李燕：客户服务心理学

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 30420

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适用对象

客户经理，服务主管，公司中层管理者

课程介绍

课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。

研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升公司的服务质量，是企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今企业员工的基本技能。

课程收益：

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；

自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：客户经理，服务主管，公司中层管理者

课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%

课程大纲

第一讲：全面认识客户服务

一、服务策略与服务经济时代

1、服务的本质：满足客户的需求

2、服务的关键：发现客户需求的能力

3、客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

二、MOT关键时刻解读

1、关键时刻无时无处不在

2、创造客户比创造利润更重要

3、了解客户真正需要，把握市场多变

4、一线员工比管理层更了解客户

5、沟通提升执行力和利润率

6、保持绩效评估与客户需要一致性

7、奖励让客户满意的“自作主张”

第二讲：客户心理学- 洞察客户心理

一、心理学的发展史

心理学的意义和作用
马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用

二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象

首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人
占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜
稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性
棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整
权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点
互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户
峰终定律：影响客户的口碑传播
宜家效应：参与感背后神秘的力量
莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激
鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍

第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节

1、心理修习术 – 塑造自我阳光心态

服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提

不同心智模式下的行为差异
心态模型“A-B-C”法则
第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
提升自尊体系的四种方法

2、心理吸引术 – 建立好感和信任

1、给顾客良好的第一印象

2、你喜欢客户，客户就喜欢你

3、把客户的名字刻在心里

4、用好“寒暄”这个武器

5、热情地赞美你的客户

3、心理读人术 – 了解客户需求

1.做一个察言观色的高手

2.4种类型客户辨识 – disc

3.通过肢体语言了解客户真实的想法和需求

4.了解客户需求的几大方面

你的客户希望什么？
你的客户需要什么？
你的客户在想什么？
你的客户感觉如何？
你的客户是否满意？
你的客户是否还会回来？

4、心理感动术 – 让这一刻深入人心

1.客户期望模型

可靠-按承诺提供服务

反应敏捷 – 迅速

保险-知道如何做

情感 – 尊重并理解

2.关键时刻：对于客户满意的价值

3.峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；

4.讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？

确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。

5、心理掌控术 – 检查结果

了解客户是否需要其他的服务
请教客户如何使我们的服务变得更好

6、心理认同术 – 随时恭候

1. 让客户方便随时联系我

2．邀请客户体验我们新的服务

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• 李燕：《客户服务心理学应用》: 课程时长：1天（上午9:00-12:00，下午14:00-17:00）适用对象课程目标学员：专属客户经理、服务人员、一线班组长对象情况分析：需要了解客户的需求，并且提升客户的忠诚度和服务体验面对的客人多是高价值、高影响力的政要客、商务客；课程概述1、课程开发背景： “用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。2、课程开发意义：研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升航空公司的服务质量，是航空业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户，是当今航空业员工的基本技能。教学目标通过本课程学习，希望学员能够：树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。设计：客户各个场景的需求，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户持续乘坐南方航空和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。运用：学习行为心理学相关的知识原理，逐步实践应用IHEART 模型，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。