柳娟：营销服务—客户沟通技巧与应用场景

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 30027

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适用对象

证券营销人员

课程介绍

课程背景：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。

在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场资产，让自身的价值得到提升。能够说服别人进行资源整合、学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。

课程收益：

强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣
提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知
重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动

授课天数：线上3H

授课对象：证券营销人员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户沟通底层逻辑

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

二、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

三、沟通心理学----人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

四、沟通心理学----人类思维习惯偏好对沟通的启示

1．快思考与慢思考

2．人类思维是如何决策的

第二讲：高效沟通技巧

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

三、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

视频分享：如何说核心才能让人印象深刻

四、沟通中的回应技巧

1．工具回应

2．务实与务虚型回应

3．沟通结束后的管理

工具分享：跟进行动4步曲

五、深化关系提升信任---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

工具分享：客户档案表管理

六、打破定额心智

1．什么是定额心智

2．谈判不是战场

3．克服定额心智

七、如何通过沟通提升信任

1．信任公式

2．沟通是一场无限循环的游戏

3．万能沟通技巧：上个请教

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

十、深化关系提升信任---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

工具分享：客户档案表管理

第三讲：客户沟通中的情商管理

一、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

二、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

三、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

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• 柳娟：赢在职场----高效沟通: 课程背景：明明你的方案非常有建设性，可是兄弟部门就是不配合……要组织大家开个会，结果会上反对意见满天飞，最后不欢而散……跟上级汇报工作，汇报完后上级一头雾水，不知道你要表达的重点……普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。职场这个组织，本质是围绕着资源分配进行的合作分工。越能够调动资源的人，越能获得更多的资源。如果你什么都说“好”，也就意味着在资源的整合过程中，可以不需要你了，因为你没有能力为组织创造额外的价值。身边职场精英成功的案例告诉我们，升迁快的，往往就是那些在每天不断发生的沟通中，能够说服别人进行资源整合的人。学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。这种能力，也就是这次课程要讲的《赢在职场----高效沟通》。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时授课对象：全员授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：认知职场沟通力（1小时左右）一、沟通从意识出发1．沟通是什么？互动体验：沟通的重点2．沟通重点总结二、人的五类情绪需求与禁忌分析1．渴望被认同及欣赏2．希望能找到同类3．希望有自主权4．希望自己的地位被认可5．希望自己的角色被尊重案例分享：我做对了什么？三、职场沟通三现实1．以目标和结果为导向2．职场有势差3．职场沟通有忌讳四、职场沟通三原则1．积极主动的姿态2．站在对方的角度或高度说话3．设计和控制案例分享：运营部小明的沟通烦恼五、人类思维习惯偏好1．快思考与慢思考2．人类思维是如何决策的六、沟通位置心理学1．坐位中的“同盟”心理2．身体心理学----无声语言带来好感度本节结束，团队PK第二讲：职场向上沟通（2.5小时左右）一、向上管理的意识与意义1．你有向上管理的能力吗？2．面对上级的态度是什么？3．上级也是你的客户更是你的同盟二、向上管理3核心1．支撑的智慧2．清楚自已的优势3．清晰的了解上级关心的问题三、如何向上管理1．建立信任2．储蓄影响3．向上沟通四、如何向领导汇报1．时间、地点2．开门见山3．多说结果五、如何向领导申请支持1．带着方案去2．注意句式六、向上沟通管理四流程1．确认事实2．传递理解3．标注时间4．总结反馈七、如何有针对性地向上做反馈1．积极回应案例分享：积极回应公式2．特殊情况不能满足领导需求时的反馈三技巧A．换时间B．换场合C．换角色八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享：听话听音，表达赢心工具分享：积极回应公式互动演练：小组案例拆解与分享九、工作中犯错时，如何向领导汇报1．说事情影响2．给补救方案3．确认事件控制点4．主动把错误变经验案例分享：化危为机本节结束，团队PK第三讲：职场横向沟通（2.5小左右）一、职场“部门墙”现象1．各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重2．本位主义严重3．跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程4．各部门在部门沟通中存在严重的分歧5．信息传递不对称或不准确二、横向沟通中的横向领导力1．良好的人际网络2．紧密的联盟关系3．说服别人的能力4．谈判能力三、横向沟通中的分歧分析1．利益分歧2．认同分歧思考：你有部落心态吗？如何改变？四、如何创造共识1．保持开放性=扩大共识+消除盲区2．“伙伴意识”的沟通技巧3．保持积极询问4．积极回应两句式五、横向沟通要点----尊重和欣赏工具应用：人类五项情绪需求分析及应用六、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢1．同理心的重要性案例分享：跨部门沟通案例分享2．沟通中的同理心应用工具分享：同理心沟通公式现场演练：横向沟通案例练习七、横向沟通3个禁区1．公开场合指责另一部门不足2．本位主义3．和我无关案例分析：受害者循环八、如何导向行动1．建设性=把沟通导向行动2．总结为一个句式3．请对方给自已提一个需求九、横向沟通实施要点1．了解其他部门的业务动作情况2．职场“混血”思维3．换位思考4．从自己做起，即刻做起5．沟通结果清晰可执行6．沟通结果完成有追踪本节结束，团队PK

