提升冲突处理能力的重要性与技巧解析

冲突处理能力：在BANI时代的关键技能

在当今复杂多变的商业环境中，企业面临着前所未有的挑战与机遇。随着BANI时代的到来，企业希望通过提升全员在谈判沟通中的能力，来激发员工的潜能，强化他们对企业品牌及产品的自信心，从而为提升业务业绩作出贡献。在这一背景下，冲突处理能力作为一种重要的沟通技巧，显得尤为重要。

张明：《谈判沟通技巧》

【课程背景】进入BANI时代，商业环境复杂多变，企业希望通过提升全员在谈判沟通中的能力，激发员工潜能，强化员工对企业品牌及产品的自信心，从而为提升业务业绩作出贡献。【课程收益】打开企业员工对于销售这个角色的认知，不止是专职销售的员工要具备销售、沟通能力收获在商务谈判和非正式谈判场景下的谈判沟通技巧【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】企业需要有营销属性的员工【课程方式】现场讲授、小组共创、引导式学习【课程大纲】行业现状分析现阶段行业挑战现阶段销售工作的痛点分析二、产品的深度解读产品的SWOT分析产品的市场定位决定了不同的销售创新竞品在产品销售时的影响三、以一次成功的商务沟通谈判为主线，谈判流程分为：谈判前的准备、谈判中的交锋、谈判后的跟进，并将【谈判沟通技能】拆解5项能力做讲解和练习，提升谈判中交锋环节的能力谈判前的准备：学员共创共识谈判前的准备工作有哪些（谈判中的交锋）（1）在谈判中的沟通能力思维博弈：在商务沟通谈判中需要了解自己和对手，学员将已梳理出的个性化沟通谈判对象做细化分类；对不同的对象做不同策略的选择表达能力：以SCRTV表达模型为基础，思维博弈中不同沟通谈判对象的选择匹配不同的表达方式（2）在谈判中的协调能力解决问题的能力：不同场景下解决问题的方式协作力：哪些资源是可以借助的，如何协调这些资源（3）在谈判中的理解能力规则、行业解读能力，防止竞对的挑战：哈佛谈判法中评估对方的最佳备选方案，尝试了解对方如果没有达成协议将采取的行动，推测对方愿意接受的最低条件。（4）在谈判中的分析能力决策力：不同场景下的决策力度数据解析能力（5）在谈判中的控制能力冲突处理能力：客诉处理的原则关系处理能力：谈判现场氛围的把控及前期对于业务关系的了解谈判后的跟进事件的跟进，与其他部门的协作推进关系的跟进，以长期发展、共赢的视角看待关系

张明 培训咨询

课程背景与目标

本课程旨在帮助企业员工，尤其是那些具有营销属性的员工，提升他们的冲突处理能力。通过现场讲授、小组共创和引导式学习等多种方式，学员将获得以下收益：

• 打开员工对销售角色的认知：不仅仅是专职销售人员，所有与客户接触的员工都应具备良好的销售和沟通能力。
• 掌握谈判沟通技巧：在商务谈判和非正式谈判中，能够有效应对冲突，达成共识。
• 提升自信心：增强团队对产品和品牌的信心，从而促进业务的发展。

课程大纲与内容

本课程的时长为一天（6小时），主要内容分为几个部分：

• 行业现状分析：了解当前行业的挑战及销售工作的痛点。
• 产品深度解读：进行SWOT分析，了解产品市场定位及竞争影响。
• 商务谈判流程：通过一次成功的商务沟通谈判为主线，讲解谈判前的准备、谈判中的交锋及谈判后的跟进。

谈判中的冲突处理能力

在谈判过程中，冲突处理能力是关键的组成部分。下面将详细解析在谈判中需要具备的几项能力：

1. 沟通能力

在商务沟通中，了解自己和对手是至关重要的。学员需要：

• 对不同的沟通对象进行细化分类，制定相应的沟通策略。
• 运用SCRTV表达模型，匹配不同沟通对象的表达方式，以提高沟通效果。

2. 协调能力

谈判中往往会涉及到多个利益相关者，如何协调这些资源至关重要。学员需要掌握：

• 不同场景下解决问题的方式，提升解决问题的能力。
• 借助外部资源，增强协作力。

3. 理解能力

理解能力包括对规则的掌握和行业的解读，学员将学习：

• 如何评估对方的最佳备选方案，了解对方可能的行动。
• 推测对方愿意接受的最低条件，以便在谈判中占据主动。

4. 分析能力

在谈判中，分析能力帮助学员做出明智的决策。学员将学习：

• 在不同场景下的决策力度，增强决策力。
• 数据解析能力，利用数据支持谈判策略的制定。

5. 控制能力

控制能力在冲突处理中尤为重要，涉及到以下几个方面：

• 冲突处理能力：学员将学习客诉处理的原则，掌握如何有效解决客户的投诉。
• 关系处理能力：在谈判现场把控氛围，了解业务关系的背景，增强谈判的成功率。

谈判后的跟进与关系维护

谈判结束后的跟进同样重要，学员将学习如何有效地进行事件和关系的跟进：

• 事件的跟进：确保所有谈判达成的协议得以落实，及时与其他部门协作。
• 关系的跟进：以长期发展和共赢的视角看待与客户的关系，增强客户的忠诚度。

结论

在BANI时代，冲突处理能力不仅是销售人员的必备技能，更是每一位与客户接触的员工都应具备的重要能力。通过本课程的学习，学员将能够在复杂的商务环境中，灵活应对各种冲突，提升谈判的成功率，从而为企业的发展贡献一份力量。

提升冲突处理能力，是应对未来商业环境变化的关键。希望每一位参与者都能在培训中收获满满，成为企业中不可或缺的一员。