提升冲突处理能力，助力职场沟通与合作

冲突处理能力：在BANI时代提升企业谈判沟通的核心技能

在当前复杂多变的商业环境中，冲突处理能力成为企业员工必备的核心技能之一。特别是在BANI时代（脆弱性、不确定性、复杂性和模糊性），企业需要通过提升全员的谈判沟通能力，激发员工潜能，强化对品牌及产品的自信心，从而提升业务业绩。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨冲突处理能力的重要性、具体方法以及实际应用。

张明：《谈判沟通技巧》

【课程背景】进入BANI时代，商业环境复杂多变，企业希望通过提升全员在谈判沟通中的能力，激发员工潜能，强化员工对企业品牌及产品的自信心，从而为提升业务业绩作出贡献。【课程收益】打开企业员工对于销售这个角色的认知，不止是专职销售的员工要具备销售、沟通能力收获在商务谈判和非正式谈判场景下的谈判沟通技巧【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企业需要有营销属性的员工【课程方式】现场讲授、小组共创、引导式学习【课程大纲】行业现状分析现阶段行业挑战现阶段销售工作的痛点分析二、产品的深度解读产品的SWOT分析产品的市场定位决定了不同的销售创新竞品在产品销售时的影响三、以一次成功的商务沟通谈判为主线，谈判流程分为：谈判前的准备、谈判中的交锋、谈判后的跟进，并将【谈判沟通技能】拆解5项能力做讲解和练习，提升谈判中交锋环节的能力谈判前的准备：学员共创共识谈判前的准备工作有哪些（谈判中的交锋）（1）在谈判中的沟通能力思维博弈：在商务沟通谈判中需要了解自己和对手，学员将已梳理出的个性化沟通谈判对象做细化分类；对不同的对象做不同策略的选择表达能力：以SCRTV表达模型为基础，思维博弈中不同沟通谈判对象的选择匹配不同的表达方式（2）在谈判中的协调能力解决问题的能力：不同场景下解决问题的方式协作力：哪些资源是可以借助的，如何协调这些资源（3）在谈判中的理解能力规则、行业解读能力，防止竞对的挑战：哈佛谈判法中评估对方的最佳备选方案，尝试了解对方如果没有达成协议将采取的行动，推测对方愿意接受的最低条件。（4）在谈判中的分析能力决策力：不同场景下的决策力度数据解析能力（5）在谈判中的控制能力冲突处理能力：客诉处理的原则关系处理能力：谈判现场氛围的把控及前期对于业务关系的了解谈判后的跟进事件的跟进，与其他部门的协作推进关系的跟进，以长期发展、共赢的视角看待关系

张明 培训咨询

一、课程背景：应对BANI时代的挑战

随着全球经济的变化，企业面临的外部环境愈加复杂和不确定。BANI时代的特征要求企业不仅要具备应对突发事件的能力，还需要在沟通和谈判中展现出极强的灵活性和应变能力。通过本次培训，企业希望能够提升所有员工的沟通和谈判能力，使其不仅限于专职销售人员，而是所有与客户、合作伙伴、团队成员接触的员工。

二、课程收益：激发员工潜能

• 认知转变：帮助员工重新认识销售角色，理解其在企业中的重要性。
• 技能提升：通过商务谈判和非正式谈判场景的练习，提升员工的谈判沟通技巧。
• 增强信心：提升员工对企业品牌及产品的信心，从而积极参与到业务活动中。

三、冲突处理能力的关键要素

在谈判过程中，冲突处理能力主要体现在以下几个方面：

• 沟通能力：有效的沟通是解决冲突的基础。学员需学会如何使用SCRTV表达模型，根据不同的沟通对象选择合适的表达方式。
• 协调能力：在遇到问题时，能够有效协调资源，寻求最佳解决方案，是冲突处理的重要环节。
• 理解能力：了解行业规则和对方需求，能够帮助谈判者在冲突中找到共同利益。
• 分析能力：通过数据解析和决策能力，能够在复杂局面中快速做出正确的判断。
• 控制能力：在谈判现场把控氛围，处理客户投诉，维护良好的关系。

四、冲突处理的具体策略

为了有效处理冲突，企业员工可以参考以下策略：

1. 准备阶段：谈判前的准备

在冲突发生之前，充分的准备工作至关重要。学员需进行共创共识，明确谈判目标和双方的底线。在这一过程中，了解对方的需求和可能的反应，为接下来的谈判奠定基础。

2. 交锋阶段：谈判中的沟通技巧

在谈判过程中，面对冲突时需要运用以下沟通技巧：

• 思维博弈：了解对手的心理与需求，制定相应的策略。
• 表达能力：根据对方的反应调整自己的表达方式，确保信息的有效传递。
• 解决问题的能力：针对突发的冲突，快速寻找解决方案，避免问题升级。

3. 跟进阶段：谈判后的关系维护

冲突解决后，跟进工作同样重要。确保双方达成的协议得到落实，同时与其他部门协作推进，建立长期的合作关系。

五、案例分析：成功的冲突处理实例

为了更好地理解冲突处理能力的应用，以下是一个成功案例：

某企业在与重要客户的谈判中，由于价格问题产生了激烈的争论。销售团队在此关键时刻，运用了充分的准备，了解了客户的历史交易和心理预期。在谈判过程中，团队通过SCRTV表达模型，灵活调整了沟通策略，使得客户感受到被重视。最终，双方找到了一种双赢的解决方案，不仅达成了协议，还增强了彼此的信任。

六、未来展望：提升冲突处理能力的路径

为了在BANI时代更好地应对冲突，企业需持续关注以下几个方面：

• 定期培训：定期为员工提供关于冲突处理和谈判技巧的培训，保持技能的更新与提升。
• 实践机会：通过模拟谈判和角色扮演等方式，让员工在实践中锻炼冲突处理能力。
• 反馈机制：建立有效的反馈机制，帮助员工总结经验教训，持续改进。

结论

在复杂多变的BANI时代，冲突处理能力不仅是销售人员的必备技能，也是所有员工在职场中成功的重要保障。通过系统的培训与实践，我们能够提升员工的谈判沟通能力，从而为企业的长远发展打下坚实的基础。希望每位员工都能在这一过程中不断成长，成为企业发展的助力。