李方：供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）

课程背景：

• 热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

课程收益：

• 转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；
• 创新标准：热用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让热用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。
• 温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。
• 优化流程：热用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。

授课对象：

• 热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 1+2天（服务技能+服务管理篇）

课程大纲1：服务技能篇

第一讲 暖心服务、体验升级

一、体验时代 服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准

2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

案例：某市“温心”管家一对一服务

二、用户至上、 需求分析

1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）

1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉

2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越

3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度

管理工具1：选择典型用户群：如大学院校群体、农村安置用户群体、老旧小区用户群体温度等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？

2、负面体验、裂变传播

案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。

1. 费力：少跑一趟路（优化流程）
2. 费时：少进一扇门（提高效率）
3. 费心：管家式服务（感受温暖服务）

三、服务升级、标准创新

1、体验时代、服务升级

1. 规范服务：高效流程、标准服务
2. 贵宾服务：优先办理、专属服务
3. 温度服务：家人关怀、灵活服务

案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务

第二讲 暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老用户感谢

2、沟通氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

1. 用户打通电话没说话用户语速太快听不清
2. 用户电话背景音嘈杂
3. 用户询问服务工号
4. 用户提出表扬
5. 用户反映态度不好
6. 用户提出无聊问题
7. 用户询问什么时候回复
8. 用户无理取闹
9. 用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

1. 不要引导用户投诉
2. 不要重复用户投诉问题
3. 不要对于用户问题沉默

第三讲 春风化雨、应诉有方

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、客户投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

四、疑难投诉、反客为主

1、难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠客户应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

现场投诉演练：如何运用温度表达技巧和CLEAR步骤与用户进行温度对话，春风化雨，化诉为金？

案例1：某热力用户清洗暖气没有效果，投诉2次没有解决，邻居家温度舒服很多，于是拒绝缴费，要求温度提升后再缴费。

案例2：某热力用户投诉因为温度不达标，2天都没有答复和上门解决，家里2位老人生病，现在要找领导，投诉市民热线。

课程大纲2：服务管理篇

第一讲 满意服务、夯实标准

一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准

1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表

2、专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务

5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。

二、现场作业：

落地成果2：热力服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准，（思维导图工具运用）

第二讲 暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1、关键时刻、决定成败

2、关键时刻、ABC管理

1）A (Appearance)服务人员外表

2）B (Behavior) 服务人员行为

3）C (Communication) 服务沟通话术

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1、设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）

2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

落地成果3：SOP(Standard Optimization Process)服务流程图(新用户安装热力、接到报修电话上门维修等业务场景)、夯实标准服务、创新感动服务、预防失误服务引发投诉。

第三讲  差距分析、行动落地

一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

1、差距根源分析

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

2、弥合差距的举措

小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？

1）深入了解客户心声

2）合理制定标准规范

3）服务规范清晰具体

4）运用服务规范评估

5）及时补救弥补失误

二、行动学习工作坊

行动学习：明确服务管理阶段性目标，结合服务质量问题差距弥补措施，探讨在企业以建立温度服务模式为契机，放管服改革纵深推进的行动学习计划

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动计划