李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升（2天）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26307

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适用对象

轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、服务现场一线骨干精英

课程介绍

课程背景：

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。

理论模型：

课程收益

管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。
了解满意标准：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
塑造阳光心态：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
提升服务敏感度，通过乘客沟通风格的识别、分析乘客行为方式，判断乘客的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。
服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。
跨界学习经验：国内外航空业、交通运输等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。

授课对象：

轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、服务现场一线骨干精英

授课方法：

行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

2天（12H）

课程大纲

第一讲乘客思维、需求解读

一、乘客思维、需求分析：

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求

基本需求：准点到达、安全保障
期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善

3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性化服务、温暖的主动服务

二、美好体验、口碑传播

1、难忘旅游体验设计：

1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢

2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心

3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览

4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计

2、人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、贬损体验、服务补救

1、让我等：为乘客节省时间

2、让我操心：让乘客简单操作

3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案

4、让我担心：为乘客带来安全保障

思考：轨道运输如何从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

第二讲压力共舞、情绪共存

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

一、压力管理

1、重新认识压力

测试：压力自我诊断

2、压力来源测评：

1）角色压力

2）工作任务压力

3）职业发展压力

4）人际压力

5）家庭工作相互压力

3、压力的身心反应

4、压力与工作绩效

5、压力舒缓4法

1）正能量分享

2）肯定自己喜欢自己

3）减少自我负面暗示

思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？

4）正向循环与负向循环沟通

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为乘客服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

二、情绪管理

1、认识情绪

2、情绪与健康

3、情绪与认知

4、觉察情绪，与情绪共处

三、3心服务心态塑造

案例导入：上海轨道集团的优秀服务案例、重庆轨道集团的优秀服务案例

1、同理心：积极解决乘客问题，把乘客当家人

2、感恩心：感谢乘客的信任、感谢乘客的反馈

3、主动心：主动为乘客解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到乘客的认可，感受到被需要的幸福感

第三讲满意服务、标准管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗等服务岗位的乘客满意度考核指标

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位

2、选择场景：日常服务场景

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。

第四讲细节管理、温度服务

一、温暖沟通3原则

1、共情

2、主动

3、同理心

二、特殊乘客、人文关怀

1、老年乘客服务关怀

2、文化层级低乘客关怀

注：特殊乘客类型可提前提供

三、温度服务、亲切沟通

1、善于倾听

1）倾听差异背后的原因

2）倾听不好的那些习惯

3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录

2、积极提问

1）开放式提问

2）封闭式提问

3）试探性提问

3、规范回答

1）规范的问候语

2）规范的应答语

3）规范的查询语

4）规范的解答语

5）面对抱怨的规范用语

四、温度效果增益设计

1、温暖话术设计

乘客方言听不懂、语速太快听不清
乘客询问服务工号
乘客提出表扬
乘客反映态度不好
乘客提出无聊问题
乘客询问什么时候回复
乘客无理取闹
乘客不听劝告

……..

