深入探索客户需求挖掘的关键策略与技巧

客户需求挖掘：银行对公业务的成功之道

随着中国加入WTO，银行业的营销环境发生了翻天覆地的变化。面对日益激烈的市场竞争，银行必须转变观念，重心由内部管理转向客户需求的深度挖掘与满足。在这一背景下，客户需求挖掘成为了银行对公业务成功的关键所在。

刘畅：银行对公营销突破与商务谈判能⼒提升

【课程背景】中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。【课程收益】了解对公业务客户采购特点与采购流程，帮助客户经理系统的把握对公业务营销流程理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧帮助银行对公客户经理理解和掌握接触对公客户关键并引发兴趣的关键技巧掌握对公客户需求深度挖掘的关键技巧理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率；【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、集团客户业务部人员【课程时间】1天（6 小时）【课程大纲】一、对公业务的营销准备与客户经理素质要求1、优秀的客户经理的能力模型高情商客户经理必备的六大能力建立客户信任的公式案例：陌生客户如何获取信任，开展业务探讨学会有效协调资源的联动能力行内资源的挖掘与营销存量客户带动的资源挖掘联动策略带动的资源挖掘学会挖掘企业的有效信息培养自身的人设3、业务拓展的前期准备银行产品讲解能力提升和技巧训练“A4 纸”法则掌握⽂件和法规事半功倍；FAB 训练对客描述产品技巧；SPIN 法则掌握客户微信、电话、⾯访的技术拜访前的准备工作如何有效与银行大客户沟通？客户关键决策链与关键决策人分析客户对银行服务的五大核心诉求：采购、销售、融资、管理、理财练习：利益展示的FABE法影响关键决策中的四个角色如何发展内线有效沟通的关键快速识别9T客户性格特征和不同性格客户沟通的细节和技巧沟通演练：丛林探险商业银行对公客户“关系增进”关键技巧对公业务客户关系与客户关系管理案例：商业银行客户XX机床厂“客户关系维护与增进”分享与分析卓越服务、风险控制与客户满意的均衡识别客户满意与客户忠诚的不同商业银行对公业务“客户终生价值管理”案例：商业银行对公业务“客户生命周期营销”超越——追求客户的终身价值综合类/一揽子方案类业务营销金点三、客户营销博弈与商务谈判能⼒提升1、基本谈判原则市场的选择权谈判博弈的基调如何“取势“”借势“”造势“只要让寡言者开口就能找到卖点2、为什么我们倾向于底价直呈客户 担⼼价格问题导致⽆后续跟进机会 产品与⽅案同质化的市场环境引发 被客户占据买⽅市场导致出现单纯价格竞争案例研讨 1：国合集团结售汇报价分析展示；在报单过程就使⽤杠杆法则让步之前如何获取客户的相关承诺即使能让步，也是⼀次性和临时性的避免因为⽆原则让步导致后期履约难度倍增动作分解：⾯对客户要求我们妥协时候的执⾏步骤⾯对什么⽅式启动的客户，我们才可以规避上⾯的报单⼼⾥难题？业务中的决策⼈物，背景，竞争对⼿和周期四个因素对价格让步的影响哪些业务在什么阶段可以⼀报到底？ 案例研讨 2：客户反应你的合作条件不够好，⻔槛有点⾼如何避免进⼊客户的谈判节奏常规选择中我们如何失去了主动权⾯对客户拿 橘⼦”和 “苹果”对⽐的经典问题⾯对此经典问题的 5 步应对法则四、银企谈判中的战术应用1、谈判中面对对手的策略案例分析：怎么面对对手策略上的变化谈判中经常使用的战术专业的对手经常使用的技巧介绍与拆解典型的成功谈判战术分析2、如何处理价格异议不要轻易降价，考虑折扣后的后果锁定价格前必须要做的事情讨价还价的手法和策略抵消价格异议的具体方法3、处理及克服谈判中的异议怎样打破谈判中的僵局怎样处理谈判冲突对方发出信号下隐藏的真实含义学会如何争取主动积极的态度化异议为问题五、总结与复盘

