提升银行客户关系管理的关键策略与实践

银行客户关系管理的时代变革

随着中国加入WTO，银行业的营销环境发生了深刻的变化。经济全球化的浪潮带来了机遇与挑战，银行的营销策略亟需调整，以适应日益激烈的市场竞争。在这样的背景下，客户关系管理（CRM）在银行业的重要性日益凸显。本文将深入探讨银行客户关系管理的核心内容、实施策略及在实际应用中的具体案例，帮助银行对公客户经理提升客户管理能力，增强市场竞争力。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

客户关系管理的概念与意义

客户关系管理（CRM）是指企业通过信息技术手段，收集、分析客户信息，从而实现客户价值的最大化。它不仅仅是一个管理工具，更是一种以客户为中心的理念。银行在实施CRM时，主要目标是建立并维护与客户的长期关系，提高客户的满意度和忠诚度。

CRM在银行业的重要性

• 提升客户满意度：通过精准的客户服务和个性化的产品推荐，提升客户的满意度。
• 增强客户忠诚度：良好的客户关系能够增强客户对银行的信任，从而提高客户的忠诚度。
• 优化资源配置：通过分析客户数据，银行可以更有效地配置资源，提升营销效率。
• 促进销售增长：通过深度挖掘客户需求，提供量身定制的金融产品，推动销售增长。

银行客户经理的素质要求

在银行对公业务的客户关系管理中，客户经理的素质显得尤为重要。优秀的客户经理不仅要具备专业的金融知识，还需要有高情商和良好的沟通能力。

客户经理的能力模型

• 高情商：能够理解和管理客户的情绪，建立信任关系。
• 协调能力：能够有效协调内部资源，满足客户需求。
• 沟通能力：能够清晰、有效地传达信息，增强客户的参与感。
• 市场洞察力：能够快速识别市场变化，调整营销策略。

对公业务的营销准备

成功的客户关系管理需要充分的准备。在对公业务中，客户经理需要了解客户的采购特点与流程，掌握有效的营销技巧。

客户采购特点与流程

对公客户的采购通常涉及多个决策者，采购流程复杂。客户经理需要深入了解客户的内部人事关系，以便在营销过程中更有效地接触到关键决策人。

有效的营销准备

• 产品知识：客户经理需熟悉银行产品，能够清晰地向客户介绍产品的优势。
• 市场调研：通过市场调研了解行业动态和客户需求，制定相应的营销策略。
• 关系建立：在拜访客户前，做好充分的准备，了解客户的背景和需求。

深度挖掘客户需求

在客户关系管理中，了解客户的真实需求是关键。通过有效的沟通和询问，客户经理能够深入挖掘客户的潜在需求。

需求挖掘的技巧

• SPIN法则：通过情境、问题、影响和需求的四个方面，深入了解客户需求。
• FAB法则：强调产品的特性、优势和利益，帮助客户理解产品的价值。
• 利益展示：将客户的需求与银行的产品相结合，展示出产品为客户带来的实际利益。

商务谈判的策略与技巧

在客户关系管理中，商务谈判是一个不可或缺的环节。有效的谈判策略能够帮助银行在竞争中脱颖而出。

谈判的基本原则

• 建立信任：与客户建立信任关系，以便在谈判中取得更好的结果。
• 了解对手：分析竞争对手的策略，制定相应的应对措施。
• 灵活应变：根据谈判进展，灵活调整自己的策略。

常用的谈判技巧

• 价值交换：通过提供附加价值，促进交易的达成。
• 价格谈判：在谈判中，尽量避免直接降价，而是通过其他方式增加价值。
• 处理异议：积极处理客户的异议，寻找问题的根本原因，提出解决方案。

客户关系的维护与增进

客户关系的维护与增进是实现客户终身价值管理的重要环节。银行应采取多种措施，增强客户的黏性。

客户满意与忠诚的区别

客户满意是客户对银行服务的即时反应，而客户忠诚则是客户长期选择银行的表现。银行需要通过提升客户满意度来增强客户忠诚度。

客户生命周期营销

• 识别客户阶段：银行应根据客户的生命周期阶段，制定相应的营销策略。
• 优化服务体验：在每个阶段提供优质的服务，增强客户的满意度与忠诚度。
• 定期回访：定期与客户沟通，了解他们的需求变化，及时调整服务。

总结与展望

在经济全球化的背景下，银行客户关系管理的重要性愈加凸显。通过了解客户需求、优化营销策略、提升客户经理素质，银行能够有效地增强客户的满意度与忠诚度，实现可持续发展。未来，随着科技的进步，客户关系管理将越来越依赖于数据分析与人工智能，银行应积极拥抱数字化转型，以应对日益激烈的市场竞争。

银行客户关系管理不仅是提升业绩的工具，更是建立长期客户关系的桥梁。通过持续的努力与创新，银行将能够在竞争中立于不败之地，迎接更加辉煌的未来。