韩军：用心服务

韩军注册讲师 7查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 团队管理

课程编号 : 33922

联系老师

适用对象

公交司机

课程介绍

【课程背景】

“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！“用户至上、体验为王”的核心是管理客户的每个关键时刻使客户拥有更多的峰值体验。

公交司机直面营运现场，责任大压力自然大，可以说与乘客接触的每一刻都是关键时刻。

如何能够明白“以乘客为导向”的真谛；

如何能够平稳且阳光的度过工作的疲劳期；

如何能够常保持最佳状态去迎接每一个关键时刻；

如何能够让关键时刻的经营延展到他们工作和生活的每个角落；

那么，我们看到企业的利润增长和持续发展是受客户的忠诚度影响的。客户的忠诚度又和他们是否能够随时感受到高质量的服务，快速的响应，超出预期的的体验密切相关。而这些体验都恰恰来自那些技术过硬，愿意投入，满意度高的敬业员工，这正是本次课程的核心目标，即从“心”出发，专注于培养学员协助乘客与提供立即服务的意识、增强服务信心、提升心理管理能力、以同理心提升乘客个人化关心的能力；以及高效沟通的行为。

【课程收益】

深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；
通过对与乘客接触的每一个时刻的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；
通过对沟通行为模式的解析和实战演练，有效掌握乘客服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面服务；
促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。
学会自我解压和情绪管理的有效方法。

【课程特色】

课程内容严谨，系统完整紧凑。案例生动、符合现场实况，注重互动性，且具启发性，高度贴近学员实际工作的练习设计。

【课程对象】

公交司机

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、走进并理解服务的关键时刻？

1、我们身边的关键时刻

案例互动：高铁上躺座

2、新经济环境下，客户眼中的服务是什么

案例：北欧航空、卡尔森事迹

3、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力

互动：潜力激发、信心激活

4、打破固有认知的意义

客户的看法pk你的看法，差异何来

二、如何从“心”出发实现优质服务？

什么是客户的认知

企业的本质：满足客户的需求
立场不同，需求不同
司机的心智模式是服务成功关键

2、服务的核心是符合人性，满足需求

案例：穆桂英挂帅

3、必要了解的普通心理现象

案例：通过“白衣故事”明白共性心理的知情意

4、理解以乘客为出发点的行为模式

你想不到的客户利益
引导确认客户的有限期望
你真会倾听客户的心声吗

三、从“心”出发的服务技巧

提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案
管理好自身情绪，向客户传递情感价值

互动：《难缠客户》视频讨论、

案例：分析地铁拖拽女乘客等事件，理解忽略情绪反应，重视情绪内容的意义

创建最大限度满足客户期望的方案
谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望
建立信任，把细微的线索转化为机会