教学重难点1、教学重点：如何让员工在实践中使用所学知识2、教学难点：客户不断变换和升级的需求，给客户服务带来的挑战课程大纲第一讲：创造服务价值一、客户服务是企业发展的重要策略二、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间三、员工在南航服务品牌中的重要性第二讲：认识心理学科一、心理学的发展史1、心理学和民航服务心理学的概念2、民航服务心理学的研究对象和内容3、研究客户心理学的意义二、积极和消极心理暗示对人的影响1、消极心理学带来的影响2、积极心理学带来的价值第三讲：运用心理模型一、研讨：分享客户一次好和一次差的服务体验二、精妙的客户服务– I HEART 模型三、心理修习术– 塑造自我阳光心态 1、航空服务工作面临的挑战和压力2、服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提3、情绪对人的重要影响4、情绪管理的“治标”和“治本”方法1) “治标”: 心平气和法、气球想象法、积极表情法2) “治本”：ABC理论，改变思维，调整心态四、心理倾听术– 了解客户需求1、马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用2、分组讨论：客户在各个不同场景下的需求3、洞察客户的6种心理现象1) 首因效应：第一印象的重要性 2) 峰终定律：影响客户的口碑传播3) 尊重效应：每个人都希望别人重视自己4) 莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激5) 自己人效应，人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。6) 预期效应，人类的行为与情绪，不是受他们最终所获得的结果的影响，而是受他们心里预期所影响五、心理同理术---感同身受，建立信任 1、如何建立信任关系1）给顾客良好的第一印象2）情地赞美你的客户3）发现客户的需求4）专业地解决问题2、建立良好的第一印象 – 自我介绍认识3、赞美的方法和案例分享4、信任练习 – 通过角色扮演，演练信任的4个步骤六、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户1、掌握自己和洞悉他人的DISC测试2、 DISC个性特征行为表现分析3、 DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求4、研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略七、心理感动术– 让这一刻深入人心，提高客户忠诚度1、服务的三层次：基本服务、附加值服务、超出预期服务2、讨论什么是超出预期的服务3、南航的超出预期服务的案例分享4、研讨1）我们能够做什么，如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？2）如何更好为南航客户提供超出期望值的卓越服务？3）如何提升客户满意度和忠诚度？八、心理认同术–感谢，客户关系深化1、我们理解的客户维护- 与客户建立长期关系的定义2、衡量准则：客户满意度、客户忠诚度、客户终生价值3、客户维护的现状1）老客户基础信息录入不完整2）老客户跟踪信息记录过于简单3）老客户维护频率不足，项目睡眠客户多4）老客户维护形式单一4、老客户维护步骤1）客户资料建档2）客户分类筛选3）客户维护动作执行5、提高客户忠诚度的7个关键要素第四讲：制定行动计划一、SWOT分析研讨：我们公司在市场的竞争地位，优势和不足，机会和挑战二、我的计划研讨：时代在迅速发生变化，我们如何应对，如何适应市场的变化，以及列出行动计划

• 李燕：产品销售策略之客户心理: 课程背景：中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，他们对养老保障和财富管理的需求将为寿险带来持续的发展动力。金融保险领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的客户，更是各机构努力争夺的对象。本课程将引领大家一起探究如何成为更加专业，被客户更加推崇，成为行业精英的发展之道，本课程将从解读客户的客户心理出发，结合产品的优势，成为客户不二选择。课程时间：1天，6小时/天授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程收益：系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路和客户心理相结合掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略熟练应用引导客户购买设定流程；掌握客户决策心理过程掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法客户心理学在营销中的应用课程大纲第一讲：客户营销心理学一、洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。2、善于倾听是赢得对方好感的关键3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息二、掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感3、引入权威效应，引导对方的态度和行为权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。三、将心比心，换位思考1、看到对方的需要，了解对方的观点2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心第二讲：运筹谋略——客户关系管理一、客户拜访的过程管理1. 状态准备：激发自我的潜动能2. 明确目标：大客户拜访五大目标4. 产品准备：产品策略SWOT分析5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑第三讲：开拓策略—构建朋友关系一、常用的攻心开场话术1、提及顾客可能最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、赞美对方4、提提顾客的竞争对手5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力7、有时效的话语（时间限制）二、感性破冰—构建朋友关系1. 聊天—开启销售的秘密武器2. 开启聊天两大因素：科学与艺术3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式情景分享：聊天终结者VS聊天达人第四讲：产品策略——让产品所向披靡一、识别客户购买动机1. 客户购买的两个原因：信任与价值2. 价值传递核心：输出利益二、利益介绍法的应用1. FABE介绍及适应性分析2. 分解介绍法适应性分析3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。2）加法策略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。3）除法策略：将客户的投入进行分解将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除第五讲：成交策略— 有效说服一、契合顾客心理的有效说服技巧1、有意识地训练自己的说服力2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚3、能够举出生动的例子4、让你的话更有煽动性5、在潜移默化中引导顾客情绪6、一开始就攻占对方的内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当的暗示9、肢体语言的学习和运用10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服第六讲：舌战群儒——客户异议处理一、同理心澄清四步法1. 接受情绪2. 道出感受3. 说出经历4. 提供支持第七讲：演练成交四部曲1. 开场2. KYC3. 异议4. 成交实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

