课程背景:
服务是一种营销方式,也是更好的促进客户满意度、忠诚度的重要方式。
但因为员工服务意识淡化和过往的习惯性动作,会让客户感受不到高品质服务,从而导致客户的流失和成交率的下降、业绩的下滑。
本课程基于以上痛点,将服务和客诉的相关理论运用在企业客户服务的各种情景中,加强了课程的实用性,本课程案例丰富、话术实用、针对性强!
课程收益:
1、知识方面:熟悉高品质服务的意义、要点,服务营销的重要性,处理客诉的流程等
2、技能方面:掌握高品质服务技巧、接待技巧和高效处理客诉的技巧
3、公司方面:提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:销售人员、客服人员、柜台人员
授课方式:讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等
课程大纲
课程导入
一、服务理念
思考:我们的客户是谁?
1、服务的意义
案例:某高端楼盘的案场服务
2、服务营销
研讨:我们的服务标准是什么?
3、服务的五个等级
4、服务品质
案例:某公司服务品质案例
二、服务技巧
1、调整自己的状态
2、做好服务礼仪
3、主动服务
4、热心服务
5、细心服务
6、耐心服务
7、场景服务训练
练习:各场景服务话术、动作练习
三、投诉处理
案例导入:蔓延到公司董事会的一场投诉
1、正确认识投诉
2、投诉的等级分类
3、受理投诉的三个要点
案例分析:受理投诉的案例分析
4、处理客户投诉的4个原则
5、处理投诉的3个要点
研讨:常见投诉的梳理
练习:投诉话术练习
6、研讨:如何提高投诉的处理效率?
7、研讨:如何提高投诉处理满意度?
8、研讨:如何降低投诉率?
课程回顾和总结