韩军：用心服务

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 团队管理

课程编号 : 33925

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适用对象

服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长

课程介绍

【课程背景】

“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻（MOT），使客户拥有更多的峰值体验。

福州地铁运营人员年龄普遍年轻化，尤其是值班站长序列，站岗第一线，直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与客户接触的每一刻都是关键时刻。

如何能够明白“以客户为导向”的真谛；

如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；

如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；

如何能够让关键时刻的经营延展到我们工作和生活的每个角落；

那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的关键时刻（MOT）的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些专业过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助顾客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、传达信任、以同理心提升顾客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。

【课程收益】

深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面关键时刻；
促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。

【课程特色】

课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。

【课程对象】

服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、走进并理解MOT关键时刻？

1、我们身边的MOT时刻

案例互动：高铁上躺座

2、MOT的概念和起源

3、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

案例：北欧航空、卡尔森事迹

4、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力

互动：潜力激发、信心激活

5、MOT行为模式的意义

客户的看法pk你的看法，差异何来
客户的不满，常常不会告诉你

二、如何从“心”出发实现MOT？

1、什么是客户的认知

企业的本质：满足客户的需求
立场不同，需求不同
心智模式是MOT成功关键

2、MOT的核心是符合人性，满足需求

案例：穆桂英挂帅

3、普通心理现象与MOT

案例：通过“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意

4、理解MOT行为模式

你想不到的客户利益
引导确认客户的有限期望
你真会倾听客户的心声吗

三、MOT十大原则

原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要
原则之二:学会用提高营业额代替降低成本
原则之三:领导要少些决策力，多些综合力
原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场
原则之五:一线员工比管理团队更了解企业
原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”
原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率
原则之八:要让董事会了解公司的整体战略
原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性
原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”

四、MOT服务技巧

提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案
乘客要说no了：专业的异议处理
管理好自身情绪，向客户传递情感价值
创建最大限度满足客户期望的方案
谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望
如何让乘客充分感受到你的价值
建立信任，把细微的线索转化为机会
如何在自媒体时代实现“双赢”媒体应对

五、行动计划

1、分组讨论设计现场的行动计划

2、老师针对各组方案一对一分解点评

3、课程信息总结与激励学员方案落地

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• 韩军：推动成为球状型领导者: 【课程背景】会当一个好员工不等于会当一个好管理者。管理者面临的最大挑战是什么？概括为三个字：撕裂感。你是一位管理者，目标被撕裂了，时间精力被撕裂了，内心的那种秩序感也被撕裂了，怎么办呢？如果你要用传统的、自上而下的管理方式去管理，那你放心，撕裂感会伴随着你未来所有的管理生涯。无论你的工作性质是什么，处于哪个行业，作为管理者，我们实质上只做一件事：连接所有人，也帮所有人连接他所需要的资源。为什么要做这样的转变？因为如果我们把自己视为一个传统意义上的领导，你会发现，管理这件事太艰难了。逐渐企业都出现了年轻管理者，如果我们的下属年纪比我们大得多，又很资深，那你怎么自上而下地领导呢？这其实就是“领导者”和“后辈”这两种角色矛盾带给我们的撕裂感。但如果我们把自己视为一个连接者，你可以去观察老同志的工作流程，去帮他跑动跨部门资源，他对你的认同也逐渐产生了。因为你能达成他所不能达成的事情。这是成为连接者之后自然而然会产生的效果。本次课程，我们将从思维模式、知识技能和支持体系三个维度来学习球状型领导角色转变的相关内容，促进我们从传统意义上的领导，成长为能够通过他人完成任务的连接者。我们拭目以待！【课程收益】认识管理者的四大职责学习如何发展资产型员工，提高企业的资产负债比会灵活使用五种“处方”针对员工士气低落的情况对症下药掌握平衡工作管理和人员管理的3种方法掌握情绪管理的核心掌握缓和部门间冲突的6个方法培养激发型领导风格的方法【课程特色】课程内容落地性强、实操管用、课堂讲解+互动讨论+案例分析【课程对象】管理者【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、球状型领导者1、思维模式2、知识技能3、支持体系案例：霍桑实验、盖洛普路径二、如何通过领导思维的建设，成为激励人心的智者？1、认知角色走出误区误区一：急于变革；误区二：事必躬亲；误区三：压力下情绪失控认识管理者的四大职责职责一：制定计划；职责二：组织；职责三：领导；职责四：控制管理者的十种角色案例：盛杰的改造计划/新品节日宣传计划2、建立正确的领导思维方式认识什么是人力资源的资产负债比互动：员工是企业宝贵的财富吗？学习如何发展资产型员工，提高企业的资产负债比案例：两个清洁工的接待，完全不同！哪个体现了更多资产型行为？树立组织是一个社会技术系统的思维掌握平衡工作管理和人员管理的方法案例：如何平衡任务与发展员工？3、如何拥有激发型领导风格——感染和激励追随者？激发型领导者的四大特征培养激发型领导风格的方法高效团队的特征互动：小测验（航空公司的窘迫、电器公司的高管、如何激发员工）案例：谷歌公司的20%时间制三、如何通过知识技能的提升，成为在管理中游刃有余的领导者？1、情绪管理忽略情绪反应，重视情绪内容积极的“俄罗斯方块效应”会增强我们的快乐和工作绩效快乐竞争力是可以习得的，先快乐再成功案例：乐观的员工绩效更好、乐观的身体少生病工具：乐观自测互动：吃葡萄传递情绪价值、躯体扫描、放松训练2、高效沟通认识管理中的沟通案例：失败的沟通为下属提供支持性沟通理论：三圈理论不同层级的沟通对上、平级、对下3、综合素养积极的心理环境：想法决定悲喜人生，解释风格决定幸福案例：成熟的心智模式4个案例能够掌握人的需求：左手方，右手圆，三规定天下规律：遵循人性的规律；规则：社会人群的规则；规划：时间目标的计划状态也就是行动力很多时候比心态更重要圣人调心、凡人调行，如何调整最佳状态；自我效能感决定你的状态案例：疫情中的压力释放互动：状态碰撞四、如何通过建立支持体系树立权威？1、授权予人如何进行有效授权如何避免授权的常见误区授权中的监督案例：小林的苦恼2、激励下属发掘激励的动因什么是激励？动力包含哪些因素？有关激励的相关理论互动：动力来自内心吗？案例：马斯洛需求动机理论、双因素理论五招激励士气低落的员工员工士气低落的表现；诊断士气低落的原因；如何针对各种士气低落的情况对症下药互动：员工士气低落的表现有哪些？原因有哪些？案例：小李的辞职信如何赞赏员工管理者不赞赏员工的原因有哪些？赞赏的两种常见方式赞赏的三大原则应避免的赞赏误区案例：失灵的“责备激励法”3、冲突管理认识并掌握冲突个人应对冲突的五种策略怎样缓和部门间冲突的六个方法案例：销售资源分配引发的分歧五、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望

