戴辉平：《高品质服务与高效处理客诉的进阶训练》

课程背景：

因为房地产项目定位、产品品质等不同，要求置业顾问提供给客户的服务也有所不同，但在实际案场中，置业顾问因为服务意识淡化和过往的习惯性动作，会让客户感受不到高品质楼盘应有的高品质服务，从而导致客户的流失和成交率的下降。

本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉高品质服务的意义、要点，服务营销的重要性，处理客诉的流程等

2、技能方面：掌握高品质服务技巧、接待技巧和高效处理客诉的技巧

3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：资深置业顾问

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲

课程导入

一、案场服务

思考：我们的客户定位是谁？

1、高端客户的消费习惯

• 品质
• 品味
• 品牌
• 尊贵

2、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

案例：某高端楼盘的案场服务

3、服务营销

• 营销从服务开始
• 服务重在细节

研讨：我们的服务标准是什么？

4、服务的五个等级

• 基本服务
• 标准服务
• 满足服务
• 超值服务
• 难忘服务

5、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

三、接待技巧

1、接待的目的

• 认可项目品质
• 认可销售人员
• 促进购买行为

2、接待的5个敏感点

• 区域图介绍
• 沙盘介绍
• 户型图介绍
• 样板房介绍
• 签约洽谈接待

2、区域图介绍练习

研讨：区域图介绍难点梳理

话术练习：角色扮演

3、沙盘介绍

研讨：沙盘介绍难点梳理

话术练习：角色扮演

4、户型图介绍

研讨：户型图介绍难点梳理

话术练习：角色扮演

5、样板房介绍

研讨：样板房介绍难点梳理

6、签约洽谈接待

研讨：户型图介绍难点梳理

话术练习：角色扮演

四、投诉处理

案例导入：传播到某地产公司董事会的一场投诉

1、正确认识投诉

• 投诉流程图
• 处理投诉的意义

2、投诉的等级分类

• 一般投诉
• 较大投诉
• 重大投诉
• 特大投诉

3、受理投诉的三个要点

• 听清楚
• 问清楚
• 记清楚

案例分析：受理投诉的案例分析

4、处理客户投诉的4个原则

• 先安抚感情、后处理事情
• 求同存异
• 不做过度承诺
• 双赢思维

5、处理投诉的3个要点

• 快速反应
• 及时反馈
• 跟踪到底

研讨：常见投诉的梳理

练习：投诉话术练习

6、研讨：如何提高投诉的处理效率？

7、研讨：如何提高投诉处理满意度？

8、研讨：如何降低投诉率？

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！