柳娟：职场沟通对内赢心=对外提升竞争力

课程背景 ：

华为有一句话“感情也是生产力”，对企业、主管有感情，员工和企业、主管的黏性就强，效率自然就高；团队内部有感情，战斗力肯定就强；部门之间有感情，协调自然就容易。

沟通是部门信息传递的必要手段，是开展协作的桥梁，是提升部门间感情的推动力；协作的目标是发挥群体全力，创造1+1>2的团队效应。面向激烈的市场竞争，面对不断提升的客户个性化服务需求，公司需要建立对市场的快速反应能力，提高服务效率和效果，打破部门间的“墙”，建立面向市场的快速反应队伍，形成各部门间的高效配合，充分发挥公司的整体优势，真正打造公司的核心竞争力，最终领先对手，赢得市场和客户。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天   6小时/天

授课对象：工程师 研发经理

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：沟通从意识出发 

一、重视职场人际关系

1．强连接

2．同盟

3．弱连接

思考：你的人脉中，有多少会给你的事业带来重大影响？

二、经营你的职场客户关系

1．为客户创造价值

2．让客户感受愉悦

3．谁是你的客户？

头脑风暴：如何为下一道工序的客户创造价值？

三、内部客户关系经营四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：张工的转变

四、“人”字沟通启示录

1．换位思考说沟通

2．沟通是什么？

线上互动体验：沟通是什么

五、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

六、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

本节结束，团队PK

第二讲：职场横向沟通

一、职场“部门墙”现象

1．各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重

2．本位主义严重

3．跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程

4．各部门在部门沟通中存在严重的分歧

5．信息传递不对称或不准确

二、横向沟通中的横向领导力

1．良好的人际网络

2．紧密的联盟关系

3．说服能力

4．谈判能力

三、横向沟通中的分歧分析

1．利益分歧

2．认同分歧

思考：你有部落心态吗？如何改变？

四、横向沟通中的报联商思维

1．汇报、沟通、请示的意义

2．不仅你要知道，也要让“他”知道的思维

五、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

六、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

七、横向沟通3个禁区

1．公开场合指责另一部门不足

2．本位主义

3．和我无关

案例分析：受害者循环

八、横向沟通要点----尊重和欣赏

九、会倾听才能赢得沟通

1．聆听的重要性

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．倾听时增加好感的身体语言

4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

测试：倾听能力测试

十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

同理心沟通公式

演练：横向沟通练习

十一、沟通法则—用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十二、横向沟通实施要点

1．了解其他部门的业务动作情况

2．职场“混血”思维

3．换位思考

4．从自己做起，即刻做起

5．沟通结果清晰可执行

6．沟通结果完成有追踪

本节结束，团队PK

第三讲： 对外高情商沟通

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

三、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

互动演练：如何说核心才能让人印象深刻

六、如何说服他人

1．说话有分量

2．击穿心理阈值的2个方法

3．建立信任----有意识地展现掌控力

案例分享：如何在有限时间内说服权威

七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

实战演练：听话听音----工作应用

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十、如何回复客户

1．确认事实

2．传递理解

3．标注时间

4．总结汇报

十一、打破定额心智

1. 什么是定额心智
2. 谈判不是战场
3. 克服定额心智

十二、如何把新客户变成长期客户

1．持续解决好客户问题的意识与行动

2．把自己变成项目经理

十三、如何增加信任

1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教

十四、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

十五、人际交往中的情商管理

1. 认知情商----一个人的成就，80%取决于情商

互动：情商高手自测

1. 同理心----提高情商训练
2. 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：客户交往中的减分与加分项

第四讲：客户投诉处理与投诉转化

一、认知：客户投诉是好事还是坏事

1．帮我们察觉公司服务的优缺点

2．提升、优化服务流程

3．有机会把客户变成忠诚客户

案例分享：

“持续跟进，感动客户”

“超越客户期待”

二、客户不满的背后是什么？

三、客户同理心地图

1．客户期望得到什么

2．客户期望听到什么

3．客户期望的态度

4．客户期望心理上的获得

5．客户期望感官上的获得

四、投诉客户内心的四种诉求

１．发泄不满

２．解决问题

３．获得补偿

４．不当得利

案例分析：客户愤怒的背后是？

五、客诉处理方法

１．快速反应

2．安抚情绪

3．耐心倾听，勇于承担

4．判断诉求，提出解决方案

5．跟踪处理，总结反馈

六、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

七、投诉处理补救策略

1．提前告知-管理客户期待

2．全程跟进-加大沟通频率

3．承诺兑现-保证品牌可靠性

4．态度真诚-强调服务专属性

5．程序优化-体现服务变通性

6．细节到位-避免投诉再升级

本节结束，团队PK