提升冲突处理能力，助你职场更顺畅

冲突处理能力：在BANI时代的商谈技巧

在当今快速变化的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战。进入BANI时代（脆弱性、不确定性、复杂性和模糊性），企业不仅需要提升员工的谈判能力，更需要强化他们的冲突处理能力。冲突处理能力是企业员工在销售、沟通及商务谈判中不可或缺的一部分。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨冲突处理能力的重要性及其在商务谈判中的应用。

张明：《谈判沟通技巧》

【课程背景】进入BANI时代，商业环境复杂多变，企业希望通过提升全员在谈判沟通中的能力，激发员工潜能，强化员工对企业品牌及产品的自信心，从而为提升业务业绩作出贡献。【课程收益】打开企业员工对于销售这个角色的认知，不止是专职销售的员工要具备销售、沟通能力收获在商务谈判和非正式谈判场景下的谈判沟通技巧【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企业需要有营销属性的员工【课程方式】现场讲授、小组共创、引导式学习【课程大纲】行业现状分析现阶段行业挑战现阶段销售工作的痛点分析二、产品的深度解读产品的SWOT分析产品的市场定位决定了不同的销售创新竞品在产品销售时的影响三、以一次成功的商务沟通谈判为主线，谈判流程分为：谈判前的准备、谈判中的交锋、谈判后的跟进，并将【谈判沟通技能】拆解5项能力做讲解和练习，提升谈判中交锋环节的能力谈判前的准备：学员共创共识谈判前的准备工作有哪些（谈判中的交锋）（1）在谈判中的沟通能力思维博弈：在商务沟通谈判中需要了解自己和对手，学员将已梳理出的个性化沟通谈判对象做细化分类；对不同的对象做不同策略的选择表达能力：以SCRTV表达模型为基础，思维博弈中不同沟通谈判对象的选择匹配不同的表达方式（2）在谈判中的协调能力解决问题的能力：不同场景下解决问题的方式协作力：哪些资源是可以借助的，如何协调这些资源（3）在谈判中的理解能力规则、行业解读能力，防止竞对的挑战：哈佛谈判法中评估对方的最佳备选方案，尝试了解对方如果没有达成协议将采取的行动，推测对方愿意接受的最低条件。（4）在谈判中的分析能力决策力：不同场景下的决策力度数据解析能力（5）在谈判中的控制能力冲突处理能力：客诉处理的原则关系处理能力：谈判现场氛围的把控及前期对于业务关系的了解谈判后的跟进事件的跟进，与其他部门的协作推进关系的跟进，以长期发展、共赢的视角看待关系

张明 培训咨询

一、BANI时代的挑战与机遇

在BANI时代，商业环境的变化使得企业必须具备灵活应对各种冲突和挑战的能力。企业希望通过提升员工在谈判中的能力，激发潜能，增强对品牌和产品的信心，从而推动业务业绩的提升。冲突处理能力不仅仅是应对突发情况的技能，更是有效沟通、理解他人需求和达成共识的重要基础。

二、冲突处理能力的构成要素

冲突处理能力可以分为几个关键要素，每个要素都在商务谈判中发挥着重要作用：

• 沟通能力：有效的沟通是冲突处理的起点。了解对方的需求和立场，能够帮助我们在谈判中找到共同点。
• 协调能力：在面对冲突时，协调各方资源，达成共识是关键。善于利用周围资源可以有效降低冲突的发生频率。
• 理解能力：理解对方的观点和需求，识别潜在的冲突原因，是处理冲突的前提。
• 分析能力：在冲突发生时，能够快速分析局势，做出有效决策，提高解决问题的能力。
• 控制能力：掌控谈判氛围，适时调整策略，能够有效控制冲突的升级。

三、商务谈判中的冲突处理流程

在商务谈判中，冲突处理可以分为几个主要阶段：

• 谈判前的准备：在谈判前，了解对方的需求和可能的立场是至关重要的。通过信息收集和分析，制定相应的策略。
• 谈判中的交锋：在交锋中，运用沟通技巧和协调能力，保持冷静，理解对方的意图，避免情绪化反应。
• 谈判后的跟进：谈判结束后，及时跟进事件的进展，保持与对方的良好关系，为未来的合作打下基础。

四、提升冲突处理能力的培训方法

为了提升员工的冲突处理能力，企业可以采取以下培训方法：

• 现场讲授：通过理论知识的传授，让员工了解冲突处理的基本原则和技巧。
• 小组共创：通过小组讨论与角色扮演，增强员工的实际操作能力，提升团队协作精神。
• 引导式学习：通过案例分析和经验分享，引导员工自主思考，提升解决问题的能力。

五、商务谈判中的沟通技巧

在冲突处理过程中，沟通技巧尤为重要。以下是一些实用的沟通技巧：

• SCRTV表达模型：使用结构化的表达方式，让信息传递更清晰。
• 思维博弈：在谈判中，了解自身和对手的优势和劣势，制定相应的策略。
• 积极倾听：认真倾听对方的观点，表现出对其意见的尊重，有助于缓解紧张情绪。

六、案例分析：成功的冲突处理

在实际的商务谈判中，成功的冲突处理不仅能促进交易的达成，还能增强双方的合作关系。以下是一个成功的案例：

某企业在与供应商谈判时，因价格问题产生了较大的分歧。企业销售团队通过前期的市场调研，了解了供应商的底线和市场情况。在谈判中，销售团队运用SCRTV表达模型，清晰地表达了企业的需求，同时积极倾听了供应商的意见。通过有效的沟通与协调，最终双方达成了一个互利的协议，成功化解了冲突。

七、总结

在BANI时代，企业员工的冲突处理能力至关重要。通过有效的培训与实践，员工可以提升在商务谈判中的沟通、协调、理解、分析和控制能力，从而更好地应对复杂多变的商业环境。企业应重视冲突处理能力的培养，为员工提供必要的支持和资源，以促进业务的持续发展。

加强冲突处理能力不仅有助于提高员工的个人素质，也能在整体上提升企业的竞争力。通过不断的学习和实践，企业员工将在面对冲突时更加从容不迫，为企业创造更大的价值。