2、话术设计禁忌

不要引导乘客投诉
不要重复乘客投诉问题
不要对于乘客问题沉默

第五讲因客而异、高情商沟通

一、乘客沟通风格识别（性格色彩分析工具）

1、感性乘客

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达特点：情感丰富

3）思维逻辑：缺乏逻辑

2、理性乘客

1）行为方式：细节盘问

2）表达特点：谨言慎行

3）思维逻辑：有理有据

3、掌控型乘客

1）行为方式：自我中心

2）表达特点：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4、纠结型乘客

1）行为方式：反应较慢

2）表达特点：委婉宽容

3）思维逻辑：没有主见

4）沟通重点：认真倾听、耐心指导

二、高情商沟通模式

1、感性乘客：闲聊家常、多多赞美

2、理性乘客：细节准确、专业回复

3、掌控型乘客：摆低姿态、虚心请教

4、纠结型乘客：认真倾听、耐心指导

第六讲极致服务、引领未来

一、极致服务案例分享

1、出租车行业极致服务明星

2、长途运输极致服务案例

3、轨道运输极致服务案例

4、高铁机场极致服务案例

二、极致服务定义解读

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、乘客没有想到的也去做

5、极致服务被传播

第七讲投诉应对、服务补救

案例1导入：乘客拿100元到人工售票亭说让工作人员帮卡充值100 元，工作人员按照标准流程给乘客的卡充了100元。乘客离开十分钟后，突然返回票亭问工作人员刚才给你说了只充50元，你为什么要充100元？工作人员解释：“乘客刚才询问您，您确认充值100元”，乘客坚持称：“我就只充50元，是你弄错了，我要投诉你”。乘客表示工作人员充值错了也未对此事进行道歉，对工作人员的服务态度表示不满。

案例2导入：乘客手提一箱牛奶到站乘车，安检员要求对乘客的牛奶拆箱进行液检，但乘客表示购买的是新的整箱牛奶，不愿意拆箱，根据安检规定“逢包必查、逢液必检”，因此安检员再次与乘客沟通后将整箱牛奶拆封后一瓶一瓶的都进行了液检，事后乘客投诉不应该将新的整箱牛奶拆封液检，表示对安检的态度不满。