四、行动计划

1、分组讨论设计现场的行动计划

2、老师针对各组方案一对一分解点评

3、课程信息总结与激励学员方案落地

韩军老师的其他课程

• 韩军：管理者的心理课: 【课程背景】“人心红利”的时代已扑面而来，企业必须顺势而为！因为，我们终将发现，今天人类所能占有的能为企业创造利润的物质资源是有限的，唯有人心生生不息。在这个“人心红利”的时代里，越懂人心，越有红利！企业成功靠团队，作为团队，更是人心齐，则泰山移！工作团队是指组织机构中根据一定时空条件和任务内容划分的、由若干成员组成的工作小组。工作团队管理作为企业组织管理中的最重要的工作之一，经常会出现三类问题：明明知道某种方法、某项工具更科学更成熟，所以尝试推行，一次两次可以做到，但最终逃不出“流于形式、不了了之”的命运；明明知道某位新人拼劲很足，能力也不差，期待他能给团队带来新气象，但短短几个月后，锐气不在了；我们希望改变现状，但无论做什么，团队中总有一股力量，让你改不了、推不动、不停地在跟你唱反调，让你寸步难行、悲愤无奈。这三类问题怎么解决？答案很精准，就是要用心把团队建设成优质的状态。那么，你是否也遇到过类似的状况？想弄清楚管理上这些顽固的对手究竟是谁？怎么样才能让团队既有活力，又有高效的执行力，达成更好地结果？一个优质的工作团队是从哪些方面来表现出来的呢？必须具备哪些条件？韩老师将通过本次课程解答以上问题。本次课程尤其是从“心”出发，专注于培养优秀的团队领导者、塑造高凝聚力的工作团队、以及建立切实有效的优质工作团队的人文环境。韩老师将会用幸福的状态与我们情绪共振，以亲身实例激起我们内心的矛盾点，再给到我们实操的方法和解决方案。去连接我们内在的精神力量，让我们在职场和生活中时刻保持优质状态。【课程收益】提升管事先管人，管人要管心的心理管理能力理解并掌握做好管理的六个心法理解并掌握团队凝聚的底层逻辑和密码了解有效激励员工的3种目标，并学会3种功夫了解并充分认识到成为立体型人际领导的关键点达成团队成员间高度的心理联结，突破心理防线，增进彼此信任感充分的从内心深处体会到公司的人文关怀，增强归属感【课程特色】老师与学员高度的情绪共振，独到观点一针见血，并将心理学转化成实际案例，加上生活化的表达方式，往往能穿透人心，实用性强。【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理、班组长、基层骨干员工。【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、一位优秀的团队领导者应具备什么特质？1、从本质上去理解领导领导的本质——好的领导人是“造梦大师”成为立体型领导——有脑子、有知识、有兄弟解析领导者的个性与风格——你是否具备这些魅力2、管理的本质是对人性的洞察提升心理资本的制胜法宝——冰山下的核心信念3、团队领导者自身综合素养的提升应具备的心智模式和心身健康水平在人际交流互动中体现出的影响力案例：通过“白衣故事”明白共性心理的知情意，提升心理资本工具：DISC、自我效能感测评互动：如何激发内在潜能？二、如何实现由管“人”到管“心”的飞跃？1、团队凝聚的逻辑与密码团队凝聚的关键：采用积极关系的心智反应模式，来促进团队成员之间的心理融合案例：从唐僧扫塔中提升心智模式、大众汽车提升人际关系的关键；良好的情绪氛围，促成统一的团队精神互动：棉花糖团建增强彼此信任的关键：用付出，去发展信任。案例：从王翦伐楚中看到人际互动的秘诀工具：和谐人际的“三我”分割法2、最奢侈的梦想是用触碰心灵的方式管理人我看到团队的现在与未来未来5年团队因为什么而有价值？互动：团队愿景海报通过勇气对话才能沟通愿景工具：合作对话3、团队成员之间联结的本质是心理融合通过认知和情感上去达成紧密的心理融合互动：情感传递球团体活动4、沟通从“心”开始打破只“沟”不“通”的僵局案例：高效与员工沟通的“三圈理论”三、实现团队成员幸福体验的管理模式是什么？1、建设优质的工作团队必须关注到团队的人文环境和影响机制影响团队成员互动行为的因素来自物理环境和心理环境2、良好人文环境影响团队绩效团队成功的核心在于互相帮助人际关系型领导塑造良好氛围3、找到制度的基础你是管理者还是领导人？从组织战略和员工胜任力到组织绩效过程中的过滤器是员工的心理感受案例：霍桑实验工具：视频《鹰》互动：老带青活动四、团队领导者用什么能力去实现优质团队的建设？1、左手方，右手圆，具备三规定天下的能力规律：遵循人性的规律规则：社会人群的规则规划：时间目标的计划2、具备领导艺术的能力领导智慧——满足需求、符合人性案例：从穆桂英挂帅中读懂人性，突显领导智慧3、会立三种目标和会打三种功夫五、如何用心把团队建设成优质的状态？1、团队领导者用自身的最佳状态去影响团队的状态学会为身心充电，先快乐后做事，才能取得成功成为情绪管理的高手，才是一流的领导者案例：暴露自己情绪缺陷的谷歌领导团队绩效最高工具：情绪ABC放松法2、依靠良好的团队心理环境去建设优质团队的凝聚力成功靠团队、团队靠凝聚、凝心聚力靠的是关爱建立团队上下同欲的心理契约互动：竞争中的双赢3、用心建设优质团队的有效方法是什么？六个心法：政策要变、呼唤英雄、要有共识、找到问题、战中思考、修炼内功团队成长地图：高效管理事务——决策执行与目标计划、主动激发团队——激励引领与团队协作、持续自我发展——学习成长与自我突破六、如何通过智慧众筹推动《用心建设优质团队框架方案》落地？1、用心建设优质团队实际成功案例分解案例：中车、海底捞、固锝电子等2、结合团队工作的实际情况分组制作《用心建设优质团队框架方案》心理环境建设、方法和工具、互动：世界咖啡3、老师针对各组方案一对一分解点评课程信息总结与激励学员方案落地