• 柳娟：形象塑造—赢在职场商务礼仪: 课程背景：什么样的人能在未来职场中领跑？他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；善于与不同客户、组织合作；重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。这就需要我们丰富自己的职场无形资产，让自身的价值得到最好的提升。“好的礼仪可以让我们在人生与职场中增加遇到贵人的机会“----职场人士时刻注重礼仪，更是高效提升自己职场价值的助推器！课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练课程时间：1天，6小时/天授课对象：企业全员授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+工具辅导应用落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：学习从意识出发一、礼仪对我们的意义1、职业生涯中的终身印象管理2、职场贵人理论二、建立礼仪思维1、换位思考2、真诚重于形式3、尊者思维三、职业生涯5力模型1、基础----适应力2、中间----学习力、沟通力、执行力3、顶层----形象力四、谁需要做印象管理？五、什么是形象管理？1、外在形象管理三要素：仪容、仪表、仪态2、内在形象管理三要素：专业、能力、品质案例分享：着装场合与着装规范本节结束，团队PK第二讲：职场商务礼仪一、接待礼仪1、接待规格场景实战：如何根据客户的规格对等接待？2、引领礼仪3、接待参观礼仪4、介绍讲解礼仪5、礼仪的距离二、人际交往中的五核心1、时间礼仪----时间观念与职业素养故事案例分享：首富的时间颗粒度2、做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻3、细微之处见真情4、拒绝负能量5、内外兼修三、接机接站服务礼仪1、温馨接站牌2、接人接物礼仪视频案例：他们的接待服务四、为尊者开关车门礼仪五、乘车座次礼仪六、行车中的沟通礼仪1、尊者不问不说2、尊者问题热情回答3、正能量的语言4、预告礼仪案例分享：行车中的错误交谈故事七、酒店接待礼仪1、宾客到达礼仪2、入住安排礼仪3、引领宾客入住礼仪4、酒店安排细节与礼仪案例分享：让尊者倍感温馨的欢迎行为八、问候与称呼礼仪1、主动问候与问候方式2、如何称呼更得体？场景实战：如何得体的了解到客户方人员的姓名与职务？九、握手礼仪1、谁先伸手握？2、职场男女握手有别吗3、握手禁忌有哪些故事案例分享：比尔盖茨的握手社交大事件十、名片（微信名片）礼仪1、1.0版的名片礼仪—收、发、藏2、2.0版的名片礼仪是什么？3、第一次见面怕忘记客户名字怎么办?4、微信名片如何管理？5、名片后的客户关系管理6、容易脸盲，如何破？工具分享：微信中的客户管理十一、商务场合--介绍礼仪1、自我介绍礼仪2、为他人做介绍礼仪3、先介绍谁？4、如何恰当补光5、如何得体追光实战演练：补光技巧与实战介绍十二、位次礼仪1、位次礼仪安排原则2、行走时的位次礼仪3、大型会议位次安排4、小型会议位次安排场景实战：政府大客户接待中的位次礼仪细节把控十三、礼物礼仪1、送礼的时机2、礼物选择4特质3、送出仪式感4、怎样送礼更轻松5、不花钱却意义深远的礼物十四、乘坐电梯礼仪1、电梯位次礼仪2、电梯内身体语言3、专梯礼仪4、电梯内交流礼仪十五、会议礼仪1、晚到时如何进场？2、会议中的倾听与回应礼仪3、会议后的跟进行动四步曲工具分享：跟进行动4步曲十六、视频会议礼仪提前准备与准时礼仪视频会议如何做到参与感视频会议时的环境管理视频会议时的状态管理视频会议结束时的礼仪十七、电话礼仪电话时的情绪管理接听电话礼仪拨打电话礼仪十八、微信礼仪1、微信交流礼仪2、加好友礼仪3、微信祝福如何发----有心篇4、打造你的微信首因效应十九、人际交往中的情商礼仪1、高情商四法则互动：情商自测2、提高情商训练头脑风暴：情感账户储蓄法则本节结束，团队PK第三讲：商务宴请礼仪一、接待宴请前的八知1、宴请时间2、宴请人数3、核心人物4、餐厅选择5、宴请标准6、酒水安排7、陪客安排8、礼物准备二、宴请前的三了解1、了解宾客风俗习惯2、了解宾客生活忌讳3、了解宾客特殊需要案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中三、陪客人设安排1、分工明确2、互补默契四、点菜规则1、谁来点菜2、点菜禁忌3、客户关系管理五、点菜技巧六核心1、色彩搭配2、兼顾品类3、兼顾性别4、避免食材重复5、数量原则6、制造亮点六、凉菜如何点1、双数原则2、人数原则七、热菜如何点1、点缀菜的核心2、看性别点3、看客户重要程度分享：点缀菜如何点？无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化八、宴请座次安排规则1、面门为上2、居中为上3、以右为上4、以远为上图片互动：如何判断主位？九、动筷礼仪1、谁先动筷？2、几个菜动筷？十、传菜礼仪1、如何传菜？2、最有礼节的传菜礼仪是什么？十一、夹菜礼仪1、什么情况下夹菜2、夹菜的频次十二、餐具礼仪1、区分公筷与公勺2、认识观赏盘3、筷子的使用礼仪4、筷子5、热毛巾餐巾6、牙签十三、手机礼仪1、声音2、接听电话3、拍照、视频十四、给对方留下好印象的方法1、首因效应2、影响力3、敬重心4、做有温度的人十五、如何让一场宴请留下深刻的好印象1、情绪价值获得----仪式感2、认知提升----发现新事物与发现新观点3、好的故事是开胃菜4、“第一”的力量故事分享：干巴菌的故事猷蠓的故事十六、宴请中之酒文化礼仪1、酒的选择与准备2、高端酒局如何带酒3、酒水几分满4、商务宴请6阶段5、敬酒礼仪6、倒酒礼仪7、如何说好敬酒词十七、餐后礼仪1、如何得体的结帐2、送宾礼仪----什么是远送启发思考：提前离场如何做？本节结束，团队PK

