李悦冉：以人为本，高效沟通—职场沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 34204

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适用对象

基层管理者、各部门员工

课程介绍

【课程背景】

沟通是人与人之间传递信息、增进理解、达成共识的过程。本质上，沟通是和人打交道，了解沟通对象、积极聆听是沟通的重要环节；同时，沟通还要有目标感，找到双方都认可的解决方案并实施。在工作中，有效沟通可以增强相互之间的了解，促进互相帮助与支持，及时发现问题和化解管理矛盾，有助于提升团队协作，提高工作效率！

本课程融合管理学与实践经验，在沟通中关注人的不同特点，兼顾不同维度的需求和关注点；沟通中以人为本，提升沟通效率，建立良好的人际关系；激发团队热情，提升团队凝聚力、团队绩效！模拟职场真实场景（向上沟通、下达任务、平级沟通、客户沟通等）进行演练，在实战演练中快速提升沟通技能！

【课程收益】

掌握清晰表达的技巧，提升沟通效率、工作效率。
掌握以人为本的沟通技巧，建立良好的人际关系，提升幸福感。
掌握对内对外的沟通协商技巧，提升团队凝聚力、团队协作。

【课程对象】

基层管理者、各部门员工

【课程方式】

讲授、体验游戏、小组讨论、案例分析、情景演练

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、沟通概述

1、什么是沟通

2、沟通三要素

（1）信息发出方

（2）接收反馈方

（3）沟通环境和媒介

3、多维倾听

（1）事实数据

（2）情绪情感

（3）意图目标

练习：三人小组练习，你听到了吗？

二、沟通协商四步法

1、描述事实——区分事实和想法

2、表达情绪——情绪和情绪化

3、说明需要——什么是重要的

4、具体请求——提出具体的请求

案例分析：如何应对愤怒的客户

三、结构化表达——常用表达模型

1、原则：结论先行、以上统下、归类分组

2、结构

（1）时间顺序——让你的表达清晰明了

（2）并列顺序——让你的表达形象生动

（3）重要顺序——让你的表达重点突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point观点、Reason理由、Example例子、Point总结

（3）FABE——Features特征、Advantages优点、Benefits利益、Evidence证据

（4）自建结构：首字(母)、谐音、三个词

练习：用一个模型设计自己的一次沟通

四、人际沟通的添加剂

1、柔顺剂：正向反馈——提升友好度

小组练习：互相表达自己的感谢与欣赏

2、黏合剂：求助示弱——增强人际关系

3、清新剂：建立边界——尊重各自课题

五、化解沟通中的冲突

1、正视沟通中的冲突

2、如何批评建议——有效影响他人

3、如何道歉——人际关系和谐

4、如何拒绝——告别过度承担

六、情景练习

1、向上汇报

2、下达任务

3、平级跨部门沟通

4、客户沟通

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• 李悦冉：向上汇报与跨部门沟通: 【课程背景】工作中，时时刻刻都在沟通，如何更好的传递信息、交流情感、促进理解、达成共识，是沟通的重点。向上汇报、跨部门沟通是我们常常要面对的场景，掌握沟通技巧，能够让领导了解工作进度，给予支持和资源，提升工作效率；能够在跨部门沟通时，建立良好的人际关系，获得理解和支持，有利于团队协作，化解矛盾，提升凝聚力！【课程收益】掌握向上汇报总结的方法，清晰表达，及时调整工作进度，避免偏差，提升团队沟通效率。掌握跨部门沟通的技巧，积极的态度参与跨部门合作，互相理解，降低沟通成本，提升团队协作和工作效率。【课程对象】新员工、各部门员工、基层管理者【课程方式】讲授、小组讨论、游戏、案例分析、情景演练【课程时长】1天（6小时/天）【课程大纲】一、职场沟通概述什么是沟通2、职场沟通注意事项二、向上汇报1、领导希望听什么？案例分析：助理的汇报2、结构化思维在向上汇报中的应用（1）金字塔结构归类分组，将思想组织成金字塔自上而下表达，结论先行自下而上思考，总结概括（2）结构顺序时间顺序——让你的表达清晰明了并列顺序——让你的表达形象生动重要顺序——让你的表达重点突出小组讨论：为不同的沟通内容选择适合的结构顺序3、常用模型（1）what、why、how（2）PREP——Point观点、Reason理由、Example例子、Point总结（3）FABE——Features特征、Advantages优点、Benefits利益、Evidence证据（4）自建结构：首字(母)、谐音、三个词练习：用一个模型设计自己的一次沟通三、跨部门沟通1、跨部门沟通三现实（1）以目标和结果为导向（2）职场有势差（3）跨部门沟通有忌讳2、跨部门沟通三原则（1）积极主动的姿态（2）站在对方的角度或高度说话（3）设计和控制3、跨部门有效沟通六要素（1）建立联系（2）保持积极的心态（3）关注对方感受（4）学会倾听（5）确认内容——复述技巧（6）后续跟进4、跨部门沟通破冰术（1）尊重欣赏（2）同理心倾听练习：同理心倾听，怎么听？5、跨部门沟通实施要点（1）多了解其他部门的业务动作情况（2）多学其他部门的业务知识（3）站在整体利益的立场考虑问题（4）从自己做起，从现在做起（5）沟通结果清晰可执行（6）沟通结果完成有追踪

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