• 韩军：团队活力就是生产力: 【课程背景】任正非曾在战略会上说过：“公司发展的基本逻辑：方向要大致正确，组织要充满活力。”企业中的员工能力+团队活力+组织绩效，一定会推动企业不断发展。活力也可以说是一种状态，它会直接影响员工的获得感、成就感和幸福感，这种心理感受恰恰是企业从战略方向和员工能力再到企业的绩效中间非常重要的过滤器。2018年，中国国民心理健康发展报告中显示，银行业职工超半数心理状态不佳，54.9%员工存在焦虑情绪、61.2%的员工压力感很大、30.6%的员工在工作中表现出高程度倦怠。这样的情况不加以改善，势必会影响员工成长和团队绩效，同时影响客户的体验。团队活力不足怎么办？关键员工不在工作状态怎么办？运营主管和客服经理的管理质量如何提升？如何保证核心人才团队的质量和活力？如何发现真正吸引员工的因素？这些都是摆在我们面前的课题……本次课程皆在帮助团队和团队中成员去提升面对困难、压力和不确定的情境时，所体现出的心理能力。当然，也会给到学员如理解他人、关键决策、有效反馈、团队文化、激励员工等方面的具体方法、策略和工具。这样的课程，也会适合除银行业以外的其他行业，本课程大纲是个脚本，面对不同企业和团队会针对具体需求进行定位和内容上的调整。目标只有一个，就是通过课程帮助学员提升激发团队活力的能力。【课程收益】能够熟练掌握有效反馈的五步法帮助学员走好通往活力的12个步骤充分体验运用如移动卡、个人地图、授权板等实用工具的效果通过合作对话促进实际工作中的问题解决激发个人潜能，提升自我效能感帮助组织培养核心人才的团队管理技能找到待提升行为，共创行动方案【课程特色】这堂课会带领大家去体验许多团队的成功做法，向学员展示如何通过优秀实践和管理活动去创造一个更有活力的团队，而不需要管理者太多的去干预。【课程对象】银行运营和客服经理、后备干部【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、工作中，如何增进与他人的沟通和理解？我们应该更贴近他人的工作，这样才能更好地了解进展。要做到这一点，我们可以迈开腿，移开桌子，缩短我们与他人之间的距离能增进沟通和创造力。把我们对他人的理解绘制成个人地图，是一种更好地理解他人的美妙体验。拿张白纸，写下某位团队成员的名字，在名字周围写下工作、爱好、朋友、价值观等，再把这些词和中间的名字连起来接着，在纸张边缘部分，继续写下你能想到的有关此人的词汇等，把它们跟已写下的词汇连起来互动：个人地图二、关键决策时，如何以清晰的边界赋能团队？授权并不容易。管理者经常会担心失去控制，赋能板让管理层可以澄清委托，同时促进管理层对员工进行充分赋能。找到团队哪个地方的人可能有委托和授权方面的问题决定每个关键决策领域的假定授权等级创建一个赋能板将授权可视化呈现给每一位所涉及人员互动：授权板和授权扑克三、学会如何提炼价值故事，打造团队文化？你们团队有自己的价值观吗？群体和个人都可以识别出各种各样的价值观。有些价值观对你来说很自然，没有他们，你就不再是你。其他价值观是你渴望拥有的。你需要时间来接纳他们。要将团队的价值观转化为故事，已达到最佳效果。收集以往觉得可以演示和诠释团队文化的故事根据老师提供的价值观大清单，让团队根据选出的故事来挑选核心价值观和期望价值观互动：价值观故事四、如何发现真正吸引员工的因素？每个组织的目标都是激发大家能够协同有效地工作。大多数公司通过支付员工工资来达到这个目的。但从外部激励员工不一定会让他们做到发自内心的敬业。使用移动内驱力卡的方式，我们可以发现是什么在驱动着员工并让敬业成为组织内建的属性。准备十张核心内驱力卡片，两人一组来做练习一个人先开始，按水平方向排列卡片，对你最重要的卡片从一端开始找到某种可能对驱动力产生影响的改变或者事件，比方说改变工作场所、得到职位提升等等当你左右或上下移动卡片时，告诉另一个人你的原因互动：移动内驱力卡五、学会如何在远程沟通中提供建设性反馈？当今社会，可以自由选择工作时间和工作场所，这样的员工越来越多，还有人身处完全以信任为导向的工作环境，甚至拥有完全的自由。这就意味着合作者之间面对面的时间越来越少，而我们必须知道如何给予彼此建设性反馈。我发现，总是会有些东西供我们给出反馈，要么是新装的软件应用、要么是正在读的文章、要么是正在帮同事测试的网站，只要多留意自己参与的事情，挑一两个给予反馈三人一组，问同伴觉不觉得你的反馈表有价值，以及他们是否有进一步的改善建议互动：现场制作反馈表练习六、如何看到协作真相，还原工作场景，实现合作对话呢？我们置身于工作之中，很难看到或看清上下工序、跨部门协作的障碍或问题所在。这样的情况发生在工作现场，公司的高层也未必能够看到，需要有机会呈现在我们面前，让大家看到真相，从而上下理解，找出解决方案。哑人筑塔团建活动很容易看到团队协作的场景和个人表现出来的状态总结活动中的启发，包括：沟通、协作、情绪等方面通过老师焦点解决式带领，还原工作现场场景通过合作对话现场会议，找出能够走出一步的解决方案互动：哑人筑塔团队活动、合作对话情境模拟七、勇气、挑战、担当这些领导者的优秀品质是如何实现的？我们常常在不断的压力下面自我的效能感会降到谷底，自己又是团队的领导者，就算团队成员士气低落，作为领导者所表现出来的却是坚韧和乐观。假设。我们的潜能不断被激活和释放，那么，面对这项不确定时，却能展现出我们的最佳状态。隔河取物团队活动，确实是可以激发我们每个参与的人的潜能，它是通过团队成员的合作去从最初看不到希望的任务上，不断试错，去完成不断提升难度任务在现场团队活力越十足的，完成任务的可能性就越大互动：隔河取物团队活动八、小组共创1、每组拥有一项“待提升行为”2、针对此项“待提升行为”，罗列可能的原因3、对原因进行区分：找到“改善难度小”有效性高的原因4、共创行动方案5、咖啡时间