• 李燕：把握客户心理，提升电话营销成功率: 课程背景：随着金融市场的飞速发展，客户具备了更多的产品、市场和销售方面的知识，对销售经理和需求方案也有越来越高的要求。销售经理想赢得到最佳的商机关键是需要有全方位的销售思维和销售技巧。电话销售作为一种销售方式，已经日益为各行业、各种类型的企业所重视。电话销售模式正以它的低成本、高效率、便捷性的优势逐渐成为现代销售的不可缺少的一种模式。本课程帮助电话销售人员在高压状态下持续保持积极心态，电话沟通中准确把握客户心理，学会制定出符合本公司产品特性的电话销售策略，培训师通过过视频、情景演练、案例讨论等方式从整体系统方面进行案例演练点评，让销售经理经历场景演练、发现差距、了解改进方向、掌握工具方法、学习成功案例，能更好的为客户提供解决问题的策略和方案，获得客户的信任，提高电话销售的成交率，助力企业的发展、壮大。课程收益：纠正无效电话营销模式，重建高效有质量的电话营销思维操作架构；运用心理学知识透视客户消极行为背后的内在动机，洞察客户心理活动，知悉电话营销的风险点和关键点；提升电话销售人员的心态，掌握销售人员各类常见电话营销流程及应对话术；通过大量分阶段式情景模拟和实战演练，以行动学习实现技能的内化提升。课程对象：电话销售管理人员、电话销售人员授课风格：专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合课程时长：1天（6小时）课程大纲第一讲电话销售冠军职业素养及定位一、电话销售冠军的职业素养与定位1、做销售要有强烈的内驱力—成就的欲望2、电话销售冠军必备六大特征—激情、自信、高效、勤奋、坚持、团结3、电话营销冠军的要具备的职业素养有哪些4、电话量是销售工作是否优秀的衡量标准5、首因效应（销售第一阶段）2分27秒法则二、电话销售冠军的售前准备与客户挖掘1、积极的心态面对一切2、电话高手必备的七大工具3、如何让自己的声音更有魅力4、电话销售中沟通者的四种类型5、如何与不同性格特征的客户打交道6、设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，7、设计客户不同的问题的应对第二讲：超级销售技巧与沟通提升三、超级电话销售如何与客户沟通1.随时准备接听电话2.给电话销售人员打电话的人有哪些3.不同客户不同策略技巧4.关于转接电话的处理5.关于问候语了解需求---说服阶段（销售成功的关键）1）沟通的八字法则（倾听、回应、赞美、提问）2）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？3）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？角色扮演、模拟演练4）沟通中的情绪管理A、与客户无谓争辩对错是超级销售人员的大忌B、与客户沟通中融洽的销售氛围营造是成功的关键案例分析：情绪管理的重要性2、方案推荐---价值塑造（超级销售技巧展示）思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？1）“价值”的理解及与价格的关系？2）客户心中的价值等式3）影响价值的三个关键因素4）价值塑造的方式A、你能说出你产品的独特价值吗？B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点（销售第二阶段）话术提炼C、价值塑造的时空角原理D、价值塑造的提问艺术案例分析：某公司超级销售的成功之道第三讲：超级销售如何处理异议及成交四、超级电话销售如何处理客户异议及成交1、客户的异议有那些2、成功案例---客户异议处理及见证1）临门一脚、成功案例---成交达成阶段A、临门一脚的沟通技巧临门一脚的成交技巧3、成交的十大技巧（销售第三阶段）第四讲：超级销售如何进行客户管理五、超级电话销售如何进行客户管理1、与客户建立信任关系的方法2、如何让客户接受你,认可你、喜欢你3、如何做到以客户为中心4、如何在电话中体现你的专业能力5、如何超越客户的期望1）不同类型客户采取不同的跟进策略2）判断客户的真实情况3）等待客户决策要有耐心4）与客户保持长期而有效的联系5）如何让客户转介绍第五讲电话营销实战通关1. 规则说明2. 抽签定题3. 准备环节4. 现场通关5. 导师点评6. 先进表彰

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