吴鹏德：重塑客情-客户关系维系与冲突管理 ——铁塔基站业主与运营商沟通系列

课程背景：             

基站建设是通信公司确保网络质量的必要元素，合理的基站布局不仅有利于网络质量，同时也需涵盖到成本控制，而基站布局的选址、选人、沟通、谈判又是成本控制与合理运营的重要方面，且谈判一词无处不在，生活中、工作中任何沟通本质上均是一次谈判过程；而对于销售员而言，谈判技能更是影响业绩的关键因素，因此“谈判就是生产力”并非空穴来风，而随着国民谈判意识的增强，过往的随意谈判、谈判技巧已无法应对市场要求，遵循谈判路径、掌握谈判策略、提高多维度、多情况的应变能力，是一名商务人员必备的重要技能。

课程以基站维护与新增为基础，立足基站维系人员本身，强化沟通与谈判技能，保障公司利益，又服务基站业主；

课程收益：      

• 塑造沟通全心认知：沟通认知深入了解沟通涵义，认知沟通重要性；
• 掌握沟通基本表达：掌握挖掘对方需求：倾听、提问、反馈、表达的技能；
• 掌握性格沟通策略：识别自我沟通风格，掌握扬长避短的特点，突破定额心智；
• 掌握社交沟通策略：掌握社交沟通话题开启、开启话题、愉悦沟通、主导话题的技巧。
• 掌握客户沟通策略：掌握客户沟通价值锁定与价值传递的策略。
• 掌握分歧沟通策略：理解定额心智对谈判沟通的弊端，掌握三种利益区分方法，掌握创造共同利益的两个策略；

沟通现状与障碍解析

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：通信公司基站维护者、客户经理；

授课方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲

第一讲：从“心”认知—沟通的力量

1. 沟通流程—编码与解码
2. 沟通漏洞效应—100%-20%的递减
3. 沟通障碍的五个因素

数据分析：沟通中的“70%-70%”效应

1. 两重意义解读沟通价值

沟通情景应用：二维六景

• 沟通解码“1-3-3”

1. 一个核心要素：频率
2. 三维影响要素：信息、情感、思想
3. 三点应用手法：肢体+声音+话术

情景：微信沟通的利弊与局限性？

第二讲：做“嘴力”工作者-沟通的四项基本技能

利益甄别：利益VS立场；经验VS执念

1. 聆听-listen：结构化倾听“F-E-A”铁三角

情景：常见四种倾听误区

1. Fact-接收事实
2. Emotion-感受情绪
3. Act-理解行动

• 询问-Ask：如何挺懂深层信息？

1. 开放式询问：获取信息策略
2. 封闭式询问：引导策略应用

• 反馈- reflect：如何确认听懂了？

1. 逐字反馈
2. 同义转述
3. 意义形塑

四、表达-express：如何推进行动？

1. 响应情绪：表达认同
2. 共建目标：目标感=方案力
3. 建设性：将沟通导向行动

第三讲：日常沟通与关系维系

——思考：为什么说处理冲突最佳方式是没冲突？

——案例：与基站业主发生矛盾，为什么轻松化解？

• 基站业主日常关系维系策略

1. 关系蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 关系体验三个要素：峰值、终值、忍耐底线
3. 关系沟通的三个维度：情感、信息、思想

• 关系递进：让对方喜欢你的“3A法”

1. Appreciation-赏识
2. Autonomy-授权
3. Affiliation-相似

情景：运营商合作伙伴不好配合，如何维系关系？

第四讲：打破沟通墙-“三维九景”场景化沟通

1. 赞美建模-如何激励他人？

——情景：客户帮了你，如何建模？

1. 工作改进-如何批评他人？
2. 他人受挫-如何介入安慰？

——情景：客户受挫，如何介入安慰？

1. 他人做错-如何提出建议？
2. 自己做错-如何表达歉意？
3. 他人冲突-如何调节矛盾？
4. 工作受阻-如何进行求助？
5. 分身乏术-如何拒绝他人？
6. 申请支援-如何说服他人？

第四讲：打破社交沟通墙-建立人脉的沟通策略

• 社交场合下-闲谈的基本策略

1. 树立自信心：两个心理暗示法
2. 闲谈的三个基本技能
3. 闲谈的两个预警

• 一鸣惊人-开场话题构建

1. 开场敲门砖：冷读+热捧
2. 切入话题的三个思路

• 愉悦交谈-把握往来节奏

1. 愉悦交谈推进：说-问-说三部曲
2. 冷场应急三策略

• 驾驭高潮闲谈与结束

1. 找到彼此优势话题的两个方法
2. 结束闲谈：金蝉脱壳五大招数

• 从参与到主导-多人聊天的策略

1. 创造话题-找出关键人
2. 多人聊天-发出四种声音
3. 制造矛盾-主导聊天

第五讲：打破冲突沟通墙：情绪匡正与安全沟通

• 冲突根源认知

1. 冲突起源的六大推理阶梯
2. 激发冲突的四条高压线
3. 冲突心理中的双核思维

风格检验：利益VS关系：沟通五种风格

• 冲突破局-区分“三种利益”

1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作
2. 不同利益-单方在意-交换利益
3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈

场景互动：结婚聘礼沟通谈判

• 管理他人情绪-问题外化四步法

1. 强调共同目标
2. 学会对比说明
3. 移动相对位置
4. 探讨解决方案

• 共赢策略：克服定额心智的两种方法

1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕

案例分享：入职薪资谈判

1. 创造法：头脑风暴的创造性

情景：基站租金谈不妥，如何解决冲突？