关键对话模型：提升沟通效率的实用指南

关键对话模型：提升企业管理沟通的软实力

在当前全球经济形势严峻和新冠疫情持续影响下，企业面临着前所未有的挑战。为了在激烈的竞争中脱颖而出，企业不仅需要提升市场开拓能力和产品服务能力，更需要加强自身的软实力建设，而管理沟通则是企业软实力的重要组成部分。尤其是中基层管理者，他们的沟通技能直接影响着团队的管理效率和工作氛围。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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管理沟通的重要性

管理沟通的有效性不仅关系到信息的准确传递，更关系到团队的凝聚力和企业的整体绩效。根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者需具备技术技能、人际技能和概念技能。对于中基层管理者来说，人际技能尤为重要，而沟通技能则是其核心。

• 管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作等。
• 沟通的效率直接决定了管理的效率。
• 70%的出错是由于沟通失误引起的。

尽管中基层管理者通常在业务上非常强，但在管理沟通方面往往缺乏必要的知识和技能。这种情况下，关键对话模型的学习和应用能够有效提升他们的沟通能力。

关键对话模型的核心要素

关键对话模型可以帮助管理者在面对复杂的沟通场景时，掌握有效的沟通技巧。以下是关键对话模型的几个核心要素：

1. 沟通视窗原则

沟通视窗原则强调了四个象限的概念：公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限。通过理解这些象限，管理者可以更好地进行自我反思和他人反馈，从而改善沟通效果。

2. 洞察需求原则

根据“WI-FI”制导模型，管理者需要了解对方的需求、关心和喜欢的内容，才能有效进行沟通。这一原则强调了情感与理性的结合，帮助管理者更好地理解和回应下属的声音。

3. 结论先行原则

在沟通中，采用金字塔原理，以结论先行的方式能够让信息传递更加清晰和高效。这种方法不仅能节省时间，还能增强沟通的说服力。

4. 精要表述原则

使用奥利奥模型（观点、理由、预期、观点）进行表述，可以帮助管理者在沟通中做到层次分明，既能表达观点，又能提供支持论据，增强说服力。

跨部门沟通的技巧

跨部门沟通是现代企业管理中的一项重要技能。有效的跨部门沟通能够消除信息孤岛，增强团队协作。以下是一些实用的跨部门沟通技巧：

• 随声附和法则：在处理争议时，首先肯定对方的观点，然后再分享自己的看法，能够有效降低对方的抵触情绪。
• PPP模型：在赞美时，使用具体的例子来支持赞美，避免空洞和夸张的表述。
• 三个一法则：在提意见时，务必遵循“一个建议、一个理由、一个改进”来提高沟通的有效性。

会议管理的高效策略

会议是企业内部沟通的重要形式，如何高效主持会议是每位管理者必须掌握的技能。有效的会议管理包括以下几个方面：

• 三约定：在会议开始时，明确会议的目标、时间和参与人员。
• 有效复盘：会议结束后，及时总结会议的成果与不足，帮助团队持续改进。
• 头脑风暴：通过集思广益的方式，激发团队的创造力，达成共识。

关键对话的实践应用

在关键对话中，管理者需要掌握一系列的沟通法则和模型，以便在不同场景中灵活应对：

1. 说服法

采用ABC说服法，通过分析影响因素，帮助管理者更好地说服下属，达成目标。

2. 批评法

使用PIX批评法，确保批评既有建设性又不伤害下属的自尊心。

3. 绩效反馈

通过智慧模型，提供具体的绩效反馈，让下属明确自身的优缺点，便于改进。

4. 袒露真诚

在沟通过程中，袒露真诚能够增强彼此的信任感，促进有效沟通。

5. 面对新生代

港铁法则强调了与新生代员工沟通时的灵活性和适应性，既要尊重他们的想法，也要引导他们的行为。

激励员工和团队的沟通模型

有效的激励沟通能够显著提升团队的工作热情和绩效。以下是一些有效的沟通模型：

1. 提问式对话

GROW模型（目标、现状、可能、行动）有助于管理者通过提问激发下属的潜能。

2. 开放性问题

提出开放性问题能够鼓励员工分享更多的想法和感受，促进深入的交流。

3. 能量表达

使用正面语言和肯定语言能够增强团队的信心，提升士气。

4. 团队故事

通过分享成功的团队故事，能够激励团队成员，增强团队的凝聚力。

结论

在当今竞争激烈的商业环境中，提升管理沟通能力对于中基层管理者来说尤为重要。关键对话模型为管理者提供了系统化的沟通工具和方法，帮助他们在实际工作中更加高效地沟通和管理。通过不断学习和实践，管理者不仅能够提高自身的沟通能力，还能够有效地激励团队，实现企业的共同愿景。