一、乘客投诉心理

1、寻求尊重

2、寻求发泄

3、寻求补偿

4、寻求合理解释

5、寻求解决

二、乘客投诉原因

1、服务质量

2、规章制度

3、服务态度

4、服务管理

5、自身情绪

6、承诺没兑现

三、投诉沟通处理原则

1、沟通宗旨：时效、同理、双赢互利

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

四、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪的3个准备

1）理解乘客

2）承担责任

3）心理准备

2、Listen:聆听诉说的5个步骤

1）同化

2）重复

3）澄清

4）摘要

5）确认

3、Establish:3个关键同理心表达

1）重复关键词

2）感同身受

3）还原场景

4、Apologize:表达歉意的2个适宜方式

1）为耽误时间道歉

2）为不愉快体验道歉

5、Resolve:4个行动方案

1）全程跟进

2）加强沟通

3）细节到位

4）方案选择

五、防微杜渐投诉管理预防

1、规则吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理乘客期待

3、承诺兑现-保证品牌可靠

4、态度真诚-强调服务专属

5、程序优化-体现服务变通

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）: 课程背景：热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；创新标准：热用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让热用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。优化流程：热用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。授课对象：热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：1+2天（服务技能+服务管理篇）课程大纲1：服务技能篇第一讲暖心服务、体验升级一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度案例：某市“温心”管家一对一服务二、用户至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度管理工具1：选择典型用户群：如大学院校群体、农村安置用户群体、老旧小区用户群体温度等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1、体验时代、服务升级规范服务：高效流程、标准服务贵宾服务：优先办理、专属服务温度服务：家人关怀、灵活服务案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务第二讲暖心服务、温度沟通一、暖心服务、氛围营造案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？1、信任氛围的出发点：表达感谢1）缴费感谢2）反馈感谢3）咨询感谢4）老用户感谢2、沟通氛围的加温点：真心赞美1）赞美儿女孝心2）赞美通情达理3）赞美善解人意现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？二、电话沟通、亲和力塑造1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论4、温度表达：规范沟通、和风细雨用户打通电话没说话用户语速太快听不清用户电话背景音嘈杂用户询问服务工号用户提出表扬用户反映态度不好用户提出无聊问题用户询问什么时候回复用户无理取闹用户不听劝告……..5、话术设计禁忌不要引导用户投诉不要重复用户投诉问题不要对于用户问题沉默第三讲春风化雨、应诉有方一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解现场投诉演练：如何运用温度表达技巧和CLEAR步骤与用户进行温度对话，春风化雨，化诉为金？案例1：某热力用户清洗暖气没有效果，投诉2次没有解决，邻居家温度舒服很多，于是拒绝缴费，要求温度提升后再缴费。案例2：某热力用户投诉因为温度不达标，2天都没有答复和上门解决，家里2位老人生病，现在要找领导，投诉市民热线。课程大纲2：服务管理篇第一讲满意服务、夯实标准一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。二、现场作业：落地成果2：热力服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准，（思维导图工具运用）第二讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员外表2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务沟通话术二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理落地成果3：SOP(Standard Optimization Process)服务流程图(新用户安装热力、接到报修电话上门维修等业务场景)、夯实标准服务、创新感动服务、预防失误服务引发投诉。第三讲差距分析、行动落地一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误二、行动学习工作坊行动学习：明确服务管理阶段性目标，结合服务质量问题差距弥补措施，探讨在企业以建立温度服务模式为契机，放管服改革纵深推进的行动学习计划课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）: 课程背景：企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的司乘人员管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以司乘人员需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为司乘人员创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象；创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随司乘人员，让司乘人员留下美好的服务印象。优化流程：热司乘人员体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的司乘人员满意要素，以标准服务满足司乘人员需求，以移情服务感动司乘人员，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。授课对象：企业服务管理人员授课方法：工作坊加辅导的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（服务管理篇）课程模型课程大纲第一天：温暖服务品质篇第一讲暖心服务、标准细化一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、司乘人员越来越主动2、体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得司乘人员的忠诚度二、司乘人员至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现司乘人员的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：司乘人员的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足司乘人员潜在需求-极大提升司乘人员满意度课堂讨论：选择典型司乘人员群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升司乘人员满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1．1.0服务：提升满意度，满足司乘人员需求2、2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务3、3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略第二讲满意服务、夯实标准一、司乘人员满意标准创新（司乘人员思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：优秀案例中学习以司乘人员的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业技术3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越司乘人员期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对司乘人员的承诺，无一例外、执行到位。课堂成果2：现场输出服务关键岗位的司乘人员满意感知标准，创新满足司乘人员需求，提升司乘人员满意度（思维导图工具运用）三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误……第三讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员形象2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务人员沟通二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某高速集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计司乘人员体验全流程及MOT关键触点2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理课程成果3：SOP(Standard Optimization Process)司乘人员服务流程设计及温度话术设计，提升温度服务体验、预防失误服务引发投诉。工作坊+辅导流程及成果说明课前调研：课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容课程成果1、关键服务岗位客户满意标准体系2、SOP服务流程（形象、动作、温度话术）3、投诉应对典型案例手册三、课后跟进1、1周内疑难问题线上答疑2、2周内课程成果优化线上辅导点评

