掌握关键对话模型提升沟通技巧和人际关系

关键对话模型：提升中基层管理者沟通技能的利器

在当今竞争激烈的商业环境中，尤其是在新冠疫情带来的挑战下，企业面临着前所未有的生存压力。为了在市场中立足，企业不仅要强化市场开拓能力与产品服务能力，还需提升自身的软实力，而管理沟通则是这一软实力的重要组成部分。尤其是对于中基层管理者而言，沟通技能的提升对管理效率的影响尤为显著。

东方启明：《结构沟通 管理畅通》

【课程背景】在新冠疫情和世界经济式微的当下，企业生存艰难、竞争激烈。企业若想在激烈的竞争中占有一席之地，需要增强市场开拓能力和产品服务能力的同时，加强企业自身软实力的建设也必不可少，而企业内部的管理沟通是企业软实力的重要部分，尤其是从事具体执行和管理工作的中基层管理者，管理效率高低很大部分取决于沟通技能。有效的管理沟通能够使企业不同部门、不同成员之间信息传递更加准确、透明、全面，还能增强企业员工之间的凝聚力，为实现企业的共同愿景、创造高绩效发挥重要促进作用。根据管理学家罗伯特·卡茨研究，管理者应具备技术技能、人际技能、概念技能三种能力，而对于中基层管理者管理成效很大程度上取决于人际技能，而沟通技能是人际技能的核心技能之一。管理者70%的时间用于沟通，开会、谈话、作报告、部署工作、团队激励占据了大部分时间，沟通的效率直接决定了管理的效率；同时，70%的出错是由于沟通失误引起的，实际企业管理中，中基层管理者多是业务出身，是技术“大拿”，但是管理“小白”，没有心理学基础，不了解沟通的方式方法，缺乏沟通工具，缺少沟通反馈、缺少主动沟通、沟通渠道和方式单一，经常出现管理者责骂职工不服从安排，缺乏责任心、不安心本职工作，而职工抱怨管理者不通情达理、家长作风、刚愎自用、无能、不称职；部门间相互踢皮球，矛盾重重，积重难返。针对此种问题，本课程从结构化方法论和具体工具、技巧出发，根据不同的沟通场景，为中基层管理者手把手传授管理中的沟通技能，把看不见、摸不着的沟通方式，变换成具体的沟通表单和实景演练，切实提高中基层管理者的沟通技能，使学员学习到如何激发下属潜能，如何使用潜意识沟通引发深层改变，如何使用正能量语言凝聚团队战斗力，如何通过富有能量的感召焕发团队激情，实现管理沟通畅通，赋能企业价值增长。【课程收益】了解管理沟通遵守的四大原则掌握跨部门沟通中随声附和、三个一、PPP等3个沟通方法掌握会议主持中会议掌控、头脑风暴、有效复盘3个会议画布表单掌握关键对话中说服、批评、绩效反馈、袒露真诚、面对新时代等5个沟通法则和模型掌握激励员工和团队中提问对话、团队故事、点燃团队4个沟通模型【课程特色】学员为本，演练多；技能实操，易掌握；逻辑清晰，结构化；轻松氛围，很幽默；案例精彩，有收获。【课程对象】中层部门管理者、基层科室主任、主管【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、管理沟通遵守的原则是什么1.沟通视窗原则公开象限潜能象限盲点象限隐秘象限2洞察需求原则“WI—FI”制导模型对方关心、喜欢、不喜欢案例：董事长阅示报告的案例3.结论先行原则金字塔原理就说三点课堂练习4.精要表述原则奥利奥模型：观点、理由、预期、观点二、跨部门沟通怎样做到协助协作1.怎样处理争议随声附和法则随：肯定观点、动机、态度、视角附：同时，分享我的观点、想法、立场2.怎样赞美表达错误的赞美：空洞、夸张正确的赞美：PPP模型赞美原则3.怎样提意见三个一法则4.怎样应对情绪化观察坚持三、主持会议怎样做到高燃高效1.掌握进程开场：三约定会中：三把握会末：三确定会后：三跟进2.头脑风暴准备：两同一别预热：阐释背景、意义、目标分享讲评：汇总、评价、加工决议有效复盘复盘前：主题、时间、人员复盘中：回顾目标、评价结果、分析原因、总结经验复盘后：沉淀经验、行动改进四、关键对话怎样做到有进有退1.怎样说服ABC说服法2.怎样批评PIX批评法3.怎样绩效反馈智慧模型4.怎样袒露真诚三真诚法5.怎样面对新生代港铁法则五、激励员工怎样做到赋能赋责1.提问式对话GROW模型：目标、现状、可能、行动2.好的问题开放问题:What\How假设问题动机问题3.三项技能倾听回应反馈六、激励团队怎样做到激发激情1.能量表达正面语言肯定语言积极语言2.团队故事故事场景：表彰、入职、庆典、劝导、介绍故事结构：NIKE模型故事技巧4.点燃团队VIP模型

