李燕： 《客户服务心理学应用》

课程时长：1天（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）

适用对象

课程目标学员： 专属客户经理、服务人员、一线班组长

对象情况分析：

需要了解客户的需求，并且提升客户的忠诚度和服务体验

面对的客人多是高价值、高影响力的政要客、商务客；

课程概述

1、课程开发背景： 

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。

2、课程开发意义： 

研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升航空公司的服务质量，是航空业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户，是当今航空业员工的基本技能。

教学目标

通过本课程学习，希望学员能够： 

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

设计：客户各个场景的需求，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户持续乘坐南方航空和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

运用：学习行为心理学相关的知识原理，逐步实践应用IHEART 模型，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；

自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

教学重难点

1、教学重点：如何让员工在实践中使用所学知识

2、教学难点：客户不断变换和升级的需求，给客户服务带来的挑战

课程大纲

第一讲：创造服务价值

一、客户服务是企业发展的重要策略

二、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握市场多变

4、一线员工比管理层更了解客户

5、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间

三、员工在南航服务品牌中的重要性

第二讲：认识心理学科

一、心理学的发展史

1、  心理学和民航服务心理学的概念

2、  民航服务心理学的研究对象和内容

3、  研究客户心理学的意义

二、积极和消极心理暗示对人的影响

1、  消极心理学带来的影响

2、  积极心理学带来的价值

第三讲：运用心理模型

一、 研讨：分享客户一次好和一次差的服务体验

二、精妙的客户服务– I HEART 模型

三、心理修习术– 塑造自我阳光心态 

1、  航空服务工作面临的挑战和压力

2、  服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提

3、  情绪对人的重要影响

4、  情绪管理的“治标”和“治本”方法

1)     “治标”:  心平气和法、气球想象法、积极表情法

2)     “治本”：ABC理论，改变思维，调整心态

四、心理倾听术– 了解客户需求

1、  马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用

2、  分组讨论：客户在各个不同场景下的需求

3、  洞察客户的6种心理现象

1)     首因效应：第一印象的重要性 

2)     峰终定律：影响客户的口碑传播

3)     尊重效应：每个人都希望别人重视自己

4)     莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激

5)     自己人效应，人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。

6)     预期效应，人类的行为与情绪，不是受他们最终所获得的结果的影响，而是受他们心里预期所影响

五、心理同理术---感同身受，建立信任 

1、  如何建立信任关系

1）  给顾客良好的第一印象

2）  情地赞美你的客户

3）  发现客户的需求

4）  专业地解决问题

2、  建立良好的第一印象 – 自我介绍认识

3、  赞美的方法和案例分享

4、  信任练习 – 通过角色扮演，演练信任的4个步骤 

六、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户

1、  掌握自己和洞悉他人的DISC测试

2、  DISC个性特征行为表现分析

3、  DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求

4、  研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略

七、心理感动术– 让这一刻深入人心，提高客户忠诚度

1、  服务的三层次：基本服务、附加值服务、超出预期服务

2、  讨论什么是超出预期的服务

3、  南航的超出预期服务的案例分享

4、  研讨

1）  我们能够做什么，如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？

2）  如何更好为南航客户提供超出期望值的卓越服务？

3）  如何提升客户满意度和忠诚度？ 

八、心理认同术–感谢，客户关系深化

1、  我们理解的客户维护- 与客户建立长期关系的定义

2、  衡量准则 ：客户满意度、客户忠诚度、客户终生价值

3、  客户维护的现状

1）  老客户基础信息录入不完整

2）  老客户跟踪信息记录过于简单

3）  老客户维护频率不足，项目睡眠客户多

4）  老客户维护形式单一

4、  老客户维护步骤

1）  客户资料建档

2）  客户分类筛选

3）  客户维护动作执行

5、   提高客户忠诚度的7个关键要素

第四讲：制定行动计划

一、SWOT分析

研讨：我们公司在市场的竞争地位，优势和不足，机会和挑战

二、我的计划

研讨：时代在迅速发生变化，我们如何应对，如何适应市场的变化，以及列出行动计划