李方：体验管理及服务效能提升-邮政（3H）

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 管理技能

课程编号 : 26954

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适用对象

邮政集团中层管理者、服务质量管理者等

课程介绍

课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：

创新服务细节（点）：

服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
细节打磨：从客户视角创新客户生命周期的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定关键接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。

优化服务流程（线）：

流程优化：关注客户全流程体验，明确常规服务场景的标准服务、失误服务、温度服务，避免客户抱怨点，让客户感受有温度的完美体验。

设计服务场景（面）：

客户满意度场景设计：学习从邮务、寄递、银行、保险、证券、电商等六大业务板块的客户需求进行分析、在常见业务场景以及重点业务场景，运用描述指标、感知指标、结果指标设计客户满意度调研体系，并通过满意度的调研数据分析提升客户体验的感知，为邮政创造口碑的传播者！

授课对象：邮政集团中层管理者、服务质量管理者等

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：3H

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、管理、文化

第一讲思维篇：体验时代体验价值

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲认知篇：体验解读、需求分析

一、客户需求金字塔

1、需求满足

2、容易些

3、愉悦

二、服务体验4层级

1、基本服务

2、满意服务

3、超值服务

4、难忘服务

第三讲设计篇：体验设计、MOT管理

一、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1、关键时刻、细节管理

2、细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

二、SOP流程图设计

1、定义：服务现场标准流程关键触点

2、界定：关键时刻服务标准、峰终体验（惊喜1-3点）、贬损服务抱怨点

3、延伸：特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节。

4、案例：农产品农户拜访、订阅杂志、邮储保险办理等典型场景，分析客户需求，从客户感知出发，设计超越客户期待的峰终体验，并提前预防贬损体验的发生。（思维导图工具运用）

三、MOT关键时刻细节设计

1、定义：确定优化后的关键触点

2、细化：从人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)细化满意感知标准。

3、督导：SOP流程图+MOT管理细节制定关键时刻的体验督导标准。

案例分享：邮政业务体验流程体验设计案例

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