• 李方：服务创值激发增值效能: 课程背景：企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的，而服务创值是激发企业增值效能的良方。客户服务创值体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务创值已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务创值能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务创值水平的关键。课程收益：★ 了解服务创值的意义,发自内心做好服务。★ 了解以客户为中心的服务创值流程，养成服务创值习惯。★ 掌握服务创值行为，建立正确服务创值理念与工作价值观。★ 掌握六种提升客户服务创值质量方式，把服务创值做到卓越。★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。★ 学会总结服务工作经验，传播服务创值优质技能。课程对象：面向新奥能源肩负服务创值任务的人群，包括服务执行岗位人员、服务营销。课程时间：2天课程方式：脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。课程大纲第一讲：服务创值流程——梳理岗位服务流程。互动游戏：从内部服务创值开始。一、客户服务创值基本理念。1. 工作一线人员服务创值从服务做起。2. 服务创值对企业的重要性。3. 服务创值的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。4. 服务创值是工作职责还是工作本质？5. 平庸服务和卓越服务的区别。二、分析客户，了解真实客户需求。1.客户的购买流程及不同客户的真实需求。1）客户购买的流程。2）评估选择过程。3）客户的需求分析。4）客户的冰山理论。2.区分客户类别，分析各类别特征及应对方法。视频案例：发掘客户需求。案例分享：我身边的优质服务--安装燃气报警器的优质服务。三、梳理服务创值流程1、梳理服务工作岗位流程。案例：燃气泄漏突发事件处理2、服务创值流程细节罗列小组讨论：梳理服务工作流程四、总结服务创值后的心得。担当服务英雄。处理客户不满的原则。3．如何处理客户异议和不满。专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客。4. 总结服务创值工作经验。小组谈论：制作投诉处理流程表。第二讲：服务创值心态——塑造卓越的服务创值理念与心态。一、了解自己的服务行为特征。测试：个人上门服务特征。1. 掌控型——结果/控制/职权。2. 影响型——赞誉/互动/认可。3. 稳定型——稳定/安全/忍让。4. 谨慎型——完美/有序/刻薄。二、提升自己的服务创值理念。1. 提高自我的服务创值意识。2. 学会“表现”自我。3. 五“心”级服务。4. 服务创值口诀。5.服务无止境，重视客户维护。小组分享：保险/安防等增值业务创值服务工作中自我心态。三、提炼创值产品卖点（把握客户心理的真实需要）。1. 产品卖点抓取的三个立足点。1）独特利益点。2）广告诉求点。3）价值需求点。2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）。1）以承诺为主旨，满足客户需要。2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出。3）以客户为核心，易于传播。3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户。小组讨论：增值业务产品创值产品卖点提炼，并共识，用于组织复制分享四、服务创值中的七类客户介绍。1. 质量检验员。2. 品牌崇拜者。3. 历史受害者。4. 职业经理人。5. 价格控制者。6. 困难决策户。7. 行业假内行。小组讨论：增值业务创值服务中客户的心理第三讲：服务创值技巧——从开口到行动是服务的行动力。一、服务的六个角色定位。1. 形象大使。2. 情报员。3. 行业专家。4. 销售高手。5. 服务大使。6. 客户经理。案例分享：因为你是燃气行业专家，反而客户请你吃饭。二、服务人员的销售原则1. 积极心态，销售的动力源泉。2. 微笑第一，让客户为你微笑。3. 用心倾听，了解客户真实表述。4. 注意仪表，尊重客户选择。5. 了解需求，解决客户实际问题。案例分享：情景化营销江小白是酒吗？行为测试：自我社交行动——了解自我。三、初见客户的六种接近方式。1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。案例分享：入户作业人员从门卫大爷嘴里得到的情报。四、四种角度拉近客户关系的八类话题。1. 从兴趣爱好出发：吃喝/游玩/电子。2. 从时事热点出发：时事娱乐。3. 从实用资讯出发：理财/教育/养生保健。4. 从打破戒备出发：介绍人。视频案例：投其所好的销售。五、推动客户服务创值的六种技巧。1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。沟通案例：独家信息、幽默沟通六、服务创值沟通利器——成功运用SPIN技术。1. 掌握SPIN技术的四个关键。1）开放型问题与封闭型问题。2）激发痛苦与追求快乐。3）赞美的使用。4）销售逻辑分析。2. 运用SPIN技术的四个阶段。1）S-背景问题。2）P-难点问题。3）I-暗示问题。4）N-需求效益问题。小组练习：头脑风暴产品SPIN问题模块。第四讲：服务创值呈现——学到就要用到工作中。世界咖啡呈现服务创值学习成果。服务创值流程。服务创值产品。服务创值思维。服务创值行动。服务创值话术。以图文或PPT的方式呈现学习结果，并由评审小组评分。【实战任务】：服务创值改进计划：根据业务服务创值场景，制定服务创值改进计划，并推动落地，评选优秀创值标杆奠定基础。【案例分享】：东莞营业厅/湖州入户保险业务/浙江报警器业务服务创值案例，以上结合业务选取部分标杆案例进行主题分享【创值标杆】：根据业务服务创值场景，优秀落地案例，评选优秀创值标杆，未来用于本省公司复制。

李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升（2天）

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