柳娟：以礼赢心 医院服务礼仪

课程背景 ：

医患关系 在不同的社会背景下，具有不同的存在状态，当前，医患关系紧张依然是一个突出问题，自媒体的出现给医患关系的构建带来更多的挑战与机遇。医生的态度、表情、举止等看似与治疗无关的细节也被越来越看重。在市场经济的洪流中，各种医疗纠纷日益增多；在互联网时代的人人都是自媒体的情况中，因医疗纠纷带来的恶劣影响也越来越难控制。医院和患者两方剑拔弩张的对立起来，医生和医院为处理患者投诉和医患冲突耗费了大师精力人力，医患关系难以缓和，甚至有时医院难以保证并维持正常工作。而患者也认为自己并未受到满意的、合理的医疗处置，并试图维权以保护自身利益。看似不可调和的两方对垒局面应如何解决？医护礼仪是众多职业礼仪的一种，因此它天然的具有职业礼仪的普适性，即仪表的整洁、语言的艺术、医患沟通的技巧和行为的规范性。医护人员只有加深对医护礼仪的理解、掌握医患沟通的主动权，才能更有效的处理医患关系，化解医患矛盾。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天+1天  2天理论+1天演练及标准化输出（6小时/天）

授课对象：临床护理人员、窗口服务人员、导医等

授课方法：

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：开启服务意识

一、开场团建破冰

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

头脑风暴：团队的基因与优秀团队的秘密

4．提问：我与医院的关系

5．剖析：优秀团队与普通团队的区别

团队风采展示

二、中国经济发展6时代服务启示

三、认知工作----你在为谁工作

1．工作的意义

2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生

3．工作的三种境界

四、“万元美金社会“下最有潜力的行业启示

1．预期寿命上升

2．老龄化比重

3．国人“生命“的价值观变化

五、医护会被人工智能替代吗？

1．机器人医生的能力进行时

2．从技术服务转变为情绪劳动者

六、奥斯瓦尔德U型幸福曲线启示

1．“渴望”与“中年油腻”

2．找到职业的渴望

七、人生幸福力五核心

1．愉悦的感受

2．成就感

3．做喜欢并擅长的事

4．温暖而持久的关系

5．帮助他人

案例分析：活出生命意义的故事

八、医院的核心价值

1．医者仁心

2．生命至上

3．医乃仁术

4．悬壶济世

九、国内及港台地区医院服务案例分享

1．北京----以病人为中心，改进服务模式

2．上海----关爱病人，从细节做起

3．深圳----优化流程，提升服务质量

4．江苏----全面改善医疗服务，推行人性化服务

5．香港医院服务

6．中国台湾的医院服务

十、什么样的医院称得上“服务好“？

1．流于形式的服务难以称得上“服务好“

2．兼顾服务效率与服务质量的服务才是“好服务“

十一、影响患者合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

小组研讨：患者为何不满？

十二、医护服务意识

1．换位思考----“便捷的看好病“

2．内观我们的服务流程

本节结束，团队PK

第二讲：打造医护服务形象

一、就医全程患者认知元素

1．硬件环境

2．服务态度

3．医生技术

4．方便性

5．职业形象

二、患者就医中的医护影响力

1．门诊流程

2．医护形象

3．感受=认知=决定

三、医护职业形象仪容标准

1．医护人员妆容标准                                           

2．医护人员发型标准

四、仪表篇：穿出行业权威感

1．穿出信任

2．穿出权威

3．医护错误着装规范

4．医护着装标准

互动体验：医护仪表PK

五、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩

1． 与物为春的秘密

图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：服务现场的患者服务感受

2．微笑影响力

六、最体现个人修养与医院形象的手势礼仪

1 . 中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递、接、推、拿医护用品礼仪

3．引导手势礼仪规范

4．助臂服务

互动体验：手势礼仪应用在岗位中

七、仪态与心理影响力

案例分析：您在医院见过这些行为吗？

体验感知：仪态与心理影响力

本节结束，团队PK

第三讲：医护服务礼仪

一、关于投诉

1．患者不满意时的社会效应

2．患者不满意时的经济效应

二、窗口服务三主动

三、目光礼仪

1．眼神的温度

2．目光注视区域

四、窗口文明用语三特点

1．找到敬语法则

2．敬语活用法则

五、语言的温度

1．声音与影响力

2．语速

3．语调----声音四色彩

案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？

互动体验：声音的颜色与感受

六、医患沟通非语言沟通技巧

1．面部表情管理

2．目光接触

3．身体接触

4．体姿动作

5．语音语调的使用

本节结束，团队PK

第四讲：服务赢心----重视医患沟通

一、医护沟通中的五个辨别

1．年龄层次

2．情绪状态

3．文化水平

4．接收讯息的方式 

5．性格特征

二、医患沟通角度

1．共情型沟通

2．解决问题型沟通

三、医患沟通中的满意度表现7核心

1．心理预期

2．自控感

3．时间

4．医护团队

5．会诊

6．治疗持续性

7．尊严感

四、医患沟通存在的问题

1．医疗资源有限易引发沟通缺失

2．专业知识差距易引发沟通错位

3．应对能力缺乏易引发沟通障碍

五、沟通是建立医患关系的第一步

1．同情、鼓励与希望

2．告知患者下一步应该怎么做

3．为患者提出进一步治疗的建议

六、认知：投诉是好事还是坏事

1．帮我们察觉医院服务的优缺点

2．提升、优化我们的服务流程

七、患者表达不满时如何积极回应

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具应用：沟通问题拆解表

实战演练：案例实战

本节结束，团队PK

第五讲：服务流程设计----制定服务标准VS情景演练    

一、寻找我们的服务触点

１．服务接触点是什么？

2．服务中的关键时刻三核心

3．峰终定律与患者体验

案例分析：酒店服务的20个关键时刻

二、服务设计共创

1．服务要“以患者为中心”

2．服务应从细节做起、追求完美

3．与患者的每一个触点中的换位思考

4．服务要多做一点，多走一步

5．服务中的团队分工与协作

案例分析：

他们的患者“服务地图”

客户服务中的“峰终定律”

模拟演练：绘制我们的客户“服务地图”

三、建立各岗位服务标准

1．分组PK

2．老师指导

四、分组情景演练

1．分组PK

2．老师点评

本节结束，团队PK