情绪化应对技巧：提升心理韧性的有效方法

情绪化应对：提升管理沟通的软实力

在当今新冠疫情和世界经济低迷的背景下，企业面临着前所未有的挑战。为了在激烈的市场竞争中立足，企业不仅需要提升市场开拓能力和产品服务能力，还必须加强自身软实力的建设。而企业内部的管理沟通，作为软实力的重要组成部分，显得尤为关键。尤其是中基层管理者，其管理效率的高低很大程度上取决于沟通技能。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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管理沟通的重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能三种能力。对于中基层管理者来说，人际技能尤为重要，而沟通技能则是人际技能的核心。事实上，管理者将70%的时间用于沟通，包括开会、谈话、作报告等，这些活动的效率直接影响到管理的效果。

然而，在实际的企业管理中，由于缺乏心理学基础和沟通工具，中基层管理者常常面临沟通不畅的问题。这不仅导致了管理者与员工之间的误解和矛盾，也使得部门之间相互推诿，形成了消极的工作氛围。因此，提升管理者的沟通技能，尤其是在情绪化应对方面，显得尤为重要。

情绪化应对的挑战

在沟通中，情绪化应对是一个常见的问题。管理者往往因为压力、业绩目标等因素，容易在沟通中表现出情绪化的反应。这种情绪化的表现不仅会影响到决策的合理性，也会对团队的士气产生负面影响。

在课程中，我们强调了以下几个方面来帮助管理者更好地应对情绪化的问题：

• 情绪识别：管理者首先需要学会识别自己的情绪，以及团队成员的情绪。这是有效沟通的基础。
• 情绪管理：通过一些情绪管理技巧，如深呼吸、短暂离开等，管理者可以有效地控制自己的情绪反应。
• 正向沟通：使用正能量语言进行沟通，能够有效降低情绪化的反应，增强团队的凝聚力。

有效沟通的四大原则

在提升沟通技能的过程中，我们强调了管理沟通遵守的四大原则：

• 沟通视窗原则：帮助管理者理解信息传递中的不同视角，提高沟通的透明度。
• 洞察需求原则：使用“WI-FI”制导模型，了解对方的需求，进行针对性的沟通。
• 结论先行原则：运用金字塔原理，将重要信息和结论提前传达，减少信息传递中的混淆。
• 精要表述原则：采用奥利奥模型，使沟通内容更加清晰、简洁。

跨部门沟通的技巧

在企业中，跨部门沟通是提高协作效率的关键。我们在课程中介绍了几种实用的沟通方法，帮助管理者在处理跨部门沟通时更加得心应手：

• 随声附和法则：在沟通中，首先肯定对方的观点，然后分享自己的看法，促进意见的融合。
• PPP模型：在赞美时，注意赞美的真实性和适度性，避免空洞和夸张的赞美。
• 三个一法则：在提意见时，确保给出一个清晰的建议，并提供一个解决方案。
• 应对情绪化：在面对情绪化的沟通时，保持冷静，使用观察的方式，从而减少冲突。

主持会议的高效方法

会议是管理沟通的重要形式，掌握高效的会议主持技巧，不仅可以提升会议的效率，还能有效应对情绪化的状况：

• 进程掌控：设定会议的目标与规则，确保会议按照既定的流程进行。
• 头脑风暴：为团队提供一个开放的讨论空间，鼓励创新思维。
• 有效复盘：在会议结束后，及时进行复盘，总结经验教训，确保信息的有效传递。

关键对话的技巧

关键对话是影响管理效果的重要环节。在课程中，我们介绍了几种关键对话的技巧，帮助管理者在面对复杂情况时，更加从容应对：

• ABC说服法：确保在说服他人时，给予充分的理由和例证。
• PIX批评法：在反馈时，注意方式方法，确保批评具有建设性。
• 智慧模型：在进行绩效反馈时，关注员工的情绪，使用积极的语言。
• 三真诚法：在沟通中，展现真实的自我，建立信任关系。
• 港铁法则：适应新生代员工的特性，灵活运用沟通方式。

激励员工与团队的策略

激励是提高团队士气的重要手段。在课程中，我们重点介绍了以下激励策略：

• 提问式对话：运用GROW模型，帮助员工明确目标和行动计划。
• 开放性问题：通过开放性问题，激发员工的思考和主动性。
• 能量表达：使用正面语言，营造积极的团队氛围。
• 团队故事：通过分享成功故事，增强团队的凝聚力和归属感。
• 点燃团队：使用VIP模型，激励团队成员共同奋斗。

总结

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展离不开有效的管理沟通。尤其是在情绪化应对的过程中，管理者需要不断提升自己的沟通技能，以便更好地激发团队潜能、增强团队凝聚力。在课程中，我们通过结构化的方法论和具体的工具、技巧，帮助中基层管理者掌握管理沟通的核心技能。希望通过我们的培训，能够让管理者在日常工作中更加自信、从容地应对各类沟通挑战，实现企业的价值增长。