掌握情绪化应对技巧，提升心理抗压能力

情绪化应对：提升管理沟通能力的关键

在当今社会，尤其是在新冠疫情和世界经济下行的大背景下，企业面临着前所未有的挑战。为了在竞争激烈的市场中生存和发展，企业不仅需要增强市场开拓能力和产品服务能力，还需注重内部管理沟通的效率，尤其是中基层管理者的沟通技能。情绪化应对作为一种沟通方式，对于提升管理沟通能力、促进团队合作和增强员工凝聚力具有重要意义。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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1. 情绪化应对的必要性

情绪是人类行为的重要驱动因素，管理者在沟通过程中常常面临各种情绪挑战。有效的情绪管理不仅能够改善沟通效果，还能提升团队士气。以下是情绪化应对的几个必要性：

• 增强沟通的有效性：情绪化应对能够帮助管理者更好地理解团队成员的情感需求，从而促进信息的准确和透明传递。
• 提升团队凝聚力：当管理者能够有效地处理情绪时，团队成员会感到被理解和支持，进而增强团队的凝聚力。
• 改善工作氛围：良好的情绪管理能够营造积极的工作氛围，使员工更愿意投入工作，提高工作效率。

2. 管理沟通的四大原则

为了有效应对情绪化沟通，管理者应遵循以下四大原则，这些原则是提升管理沟通能力的基础：

• 沟通视窗原则：理解沟通的四个象限，包括公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限，帮助管理者更好地识别和应对各种沟通情境。
• 洞察需求原则：运用“WI-FI”制导模型，关注对方的需求，调整沟通策略，提升沟通的针对性。
• 结论先行原则：采用金字塔原理，明确沟通的核心观点，确保关键信息的有效传达。
• 精要表述原则：使用奥利奥模型，将观点、理由、预期和结论结合，提升沟通的逻辑性和清晰度。

3. 情绪化应对中的跨部门沟通技巧

在企业的日常运营中，跨部门沟通是常见的情境。面对不同部门之间的情绪化反应，管理者可以运用以下技巧：

• 随声附和法则：在处理争议时，首先肯定对方的观点和立场，以缓解情绪，接着表达自己的看法，促进理解和协作。
• PPP模型赞美原则：准确而真诚的赞美能够增强员工的自信心，但要避免空洞和夸张的赞美，确保赞美的有效性。
• 三个一法则：在提出意见时，确保内容简洁明了，突出一个核心观点，并附上支持性数据，增强说服力。
• 观察坚持：在情绪激动的情况下，管理者应保持冷静，通过观察和倾听来理解团队成员的情绪，避免激化矛盾。

4. 提升会议效率的情绪管理技巧

会议是管理沟通的重要环节，而情绪的变化往往会影响会议的效果。以下是提升会议效率的情绪管理技巧：

• 掌握进程：在会议开始时，与与会人员达成三项约定，确保会议的高效进行。
• 头脑风暴：通过有效的预热，阐释会议的背景、意义和目标，激发与会人员的参与感。
• 有效复盘：会议结束后，及时进行复盘，总结经验和教训，确保信息的有效传递和情绪的合理疏导。

5. 关键对话中的情绪化应对策略

在关键对话中，管理者需要灵活运用情绪化应对策略，以提升沟通的效果：

• ABC说服法：通过明确的情感、行为和后果来进行说服，帮助对方理解自己的观点。
• PIX批评法：在批评时，注意使用合适的语气和方式，避免情绪化的指责，确保批评的建设性。
• 智慧模型绩效反馈：反馈时要关注员工的情绪，采用正面的语言，激励员工的积极性。
• 三真诚法：在袒露真实想法时，确保与员工的情感共鸣，拉近彼此的距离。
• 港铁法则：面对新生代员工，采用灵活的沟通方式，理解他们的情感需求，促进有效沟通。

6. 激励团队的情绪化管理

情绪化应对在激励团队方面同样发挥着重要作用，管理者可以通过以下方法激励团队：

• 提问式对话GROW模型：通过设定目标、分析现状、探索可能性和行动方案，激发团队成员的主动性。
• 开放和假设问题：使用开放问题和假设问题，引导团队成员深入思考，提升互动性。
• 倾听回应反馈：关注团队成员的情感需求，积极倾听并给予反馈，增强沟通的有效性。

7. 结语

在企业管理中，情绪化应对不仅仅是一种沟通方式，更是一种提升管理效率和团队凝聚力的重要手段。通过理解情绪、运用有效的沟通技巧，管理者能够在日常沟通中实现更高的效率和更好的团队氛围。在未来的工作中，企业应该重视中基层管理者的沟通能力培训，从而在激烈的市场竞争中获得一席之地。