李方：向服务要满意-水务集团一线服务人员服务效能提升（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26310

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适用对象

集团中基层服务质量管理者及一线服务精英

课程介绍

课程背景：

公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。

互联网时代，用户的体验决定经营的成败，更是一项关系民生的大事。在给用户提供服务的全过程中，如何从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，提供有温度的服务，学会各种应急情况下问题的正确处理方法，进一步优化营商环境。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：集团中基层服务质量管理者及一线服务精英

课程方式：基础知识精讲+案例演练+实际操作

课程模型：

课程收益：

转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；
创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。
优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。
温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。
投诉化解：用户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、实践、文化（本课程重点讲解思维、认知、设计、实践篇）

第一讲：思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动

3. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，为用户创造超越期待的价值，才能赢得用户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与用户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚用户、NPS（用户净推荐值）解读

1. NPS定义：用户净推荐值（体验结果指标）

2. NPS价值：用户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲积极心态、情压缓解

一、情绪压力测试

1、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、情绪压力治本法：

1、转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

第三讲沟通实战篇：暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某供水企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老用户感谢

2、营销氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

用户打通电话没说话用户语速太快听不清
用户电话背景音嘈杂
用户询问服务工号
用户提出表扬
用户反映态度不好
用户提出无聊问题
用户询问什么时候回复
用户无理取闹
用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

不要引导用户投诉
不要重复用户投诉问题
不要对于用户问题沉默

第四讲沟通实战篇：识别客户、高情商互动

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

第五讲沟通实战篇：沟通有效、舆情应对

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。

成果2：面对客户抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）

二、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤、愤怒

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声：12345、消费者协会

3、政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）
倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

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• 李方：极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）: 课程背景：景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。课程收益：培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。课程时间：1天（6H）课程对象：窗口服务主管及服务人员授课方法：线下授课课程大纲第一讲服务思维篇：需求变化、服务升级职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心游客关系的变化：游客越来越主动，游客话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化：从游客满意度到游客美誉度，从游客满意评价到游客乐意传播好口碑的评价分享案例：胖东来、鼎泰丰、峨眉山、天目湖等景区的优秀服务案例二、游客需求金字塔模型1、1.0需求：基本需求满足2、2.0需求：过程无须太费周折3、3.0需求：过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务：规范服务、标准接待2、优秀的服务：让游客更省心、省时、省力3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为游客解决问题，让游客产生信赖和依赖互动讨论：列举日常场景，游客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲服务心态篇：积极心态、情压缓解一、培养服务素养1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。第三讲温度沟通篇：沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、令游客心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对游客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让游客感受主动和超越。案例分享：景区服务CLEAR话术，讨论被游客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。

