柳娟：银行客户经理客户服务礼仪

课程背景：

当今社会，银行在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，银行软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的银行，一定拥有一个积极向上、和谐共进、执行力强的团队。将职业化素养知行合一，打造一个素质过硬的团队，将是银行核心竞争力重要的一环。如何体现我们的个人价值，如何提升银行竞争力，如何超越客户期待……《银行客户经理客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让银行倍增形象。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：线上1.5小时

授课对象：银行客户经理

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：银行客户经理服务意识

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、思维进阶----在复杂环境里的演化算法

1．不苟且红利

2．你是谁？重新定义自己

案例分析：

如何把工作变好玩

怎样挖一条通向未来的隧道

怎么把工作干成一个事业

第二讲：银行客户经理服务礼仪

一、人类思维习惯偏好

1．快思考考与慢思考

2．人类思维是如何做决策的

启发示思考：什么时候与客户沟通效率更高？

案例分享：利用错误归因赢得客户好印象

二、银行客户经理职业形象塑造4原则

1．自信

2．真诚

3．亲和

4．专业

案例分析：印象管理的意义

三、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．从风水学解读微笑

2．用传统文化阐述微笑

3．与物为春的秘密

图片欣赏：表情与视觉

二、人际交往中的礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

视频案例：VIP客户接待准备

三、微信名片、名片中的客户关系维护礼仪

1．收藏后忘记名字怎么办？

2．名片细节如何感动客户？

工具分享：客户全息背景记录表

视频案例：VIP客户接待准备

四、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理

1．客户档案表管理与实战

2．客户关系管理----如何建立信任

3．把控后续频次节奏

4．24小时社交法则

5．3天后链接技巧

6．7-10天的链接技巧

7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

第三讲：银行客户经理的客户投诉处理

一、投诉客户内心的四种诉求

１．发泄不满

２．解决问题

３．获得补偿

４．不当得利

体验：怒火中烧点化法

二、客诉中的情绪认知

1．原生情绪

2．衍生情绪

三、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

四、客户投诉处理如何表达----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：

积极回应公式

沟通目标拆解与行动表