盖了对客户内心深层次需求和潜在需求的探索。客户经理可以通过以下几种方式进行深度挖掘：

• 建立客户画像：通过对客户的行业背景、经营模式、财务状况等进行全面分析，建立详细的客户画像，帮助客户经理更加精准地把握客户需求。
• 运用SPIN销售法则：SPIN法则（情境、问题、暗示、需要）能够帮助客户经理在与客户沟通时，深度挖掘客户的真实需求。
• 开展定期的客户访谈：通过定期与客户进行沟通，了解客户的发展变化及其对银行服务的反馈，不断调整服务策略。

实践中，成功的客户经理往往会将客户需求与市场趋势结合起来，制定出切实可行的营销方案，从而有效提升银行的服务质量与客户满意度。

四、商务谈判的策略与技巧

在客户需求挖掘的过程中，商务谈判是不可或缺的一环。掌握有效的谈判策略与技巧，对于提升银行业务的成功率至关重要。

• 基本谈判原则：在谈判过程中，银行应注重市场的选择权、谈判博弈的基调，确保在谈判中占据主动权。
• 处理价格异议：面对客户的价格异议时，银行应避免轻易降价，而是应通过强调产品的附加价值来打消客户的顾虑。
• 化解谈判僵局：学习如何处理对方发出的信号，及时调整谈判策略，以化解可能出现的僵局。

通过实例分析，许多成功的谈判案例表明，灵活的谈判策略与良好的沟通能力，能够帮助银行获得更大的市场份额。

五、客户关系管理与维护

在客户需求挖掘的过程中，客户关系管理同样扮演着重要角色。有效的客户关系管理不仅可以帮助银行维持与客户的良好关系，还有助于挖掘客户的潜在需求。

• 客户生命周期管理：根据客户的不同需求阶段，制定相应的服务策略，从而提升客户的终身价值。
• 客户满意度与客户忠诚度：识别客户满意度与忠诚度的不同，针对性地提升客户体验，增强客户黏性。
• 卓越服务与风险控制：在提供卓越服务的同时，银行需注意风险控制，确保客户利益的最大化。

通过对客户关系的维护与管理，银行不仅能够提升客户的满意度，还能通过口碑传播吸引更多潜在客户，形成良性循环。

总结

客户需求挖掘是银行营销成功的基石。在竞争日益激烈的市场环境中，银行必须重新审视客户需求，以客户为中心，灵活运用各种策略与技巧，深度挖掘客户的潜在需求。同时，通过有效的客户关系管理，与客户建立长期、稳定的合作关系，从而实现银行与客户的双赢。随着金融科技的发展，未来银行在客户需求挖掘上将面临更多机遇与挑战，只有不断学习与创新，才能在市场中立于不败之地。