• 李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升（2天）: 课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型：课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。了解满意标准：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。塑造阳光心态：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；提升服务敏感度，通过乘客沟通风格的识别、分析乘客行为方式，判断乘客的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。跨界学习经验：国内外航空业、交通运输等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。授课对象：轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、服务现场一线骨干精英授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：2天（12H）课程大纲第一讲乘客思维、需求解读一、乘客思维、需求分析：KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求基本需求：准点到达、安全保障期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性化服务、温暖的主动服务二、美好体验、口碑传播1、难忘旅游体验设计：1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计2、人文关怀体验设计：1）残疾人关怀：苏州地铁2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站三、贬损体验、服务补救1、让我等：为乘客节省时间2、让我操心：让乘客简单操作3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案4、让我担心：为乘客带来安全保障思考：轨道运输如何从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？第二讲压力共舞、情绪共存导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈一、压力管理1、重新认识压力测试：压力自我诊断2、压力来源测评：1）角色压力2）工作任务压力3）职业发展压力4）人际压力5）家庭工作相互压力3、压力的身心反应4、压力与工作绩效5、压力舒缓4法1）正能量分享2）肯定自己喜欢自己3）减少自我负面暗示思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？4）正向循环与负向循环沟通制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为乘客服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。二、情绪管理1、认识情绪2、情绪与健康3、情绪与认知4、觉察情绪，与情绪共处三、3心服务心态塑造案例导入：上海轨道集团的优秀服务案例、重庆轨道集团的优秀服务案例1、同理心：积极解决乘客问题，把乘客当家人2、感恩心：感谢乘客的信任、感谢乘客的反馈3、主动心：主动为乘客解决问题、不推卸责任；案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到乘客的认可，感受到被需要的幸福感第三讲满意服务、标准管理一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗等服务岗位的乘客满意度考核指标1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位2、选择场景：日常服务场景2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。第四讲细节管理、温度服务一、温暖沟通3原则1、共情2、主动3、同理心二、特殊乘客、人文关怀1、老年乘客服务关怀2、文化层级低乘客关怀注：特殊乘客类型可提前提供三、温度服务、亲切沟通1、善于倾听1）倾听差异背后的原因2）倾听不好的那些习惯3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录2、积极提问1）开放式提问2）封闭式提问3）试探性提问3、规范回答1）规范的问候语2）规范的应答语3）规范的查询语4）规范的解答语5）面对抱怨的规范用语四、温度效果增益设计1、温暖话术设计乘客方言听不懂、语速太快听不清乘客询问服务工号乘客提出表扬乘客反映态度不好乘客提出无聊问题乘客询问什么时候回复乘客无理取闹乘客不听劝告……..2、话术设计禁忌不要引导乘客投诉不要重复乘客投诉问题不要对于乘客问题沉默第五讲因客而异、高情商沟通一、乘客沟通风格识别（性格色彩分析工具）1、感性乘客1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富3）思维逻辑：缺乏逻辑2、理性乘客1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据3、掌控型乘客1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4、纠结型乘客1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：没有主见4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、高情商沟通模式1、感性乘客：闲聊家常、多多赞美2、理性乘客：细节准确、专业回复3、掌控型乘客：摆低姿态、虚心请教4、纠结型乘客：认真倾听、耐心指导第六讲极致服务、引领未来一、极致服务案例分享1、出租车行业极致服务明星2、长途运输极致服务案例3、轨道运输极致服务案例4、高铁机场极致服务案例二、极致服务定义解读1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、乘客没有想到的也去做5、极致服务被传播第七讲投诉应对、服务补救案例1导入：乘客拿100元到人工售票亭说让工作人员帮卡充值100 元，工作人员按照标准流程给乘客的卡充了100元。乘客离开十分钟后，突然返回票亭问工作人员刚才给你说了只充50元，你为什么要充100元？工作人员解释：“乘客刚才询问您，您确认充值100元”，乘客坚持称：“我就只充50元，是你弄错了，我要投诉你”。乘客表示工作人员充值错了也未对此事进行道歉，对工作人员的服务态度表示不满。案例2导入：乘客手提一箱牛奶到站乘车，安检员要求对乘客的牛奶拆箱进行液检，但乘客表示购买的是新的整箱牛奶，不愿意拆箱，根据安检规定“逢包必查、逢液必检”，因此安检员再次与乘客沟通后将整箱牛奶拆封后一瓶一瓶的都进行了液检，事后乘客投诉不应该将新的整箱牛奶拆封液检，表示对安检的态度不满。一、乘客投诉心理1、寻求尊重2、寻求发泄3、寻求补偿4、寻求合理解释5、寻求解决二、乘客投诉原因1、服务质量2、规章制度3、服务态度4、服务管理5、自身情绪6、承诺没兑现三、投诉沟通处理原则1、沟通宗旨：时效、同理、双赢互利2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法四、让乘客心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪的3个准备1）理解乘客2）承担责任3）心理准备2、Listen:聆听诉说的5个步骤1）同化2）重复3）澄清4）摘要5）确认3、Establish:3个关键同理心表达1）重复关键词2）感同身受3）还原场景4、Apologize:表达歉意的2个适宜方式1）为耽误时间道歉2）为不愉快体验道歉5、Resolve:4个行动方案1）全程跟进2）加强沟通3）细节到位4）方案选择五、防微杜渐投诉管理预防1、规则吃透-加大考核力度2、提前告知-管理乘客期待3、承诺兑现-保证品牌可靠4、态度真诚-强调服务专属5、程序优化-体现服务变通课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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