廖大宇：《门店管理与卓越服务》

【课程背景】

在门店营销管理中，我们经常会遇到这样的问题：

• 门店管理效率低，没有流程，业绩无法突破
• 客流量不足，导致无法完成业绩目标
• 引流方法单一，无法获取流量
• 营销基础薄弱，不懂如何构建全域流量体系
• 不了解公域流量域私域流量的区别以及引流方式
• 复购流量少，导致不断增加获客成本
• 客户服务缺乏标准/流程/工具，导致损失业绩和流量
• 不懂如何建立服务体系
• 没有把握服务的关键点，提升客户满意度

本次课程正是着眼于门店遇到的实际问题，通过方法论帮助解决这些问题。

课程讲解门店业绩翻倍的原理、公域流量/私域流量的概念和获取的途径、以及公域流量如何转化到私域流量、社群如何运营！同时讲解卓越客户服务的体系建立，核心标准/流程，提升客户满意度关键点；本课程将为您提供一个全面、专业、细致的门店门店经营解决方案。

【课程收益】

• 了解门店经营最新趋势、机会、挑战
• 掌握门店业绩翻倍的原理/方法/落地
• 理解公域流量/私域流量的概念
• 掌握公域流量转化私域流量的途径和方法
• 掌握私域流量运营方法
• 服务体系建立
• 掌握服务的前/中/后流程和标准
• 提升客户满意度关键点
• 最终助力门店完成经营目标

【课程特色】

• 以助力门店完成业绩为导向
• 从大量的咨询项目中提炼的店面全域营销的精髓，理论知识与实战案例紧密结合

【课程对象】

老板、店长、主管

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程逻辑】

【课程大纲】

一、走进门店管理

1、汽车后市场门店管理最新趋势

• 趋势
• 机会
• 挑战

2、门店管理的核心工作

• 经营为先
• 流量为王
• 卓越服务

小组讨论：门店碰到管理和服务难题有那些，如何应对？

二、经营为先——门店业绩翻倍增长        

1、门店业绩翻倍增长的原理

2、门店业绩翻倍增长的方法

3、门店业绩翻倍增长的落地

案例：某公司门店业绩翻倍增长案例

三、流量为王——门店业绩增长的秘密

1、认识流量

• 公域流量
• 私域流量
• 全域流量

案例：某公司门店全域营销获取流量

四、流量为王——公域流量获取

1、线下公域

• 门店引导
• 地推
• 线下圈层营销
• 其他手段

案例：蜜雪冰城门店线下获取公域流量

2、线上公域：短视频/直播/开店

• 搜索平台
• 视频平台
• 资讯平台
• 电商平台
• 内容平台
• 其他平台

案例：蜜雪冰城门店线线上获取公域流量

五、流量为王——公域流量转私域流量

1、三种方法

• 直接扫码
• 外链跳转
• 引导搜索
• 其他手段

2、激励机制

• 活动奖品
• 实体奖品
• 虚拟奖品
• 其他奖励

3、私域承接

• APP
• 网页
• 会员体系
• 企业微信客服号
• 微信群
• 微信客服号
• 视频号
• 小程序
• 公众号

4、数据监测分析

• 客服二维码
• 群二维码

案例：蜜雪冰城私域承接

六、流量为王——私域流量运营

1、运营

• 微信对话
• 群内发言：入群优惠/产品推送/促销活动推送
• 观看视频
• 浏览小程序
• 阅读内容

案例：蜜雪冰城社群运营

2、裂变步骤

• 原有流量池用户通过微信（朋友圈/公众号/微信群）参与裂变活动
• 转发海报/图文到朋友圈或者微信群，为流量池注入流量
• 流量池新用户导入个人号/自有平台或者高阶微信群，对新老用户促活，通过促活筛选进入更精准流量池
• 对筛选后的用户进行付费转化

3、社群裂变模型

案例：瑞幸裂变机制

七、走进卓越服务

1、服务概念

2、服务作用——复购流量的来源/利润来源

3、卓越服务概念

4、汽车后市场门店服务新趋势

• 趋势
• 机会
• 挑战

案例：某门店的卓越服务分析

八、卓越服务——服务体系的建立
1、服务理念确立
2、服务团队建设
3、服务流程制定
4、培训与考核
5、售后服务管理

案例分析：某美容店的服务体系

九、走进卓越服务——服务的核心流程

1、营业准备

2、预约

3、预约后的准备

4、接车

5、派工

6、施工

7、质检

8、交车结帐

9、满意度调查

10、当日总结

十、走进卓越服务——销售流程

• 需求挖掘
• 建立信任
• 提供解决方案
• 客户异议处理与成交

十一、走进卓越服务——提升客户满意度关键点

1、服务态度

• 喊出客户的名字
• 微笑问好

2、看上去专业

• 形象
• 陈列
• 基础知识

3、做的专业

• 交车流程
• 售后服务