戴辉平：《有效沟通与品质服务》 ——《房地产置业顾问的沟通与服务技巧提升训练》

课程背景：

房地产企业是资金密集型企业，拥有一支高水平的销售队伍是使资金快速回笼的重要保证，尤其是在市场低迷的时候和竞争激烈的时候，然而置业团队不重视也不擅长与客户进行有效沟通并提供优质服务，导致置业顾问不断的在开发新客户，同时也给逼定成交带来一定难度。

因此需要提高置业顾问的沟通水平和服务技巧，进而促进销售团队凝聚力，提升团队销售业绩！

本课程结合销售场景、结合客户服务系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户沟通与服务的痛点和难点问题，同时参考借鉴标杆房企的做法开发而成。

课程特色：

1. 理论系统：涉及管理沟通、客户服务相关理论
2. 案例丰富：大大小小约10个案例，促进学员理解吸收
3. 话术工具：分享沟通与服务中的相关话术，加强课程实用性
4. 研讨练习：累计超5个研讨和练习，促进技能提升
5. 实用有效：众多练习都基于员工岗位工作和企业实际情况，具有较强的针对性

课程收益： 

1、知识方面：熟悉管理沟通和客户服务的重要性及相关知识

2、技能方面：掌握不同类型客户、不同场景中的沟通技巧和服务技巧

3、企业收益：提高置业顾问与客户的沟通效果和服务品质，促进团队凝聚力

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：销售人员、客服人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、情景模拟、角色扮演、有奖问答等

课程大纲

课程导入

一、沟通技巧训练

1、沟通的重要性和原理

案例：CEO们的对沟通的重视程度

2、沟通的三大方式和特点

• 单向沟通与双向沟通
• 面对面沟通的特点
• 电话沟通的特点
• 书面沟通的特点

3、研讨：沟通的障碍有哪些？

• 说的障碍
• 听的障碍
• 传递的障碍

4、沟通的要素

• 时间
• 地点
• 方式

5、沟通的基本要求

• 真诚沟通
• 快乐沟通
• 主动沟通
• 及时沟通
• 目标沟通

6、沟通的三大技能训练

• 听的技巧训练
• 说的技巧训练
• 问的技巧训练

7、DISC在沟通中的运用

• 力量型的沟通特点
• 完美型的沟通特点
• 活跃型的沟通特点
• 和平型的沟通特点

案例：不同客户类型的沟通案例

8、互动研讨：不同对象的沟通难点和技巧

• 向上沟通的难点和技巧研讨
• 与客户沟通的难点和技巧
• 与同事之间的沟通的难点和技巧
• 与跨部门同事之间的沟通的难点和技巧

二、服务技巧训练

思考：我们的客户定位是谁？

1、高端客户的消费习惯

• 品质
• 品味
• 品牌
• 尊贵

2、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

案例：某高端楼盘的案场服务

3、服务营销

• 营销从服务开始
• 服务重在细节

研讨：我们的服务标准是什么？

4、服务的五个等级

• 基本服务
• 标准服务
• 满足服务
• 超值服务
• 难忘服务

5、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

6、服务的五个场景及细节

• 案场服务
• 带看服务
• 洽谈服务
• 签约服务
• 跟进服务

研讨：服务的方式和内容有哪些？

7、加强客户服务

• 提供咨询和投诉服务
• 进行满意度调查
• 分享资讯
• 客户酬谢活动
• 社群业主活动

案例：某房企的社群活动

• 公司品牌文化活动

案例：某房企的品牌文化活动

• 其他营销活动

研讨：如何提高客户的忠诚度？

研讨：常见问题处理

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整！