• 韩军：用心服务: 【课程背景】“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻使客户拥有更多的峰值体验。公交司机直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与乘客接触的每一刻都是关键时刻。如何能够明白“以乘客为导向”的真谛；如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；如何能够让关键时刻的经营延展到他们工作和生活的每个角落；那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些技术过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助乘客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。【课程收益】深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；通过对与乘客接触的每一个时刻的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；通过对沟通行为模式的解析和实战演练，有效掌握乘客服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面服务；促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。学会自我解压和情绪管理的有效方法。【课程特色】课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。【课程对象】公交司机【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、走进并理解服务的关键时刻？1、我们身边的关键时刻案例互动：高铁上躺座2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么案例：北欧航空、卡尔森事迹3、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力互动：潜力激发、信心激活4、打破固有认知的意义客户的看法pk你的看法，差异何来二、如何从“心”出发实现优质服务？什么是客户的认知企业的本质：满足客户的需求立场不同，需求不同司机的心智模式是服务成功关键2、服务的核心是符合人性，满足需求案例：穆桂英挂帅3、必要了解的普通心理现象案例：通过“白衣故事”明白共性心理的知情意4、理解以乘客为出发点的行为模式你想不到的客户利益引导确认客户的有限期望你真会倾听客户的心声吗三、从“心”出发的服务技巧提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案管理好自身情绪，向客户传递情感价值互动：《难缠客户》视频讨论、案例：分析地铁拖拽女乘客等事件，理解忽略情绪反应，重视情绪内容的意义创建最大限度满足客户期望的方案谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望建立信任，把细微的线索转化为机会四、行动计划1、分组讨论设计现场的行动计划2、老师针对各组方案一对一分解点评3、课程信息总结与激励学员方案落地

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