李方：水务集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 服务标准

课程编号 : 26953

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适用对象

企业服务管理人员

课程介绍

课程背景：企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

课程收益：

转化思维：从用户需求出发，理解用户诉求，以用户满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象；
创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户，让用户留下美好的服务印象。
优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。

授课对象：企业服务管理人员

授课方法：工作坊加辅导的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：2天（服务管理篇）

课程模型

课程大纲第一天：温暖服务品质篇

第一讲暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

2、体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得用户的忠诚度

二、用户至上、需求分析

1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）

1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉

2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越

3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度

课堂讨论：选择典型用户群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？

2、负面体验、裂变传播

案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。

费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）

三、服务升级、标准创新

1．1.0服务：提升满意度，满足用户需求

2、2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务

3、3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）

课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略

第二讲满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：优秀案例中学习以用户的视角定义服务满意标准

1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表

2、专业度：服务态度友善亲切、专业技术

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务

5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。

课堂成果2：现场输出服务关键岗位的用户满意感知标准，创新满足用户需求，提升用户满意度（思维导图工具运用）

三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析

1、差距根源分析

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

2、弥合差距的举措

小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？

1）深入了解客户心声

2）合理制定标准规范

3）服务规范清晰具体

4）运用服务规范评估

5）及时补救弥补失误

第三讲暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1、关键时刻、决定成败

2、关键时刻、ABC管理

1）A (Appearance)服务人员形象

2）B (Behavior) 服务人员行为

3）C (Communication) 服务人员沟通

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某水务集团疫情期间的服务触点管理

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1、设计用户体验全流程及MOT关键触点

2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

课程成果3：SOP(Standard Optimization Process)用户服务流程设计及温度话术设计，提升温度服务体验、预防失误服务引发投诉。

工作坊+辅导流程及成果说明

课前调研：

课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集
课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答
课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容

课程成果

1、关键服务岗位客户满意标准体系

2、SOP服务流程（形象、动作、温度话术）

3、投诉应对典型案例手册

三、课后跟进

1、1周内疑难问题线上答疑

2、2周内课程成果优化线上辅导点评

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