掌握关键对话模型提升沟通效率与人际关系

关键对话模型：提升管理沟通技巧的有效工具

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着许多挑战，尤其是在新冠疫情和全球经济低迷的背景下，企业生存变得更加艰难。为了在市场中占有一席之地，企业不仅需要增强市场开拓和服务能力，还必须提升内部管理沟通的软实力。有效的沟通能力是中基层管理者必不可少的技能，而关键对话模型则为这一技能的提升提供了重要的框架。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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课程背景与重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能和概念技能三种能力。对于中基层管理者而言，人际技能的提升尤为重要，而沟通技能正是其核心。有效的管理沟通不仅能够提高工作效率，还能增强团队凝聚力，促进企业共同愿景的实现。

然而，现实中很多中基层管理者在沟通上存在诸多问题。他们往往是出色的技术人才，却在管理上表现得相对薄弱。缺乏心理学知识和沟通工具的他们，常常在与员工的交流中遇到困境，导致误解和矛盾。因此，学习有效的沟通方法，尤其是关键对话模型，变得至关重要。

关键对话的定义与应用

关键对话是指在高风险、高情感的情况下进行的重要对话，这类对话通常涉及到利益纷争、情感冲突以及重要决策等。因此，掌握关键对话的技巧，可以帮助管理者在复杂的沟通场景中取得良好的沟通效果。

在本课程中，我们将探讨关键对话的五个基本法则和模型，帮助学员在面对不同的沟通需求时，能够灵活运用这些工具，从而提升管理沟通的效率和效果。

课程收益

• 了解管理沟通的四大原则：掌握有效沟通的基本要素。
• 掌握跨部门沟通技巧：学习随声附和、PPP模型与三个一法则等方法。
• 提升会议主持能力：通过有效的会议掌控和复盘技巧，提高会议效率。
• 掌握关键对话的沟通法则：包括说服、批评、绩效反馈等。
• 学习激励员工与团队的沟通模型：运用提问对话和团队故事等技巧激发团队潜能。

管理沟通遵守的原则

1. 沟通视窗原则

沟通视窗原则强调在沟通过程中要关注四个象限：公开象限、潜能象限、盲点象限和隐秘象限。通过理解这些象限，管理者可以更有效地与员工进行沟通，减少误解。

2. 洞察需求原则

“WI—FI”制导模型帮助管理者了解对方的关心和需求，从而进行更加有效的沟通。例如，了解员工的期望和顾虑，有助于在关键对话中做出更精准的回应。

3. 结论先行原则

金字塔原理倡导在沟通中先给出结论，然后再提供支持性论据，这样可以使信息传递更加清晰，避免信息的冗余。

4. 精要表述原则

奥利奥模型强调在表达观点时，采用“观点、理由、预期、观点”的结构，使沟通更加有条理，有助于听众理解。

关键对话技巧

1. 说服技巧：ABC说服法

ABC说服法是一个简单而有效的说服模型，帮助管理者在关键对话中有效影响他人。A代表“关注”，B代表“信任”，C代表“改变”。通过关注对方的需求，建立信任关系，最终实现行为的改变。

2. 批评技巧：PIX批评法

PIX批评法提供了一种结构化的批评方式，帮助管理者在批评时做到有理有据，避免情感化的冲突。PIX分别代表“问题、影响、期望”，通过明确问题和期望，使批评更加建设性。

3. 绩效反馈：智慧模型

智慧模型强调在绩效反馈时，管理者应关注员工的成长和发展，而不仅仅是评判其表现。这种方法能够提升员工的自我认知，促进其职业发展。

4. 袒露真诚：三真诚法

在关键对话中，真诚的表达是建立信任的基础。三真诚法强调在沟通中要真诚地表达自己的观点、感受和需求，帮助双方建立更深的理解。

5. 面对新生代：港铁法则

港铁法则强调面对新生代员工时，管理者需要更加灵活和适应，以满足他们对工作的期望和需求。这种方法有助于管理者更好地与年轻员工沟通，提升团队的整体表现。

激励员工与团队的沟通模型

1. 提问式对话：GROW模型

GROW模型是一个有效的提问工具，帮助管理者通过提问引导员工思考和行动。G代表目标，R代表现状，O代表可能性，W代表行动。通过这个模型，管理者能够激发员工的潜能，促进其自我成长。

2. 团队故事：NIKE模型

NIKE模型提供了一种讲述团队故事的结构，帮助管理者在各种场合中有效表达团队的成就和愿景。通过生动的故事，管理者能够增强团队的凝聚力和向心力。

3. 点燃团队激情：VIP模型

VIP模型强调在激励团队时，要注重能量表达、团队愿景和行动计划。通过正面的语言和积极的氛围，管理者能够有效激励团队，提升工作热情。

总结

关键对话模型为中基层管理者提供了一个结构化的沟通工具，帮助他们在复杂的管理环境中提升沟通技巧。通过学习和实践这些沟通法则与模型，管理者能够更有效地与团队、员工进行互动，从而提升管理效率，推动企业的整体发展。

在未来的工作中，企业应重视管理沟通的培训与实践，通过不断提升管理者的沟通技能，增强企业的软实力，最终实现企业的可持续发展。