• 柳娟：在潍柴的职业生涯规划: 课程背景：什么样的人能在未来职场中领跑？他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；善于与不同客户、组织合作；重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。职业生涯规划是每一位职场人一生的战略。职业生涯是一场至少长达45年的马拉松，因此，缺乏远见意识的人会把注意力放在近在眼前的下一步，从而做出非常局限的职业决策。当你能用“远见思维”，从职业生涯的整条路径着手，学习职业生涯规划，决定生涯高度的三种燃料，就能跳出职场困局，助你跑赢职场马拉松。课程收益：强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动授课天数：1天 6小时授课对象：优秀新员工授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：职业生涯规划从意识出发一、用企业家心态经营自己的职业生涯1．必须能满足市场的要求2．打造自己的核心竞争力3．建立职场人际关系二、职业生涯自我意识1．能力----我会2．动机、理想----我想3．价值观----我喜欢，有价值案例分享：职业测评与职业锚三、你的竞争优势是什么？思考：为什么企业聘用了你？自我竞争优势拼图—资产盘点价值观市场现实四、如何判断职业是不是真爱1．是否真感兴趣2．能力可以HOLD住3．在职业中更看重什么五、职业发展三个溢价1．行业溢价2．身份和人脉的溢价3．精神溢价六、什么是完美的职业1．收获价值2．发挥优势3．热爱的七、职业生涯5力模型1．基础----适应力2．中间----学习力、沟通力、执行力3．顶层----管理终身印象的能力八、怎么提高你的职场能见度1．你+一项正面能力2．让更多人认识你3．定位职业目标4．永远充满精气神5．营销自已案例分享：新员工的能力如何展示本节结束，团队PK第二讲：职场新员工的职业生涯规划一、你的职业生涯处在哪个阶段？1．新生代阶段2．“青黄不接”阶段3．“职业塑造”阶段4．“职业锁定”阶段二、职业生涯规划----远见思维1．发展甜蜜区----积累后职业生涯的燃料2．找到尖峰点----精力聚焦锚定3．优化长尾----从“行动者”到“建议者”案例分析：职业成长记录三、职业生涯三种燃料1．可迁移的技能2．有意义的经验3．持久的关系案例分析：亚当斯的职业生涯启示四、重视职场人际关系1．强连接2．同盟3．弱连接思考：你的人脉中，有多少会给你的事业带来重大影响？工具分享：155 人脉管理工具五、系统职业规划1．短期目标2．中期目标3．中长期目标4．长期目标故事启发：效率与效能六、职业生涯是你一生的战略七、认识自己1．自我认知的范围互动：自我认知列表2．自我定位橱窗分析法互动：自我认知列表分析----激发潜在的我、了解背脊的我八、自我观察1．专注=兴趣+能力2．精力=优势+价值工具分享：自我观察日志九、职业访谈的意义1．抓取信息2．加强链接3．看清目标十、职业访谈4步骤1．列访谈清单2．寻找访谈对象3．当面访谈4．感谢对方十一、生涯规划执行力----从学会制定目标开始案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示1．目标设计SMART原则2．目标制定三原则2-1符合自己当下的能力、2-2制定自己的目标2-3目标要从小开始目标规划实战：目标制定与实施方法十二、思维进阶----在复杂环境里的演化算法1．不苟且者红利2．你是谁？重新定义自己3．以贡献感为指引的幸福案例分析：如何把工作变好玩怎样挖一条通向未来的隧道怎么把工作干成一个事业十三、自我价值驱动模型三齿轮专业的能力工作持续创新保持热爱案例分享：亚当斯的职业发展启示十四、目标行动派1．工作目标：周、月、年2．公众承诺的力量工具应用：GROW模型本节结束，团队PK

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