张世军：合作共赢 — 冲突管理的方法与技巧

课程背景：

工作管理中，个人与个人，个人与群体，群体与群体之间必然发生各种各样交往活动，在错综复杂的交往与互动过程中，会因各种原因而产生意见分歧、争论和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态一旦为交往和互动双方意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”。“冲突”是一把典型的双刃剑，这种特性使得“冲突”需要积极的进行正确有效的管理，本课程正是在这种背景之下应运而生。我们需要学会解决冲突中的以下问题：    

1. 冲突的本质是什么？
2. 冲突管理的方法与工具有哪些？
3. 冲突管理如何突破？

本课程是导师在深入研究冲突管理的中西方理论、模型、工具、方法，及实践工作中的经验总结，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。

课程对象： 各层级管理人员、培养对象 等。

课程天数： 2天（6小时/天）。

课程收益：

1. 正确的看待冲突事件，消除冲突事件的负面影响，正确利用冲突事件的正面作用；
2. 掌握冲突的本质，以实际案例的演练，掌握解决冲突事件的具体方法与工具；
3. 促进冲突管理的能力，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；
4. 提升冲突管理的技能，促进个人与部门工作绩效，实现多赢。

授课方式：讲授/案例分析/小组讨论/情境演练/角色扮演/分享 等互动体验式。

课程大纲：

破冰活动：

1. 领导开班致辞（明确培训意义）
2. 学习小组组建（PK积分制说明）

第一讲  冲突本质 —  认识并理解冲突

 “冲突”与“冲突管理”

1. “冲突”的正解
2. 什么是“冲突管理”
3. 组织绩效与冲突水平的关系

冲突的五种类型

1. 建设性冲突 
2. 破坏性冲突
3. 情绪性冲突 
4. 压力性冲突 
5. 沟通性冲突         

冲突的四个层次

1. 个体内心的冲突
2. 个人之间的冲突
3. 个人与群体间的冲突
4. 群体之间的冲突

引发冲突的具体诱因

1. 冲突的外在诱因
2. 冲突的内在诱因
3. 冲突的两大根源
4. 冲突的硬根源
5. 冲突的软根源
6. 冲突的作用与诊断
7. 冲突的两种作用
8. 冲突的诊断模型

小组讨论： 您遇到过什么样的冲突事件？

第二讲  掌控之道 —  掌握并管控冲突

冲突的过程与细节

1. 冲突的五大过程
2. 引起冲突升级的八个细节
3. 冲突的演变与结果

冲突管理的三个关键

1. 避免有道
2. 控制有方
3. 沟通有效

冲突紧张度与三方式

冲突管理的六原则

1. 彼此真诚
2. 相互理解
3. 对事不对人
4. 换位去思考
5. 以双赢为目标
6. 追求共同目标和利益

冲突管理的七步骤

1. 界定冲突的根本原因和利益本质
2. 彼此充分交换想法、理由和立场
3. 挖掘潜在利益和共同目标
4. 趋同意愿针对问题共同解决
5. 双方共同努力找到解决冲突的各种方法
6. 达成共识,选用双方满意的最佳方法
7. 圆满解决, 相互学习 , 共同提高

互动练习： 《 推手之间 》

第三讲  突破之道 —  冲突中的情压管理

冲突管理的两大突破口

1. 冲突管理中的情绪管控
2. 情绪/冲突的阶段期

高EQ的八种表现

1. 情绪管理三步曲
2. EQ五向度
3. 冲突管理中的压力调控
4. 压力的三个层次
5. 压力预警的四个信号
6. 霍姆斯压力调查调整量表
7. 耶克斯-多德森定律
8. 减压的专业方法

第四讲   解决之道 —  化解并利用冲突

合作冲突理论

1. 竞争或逼迫
2. 回避或撤出
3. 缓和或迁就
4. 妥协或折衷
5. 正视或协作

冲突的两种应对模型

1. FEP模型
2. TKI模型

一般冲突的七种解决方法

1. 复杂冲突的解决方法（LOBBING）
2. 干系人识别
3. 干系人关系评价
4. 冲突管理的润滑剂
5. 如何进行有效沟通协商
6. 如何改善人际关系
7. 四种典型冲突的处理方法
8. 化解和利用冲突的要点与技巧

课程总结： 冲突可以有效化解！冲突管理，从管理自我开始！

互动答疑： Q&A — 学员与讲师交流（工作中遇到的相关问题）