刘畅 培训咨询

一、客户需求的重要性

客户需求不仅仅是客户的基本要求，更是推动银行业务发展的动力。挖掘客户需求能够帮助银行更好地理解市场、优化产品、提升服务质量，从而实现客户满意度和忠诚度的双提升。

• 客户满意度的提升：通过深入了解客户的真实需求，银行可以提供更加精准的金融产品和服务，提升客户满意度。
• 客户忠诚度的增强：当客户感受到银行能够理解并满足他们的需求时，他们会更加愿意与银行保持长期的合作关系。
• 市场竞争力的提升：在竞争激烈的市场环境中，能够有效挖掘客户需求的银行无疑能够在市场中占据更大的份额。

二、对公业务客户的需求特点

对公客户的需求与个人客户有显著的不同，银行需要深入了解其采购特点与流程，以便更好地进行针对性营销。

• 采购特点：对公客户通常具有较为复杂的采购流程，涉及多方决策者，需求相对专业化。
• 需求多样性：对公客户的需求不仅包括融资需求，还涉及销售、管理、理财等多方面。
• 决策链条长：由于对公客户的决策通常需要经过多个层级，这就要求银行在营销过程中必须全面了解客户的决策链。

三、客户经理的素质要求

在对公业务中，客户经理扮演着至关重要的角色，他们的能力直接影响到客户需求的挖掘和营销效果。优秀的客户经理需要具备以下几项能力：

• 高情商：对公客户经理需要具备较高的情感智商，能够有效地与客户沟通，建立信任关系。
• 协调能力：客户经理需要能够协调内外部资源，帮助客户解决问题，提升服务质量。
• 信息挖掘能力：优秀的客户经理应具备敏锐的信息挖掘能力，能够快速识别客户的潜在需求。

四、客户需求挖掘的方法

挖掘客户需求不是一蹴而就的过程，而是需要通过系统的方法进行深入的探索。

1. 了解客户的关键决策链

对公客户的决策过程通常较为复杂，客户经理需要能够分析并识别出客户的关键决策人，并了解他们的需求和关注点。

2. 进行有效的沟通

在与客户的沟通中，客户经理应采取灵活的沟通方式，使用SPIN法则等技巧，深入了解客户的实际需求。

3. 进行利益展示

使用FABE法则，通过展示产品的特点、优势和利益，帮助客户理解银行产品如何满足其需求。

4. 持续的客户关系维护

建立长久的客户关系，确保客户在需要时能够及时获得支持，从而不断挖掘新的需求。

五、商务谈判的策略和技巧

在挖掘客户需求的过程中，商务谈判也是一个不可忽视的环节。掌握谈判的策略和技巧，能够有效推动营销进程的发展。

• 明确谈判目标：在谈判前，客户经理需明确自己的目标，确保谈判过程有的放矢。
• 理解客户的底线：通过对客户需求的深入挖掘，了解客户的底线，以便在谈判中保持主动。
• 灵活应对价格异议：在面对客户对价格的异议时，客户经理应采取灵活的应对策略，避免轻易降价。

六、客户关系管理的重要性

在客户需求挖掘的过程中，客户关系管理显得尤为重要。通过有效的客户关系管理，银行能够实现客户的终生价值管理。

• 客户生命周期管理：通过对客户不同生命周期阶段的分析，针对性地提供金融服务。
• 客户满意度与忠诚度的评估：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受，以便及时调整服务策略。
• 建立客户档案：详细记录客户的需求变化，为后续服务提供依据。

七、总结与展望

客户需求挖掘是银行对公业务成功的核心所在。通过对客户需求的深入了解，银行能够提供更加贴合客户需求的产品和服务，进而提升客户的满意度和忠诚度。在未来，随着市场环境的变化，银行需要不断更新思维，灵活调整策略，以应对不断变化的客户需求。

在激烈的市场竞争中，只有不断挖掘和满足客户需求的银行，才能在发展中立于不败之地。通过系统的培训和实战演练，银行的客户经理能够更好地掌握客户需求挖掘的技巧，为银行的长期发展奠定坚实的基础。

因此，在未来的银行营销中，客户需求挖掘将继续发挥其不可或缺的作用，成为银行在市场中脱颖而出的制胜法宝。