• 韩军：管理者的心理课: 【课程背景】在企业里，一提到激励，人们就会想到“钱”。那么，事实是否真的如此？面对公司人员结构的不断复杂，70，80，90，甚至是00 四代同堂，钱真的是万能的吗？于是，领导们又发现，这一代人似乎确实很难激励，因为他们似乎并不缺钱。在市场竞争激烈，如何脱颖而出，赢得机会？所有企业都在不断提升效率，聚焦目标，结果导向。为什么我们的员工在面对目标时，情绪抵触，积极性不高，如何激励员工实现目标？很多时候我都是在艰难的领导中，压力却越来越大，如何把它变成一种领导和生活的方式，找到意义所在？大部分时候，我也只是走走过场而已，我有时会想，生活是不是不过如此了？这些都是放在管理者面前的课题……请您来到《幸福领导力》课堂，从本质上说，这是一堂关于如何管理自己的思想、感情和行动，从而彻底激发个人潜能的课。我们更希望通过课程指导你如何锻造一种目标明确，并且具备积极影响力的领导力风格，如何转变为一个能够胸怀希望、面对未来、能够积极适应环境、发现机遇、锐意进取、推崇学习的领导者。【课程收益】能够让我们觉得有趣，产生积极的情绪能够激发我们的创造力和想象力能够提升员工对工作的主动性和积极性能够改善团队成员之间的人际关系，营造出和谐、快乐的团队氛围能够让团队找到工作的目标，进而发现其中的意义熟练掌握有效激励四类员工的策略和5步激励法掌握最大限度挖掘团队潜力的技能【课程特色】走出 “舒适区”、同伴之间相互学习、获得及时的支持、学员了解到他们真正成功和失败的原因、团体动力活动、课堂讲解+互动讨论+情景模拟+经验分享【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、如何能读懂人心，洞察员工的心理动向？1、人才的时代特征➢ 70， 80， 90 的时代特征2、读懂他人的自我诊断通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在读懂他人中存在的问题，掌握一些工具和方法在企业里，任何工作的开展，沟通都离不开换位思考，读懂他人如何了解自己，了解对方，知人善用，这是每一位职场人需要具备的能力性格测试在工作中的应用：岗位匹配、团队搭建和而不同工具/互动：DISC测试：我是谁？DISC自评后，学员进入矩阵方圈内，四种性格类型进行对话，从场域中感知。对个人：让每个人更好的认识自己的优势和待提升领域；对团队：让每个人更加包容和理解对方，学会换位思考，发挥合力；对组织：让组织快速扫描组织核心团队特质和决策方式二、如何通过目标引领，心理解码高绩效团队？1、通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在目标设置中出现问题背后的原因，并通过现场工具和方法的学习是实践，进一步掌握知识，应用到实践工作中。2、目标设置工具：用SMART 法确定目标3、目标传递与实现工具：用“目标多杈树法”分解目标、用“6W3H”法分析细化目标4、深度连接互动：“我的人生八卦图”现阶段我们的挑战在哪里？发现自己的能量关注力，重新定义成功三、如何通过正面激励，激发团队活力？1、激励的时代特征2、激励的自我诊断3、激励的4大理论依据社会人理论；马斯洛需求理论自我生成理论双因素理论案例：霍桑实验、刘备成长、超市促销互动：潜能激发4、激励的实战工具4类员工激励策略5步激励法互动：分组练习5、教练辅导镜子高效焦点解决排除干扰案例：扁鹊见蔡桓公、员工告状工具：视频《死亡爬行》互动：团队激励活动“过河取物”四、了解我是谁，在组织中的位置，如何与自己连接。活出知行合一？介绍人的内在冰山，了解压力源对人的内在感受、信念、期待、渴望的影响，找到应对压力的正向意图。在体验过程中与内在的自我产生链接，在小组讨论过程中，与小组成员产生内在的链接工具：体验：我的生命故事--行为的冰山模型互动：企业情景剧：演绎工作／生活中的冲突事件，工作时间，工作角色，任务分配与压力，正面动机和深层需要达到「情绪自主」的境界五、未来-我们的梦，我们是最好的团队，敢问路在何方？由过去引入未来，引导团队做视觉想象，头脑风暴，开启梦想，大胆创新团队张贴梦想，激发团队为未来的梦想成功的自豪感体验成功的感觉，带来为未来梦想努力的推动力互动：引导团队梦想：未来团队愿景畅想（团队作画）、团队角色扮演，过去、现在与未来5年的样子六、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望