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一、管理沟通的重要性

根据管理学家罗伯特·卡茨的研究，管理者应具备技术技能、人际技能与概念技能三种能力。在中基层管理者身上，人际技能显得尤为重要，而沟通技能则是人际技能的核心。管理者的70%工作时间用于沟通，会议、谈话、汇报等环节都需要高效的沟通才能确保工作顺利进行。

• 沟通效率直接决定管理效率：70%的错误源于沟通失误，良好的沟通可以减少误解，提升团队协作效率。
• 增强团队凝聚力：有效的沟通能促进团队成员之间的信任与理解，从而增强团队的凝聚力。

然而，实际管理中，中基层管理者往往由于缺乏心理学基础与沟通工具，导致沟通障碍频频出现。这不仅影响了管理效率，也造成了部门间的矛盾与摩擦。因此，提升中基层管理者的沟通技能势在必行。

二、关键对话模型的构建

本课程旨在通过结构化的方法论与具体的工具技巧，帮助中基层管理者掌握关键对话模型。以下是几个重要的沟通法则与模型：

1. 说服法——ABC说服法

说服他人是管理者的一项重要技能。ABC说服法强调了目标、背景与行动三方面的互动，帮助管理者在对话中有效传达自己的观点并影响他人。

2. 批评法——PIX批评法

批评是沟通中的一个敏感话题。PIX批评法提供了一个结构化的方法，帮助管理者在批评时保持客观与尊重，避免伤害员工的自尊心。

3. 绩效反馈——智慧模型

绩效反馈是管理者与员工之间最重要的沟通方式之一。智慧模型强调 feedback 应包括具体、可操作的建议，以便员工能够理解并改进。

4. 袒露真诚——三真诚法

在沟通中，袒露真诚能够建立信任。三真诚法强调在沟通中应展示真实的自我，以增强与团队成员之间的联系。

5. 面对新生代——港铁法则

随着新生代员工的崛起，沟通方式也需适应变化。港铁法则提供了一种新颖的沟通方式，以满足新生代的需求与期望。

三、激励员工与团队的沟通模型

有效的沟通不仅仅体现在日常管理中，更是激励员工与团队的重要手段。本课程将介绍几种激励员工与团队的沟通模型：

1. 提问式对话——GROW模型

GROW模型是一个结构化的对话方式，帮助管理者在与员工沟通时，明确目标、现状、可能性与行动计划，激发员工的潜力。

2. 开放问题与假设问题

好的问题能够引导对话的深入，开放问题（如"What"与"How"）与假设问题能够促使员工思考，激发创造力。

3. 倾听回应反馈

倾听是沟通的重要组成部分，管理者应学会如何有效倾听，并给予及时的反馈，增强沟通的效果。

4. 正面语言与团队故事

使用正面语言能够传递积极的情绪，而通过团队故事（如NIKE模型）则能够增强团队的凝聚力与向心力。

四、课程特色与收益

本课程的设计充分考虑到了学员的需求与实际情况，具有以下特色：

• 实操性强：通过具体的演练与案例分析，帮助学员掌握沟通技能。
• 逻辑清晰：课程结构明确，每个模块之间环环相扣。
• 轻松幽默：在轻松的氛围中学习，增强学员的参与感与积极性。

通过本课程，学员将能够：

• 掌握管理沟通的四大原则。
• 了解跨部门沟通的技巧与方法。
• 有效提升会议主持与管理能力。
• 熟练运用关键对话模型，提升沟通的效率与效果。
• 激励员工与团队，提升整体工作绩效。

总结

在企业管理中，沟通是连接人与人、部门与部门的重要纽带。提升中基层管理者的沟通技能不仅能够提高管理效率，还能增强团队的凝聚力，为企业的发展注入新的动力。关键对话模型的应用，将为管理者提供更加灵活与高效的沟通方式，让沟通不再是难题，而是推动企业前行的重要助力。

通过本课程的学习，管理者们将能够在复杂的沟通环境中游刃有余，创造出更加和谐且高效的工作氛围，实现企业的共同愿景与价值增长。