深入探索客户需求挖掘的关键策略与方法

客户需求挖掘：银行业营销的新起点

随着中国加入WTO，整个经济环境发生了显著变化，尤其是对银行业的影响更为深远。银行不仅面临着前所未有的机遇，同时也必须应对激烈的市场竞争。在这种背景下，银行的营销策略逐渐从传统的以产品为中心转变为更加关注客户需求的市场导向模式。这一转变不仅仅是一种思维的革命，更是对客户需求挖掘能力的深刻要求。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

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对公业务客户的采购特点与流程

在对公业务中，客户的采购特点与流程相对复杂。了解这些特点对于银行客户经理而言至关重要。对公客户通常涉及多个利益相关者，采购决策需要经过严格的内部流程。这些特点包括：

• 多层级决策链：对公客户的决策往往涉及多个部门和层级，银行客户经理需识别关键决策人并了解其需求。
• 长期合作关系：对公客户倾向于与银行建立长期合作关系，因此在挖掘需求的过程中，应注重关系的维护和增进。
• 综合性需求：对公客户的需求不仅局限于融资，还包括风险管理、现金管理等多方面的服务。

客户经理素质与能力模型

优秀的客户经理不仅需要具备专业的金融知识，还应具备高情商和良好的沟通能力。为了有效挖掘客户需求，客户经理应具备以下能力：

• 建立信任的能力：通过有效的沟通和透明的信息交流，建立与客户之间的信任关系。
• 资源协调能力：善于调动内外部资源，为客户提供一揽子解决方案。
• 信息挖掘能力：能够敏锐捕捉客户的潜在需求和行业动态，提前布局。

商务谈判中的需求挖掘

在商务谈判中，客户的真实需求并不总是在表面上显露出来。客户经理需要通过技巧与策略，深入挖掘客户需求。以下是一些关键技巧：

• 倾听与提问：通过主动倾听与开放式问询，鼓励客户表达内心真实的需求与担忧。
• 了解客户背景：掌握客户的行业背景、市场环境以及竞争对手的情况，以便更好地理解客户的需求。
• 利益展示：运用FABE法则（特点、优势、利益、证据）向客户展示银行产品或服务如何满足其需求。

客户需求的深度挖掘

在对公业务中，客户的需求往往是多维度的。银行客户经理需要通过多种方法进行深度挖掘，以便更全面地理解客户的需求。这些方法包括：

• 客户访谈：通过与客户的面对面交流，深入了解其业务模式和面临的挑战。
• 数据分析：利用大数据技术对客户的交易记录、行为习惯进行分析，寻找潜在需求。
• 市场调研：定期进行市场调研，了解行业趋势和客户的变化需求。

关系管理与客户忠诚度

在对公业务中，客户关系的维护是挖掘需求的重要环节。银行需要通过卓越的服务和有效的关系管理来提升客户的忠诚度。研究表明，客户满意度和忠诚度之间存在密切关系，银行应在以下几个方面进行努力：

• 定期回访：通过定期回访与客户保持联系，及时了解其需求变化。
• 个性化服务：根据不同客户的需求，提供个性化的金融产品和服务。
• 客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，重视客户的意见和建议，及时调整服务策略。

客户生命周期管理

客户的需求是动态变化的，因此银行需要实施客户生命周期管理策略。通过对客户不同阶段的需求进行分析，银行可以更好地调整营销策略。

• 新客户：在客户初次接触时，重点关注其基本需求，提供基础服务，建立信任关系。
• 成长客户：随着客户业务的扩大，提供更多的增值服务，帮助客户解决更复杂的金融需求。
• 成熟客户：对于成熟客户，注重关系的维持，定期回访，了解其潜在需求，提供个性化服务。

总结与展望

在竞争激烈的银行业中，客户需求的挖掘与满足将直接影响银行的生存与发展。客户经理不仅要具备扎实的专业知识，更应具备敏锐的市场洞察力和出色的沟通能力。通过建立信任、深入了解客户需求、灵活运用商务谈判技巧，银行可以有效提高客户满意度，进而促进客户的忠诚度和终生价值。

在未来的发展中，银行应继续探索利用现代科技手段，如大数据和人工智能，来提升客户需求挖掘的效率和准确性。只有不断适应市场变化和客户需求，银行才能在竞争中立于不败之地。

客户需求挖掘不仅是银行营销策略的核心，更是银行与客户建立长期合作关系的基础。通过不断优化和提升服务质量，银行将能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。