• 韩军：高绩效管理: 【课程背景】在数字时代的背景下，90后、00后作为新生代员工，其个性特征更为明显，我称之为“强个体”。福州地铁2号线2019年4月正式开通运营，本身管理梯队大多数为90后，他们有着非常高的自我效能感。只要是他们喜欢做的事情，他们会更能吃苦，更有责任感，更加努力。其次，他们的胜任力拓展空间大，能够实现高绩效。他们希望尽快实现职业价值，承担更大的责任，成为组织核心团队的一员。只有更好地了解自己，才能更好地管理新生代员工；只有学会了激励自我，才能更好地激励员工；本课程从管己、管人和管事三个维度出发设计内容，通过学习能够在承担着更多的岗位职责，更艰巨的工作任务，以及更大的业绩压力时，实现高绩效管理，使得他们能拥有充沛的精力和时间投入到更加重要的工作中。【课程收益】认知新生代员工职业行为特征掌握情绪关注激励及沟通技术减少冲突增强和谐的员工关系重新审视团队年龄与需求理解新生代的思维逻辑共创新生代领导要诀更新激励手段【课程特色】走出 “舒适区”、同伴之间相互学习、获得及时的支持、学员了解到他们真正成功和失败的原因、课堂讲解+互动讨论+情景模拟+经验分享【课程对象】中高级领导干部、高级主管、项目经理、班组管理人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】管人：提升团队战斗力的“软”技能。有效激励下属，同时面对沟通与协作，需要横向打通沟通壁垒，协同整合团队内外部资源。一、如何能读懂人心，洞察员工的心理动向？1、人才的时代特征➢ 70， 80， 90 的时代特征2、读懂他人的自我诊断通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在读懂他人中存在的问题，掌握一些工具和方法在企业里，任何工作的开展，沟通都离不开换位思考，读懂他人如何了解自己，了解对方，知人善用，这是每一位职场人需要具备的能力性格测试在工作中的应用：岗位匹配、团队搭建和而不同工具/互动：DISC测试：我是谁？DISC自评后，学员进入矩阵方圈内，四种性格类型进行对话，从场域中感知。对个人：让每个人更好的认识自己的优势和待提升领域；对团队：让每个人更加包容和理解对方，学会换位思考，发挥合力；对组织：让组织快速扫描组织核心团队特质和决策方式如何进行有效授权什么是授权？管理者对授权存在哪些顾虑？为什么要授权？怎样才能有效授权？二、如何通过正面激励，激发团队活力？1、激励的时代特征2、激励的自我诊断3、激励的3大理论依据社会人理论；马斯洛需求理论双因素理论案例：霍桑实验、刘备成长、超市促销互动：潜能激发4、激励的实战工具4类难于管理员工的激励策略5步激励法互动：分组练习五招激励士气低落的员工5、如何为下属提供支持性沟通理解什么是支持性沟通针对不同情况进行指导与辅导学会运用支持性沟通的8大原则管事：需要有效决策，管理目标执行，并减少偏差，面对变化和计划调整提出解决方案等“硬”管理技巧。三、如何通过目标引领，心理解码高绩效团队？1、通过现场互动，自我诊断，发现自己当下在目标设置中出现问题背后的原因，并通过现场工具和方法的学习是实践，进一步掌握知识，应用到实践工作中。2、目标设置工具：用SMART 法确定目标3、指导工作为员工提供日常辅导你将学会选择合适的时机对员工进行辅导通过实例，学习成功实施辅导的三步法4、深度连接互动：“我的人生八卦图”现阶段我们的挑战在哪里？发现自己的能量关注力，重新定义成功5、冲突管理管己：每天身处各种复杂的内外部关系与管理情境，需要学会化解内外部压力，通过更好的自我管理，发掘持续的学习动力，从而提升绩效。四、了解我是谁，在组织中的位置，如何与自己连接。活出知行合一？介绍人的内在冰山，了解压力源对人的内在感受、信念、期待、渴望的影响，找到应对压力的正向意图。在体验过程中与内在的自我产生链接，在小组讨论过程中，与小组成员产生内在的链接工具：体验：我的生命故事--行为的冰山模型互动：企业情景剧：演绎工作／生活中的冲突事件，工作时间，工作角色，任务分配与压力，正面动机和深层需要达到「情绪自主」的境界五、未来-我们的梦，我们是最好的团队，敢问路在何方？由过去引入未来，引导团队做视觉想象，头脑风暴，开启梦想，大胆创新团队张贴梦想，激发团队为未来的梦想成功的自豪感体验成功的感觉，带来为未来梦想努力的推动力互动：引导团队梦想：未来团队愿景畅想（团队作画）、团队角色扮演，过去、现在与未来5年的样子六、总结我的主要学习和成长心得我的成长/改变对团队和工作带来的影响我对后续发展重点的想法和期望

韩军：用心服务

课程概要

适用对象

课程介绍

韩军老师的其他课程

相关课程

添加企业微信