李方：卓越服务、温度沟通-旅游服务团队服务礼仪及正向沟通技能训练 2天

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26309

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适用对象

景点、酒店现场服务部门、客服中心等一线服务精英

课程介绍

课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是游客最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在游客心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。

课程收益：

正向思维转变：从游客需求出发，以满意服务为起点，以游客为中心的思维理解游客，最终将游客发展为忠实游客。
服务形象塑造：窗口行业服务礼仪、形象礼仪，通过服务礼仪树立文明窗口形象。
运用非暴力沟通的方法，灵活运用同理心构建他人需求连结；
通过分析不同疑难游客心理和类型，掌握疑难游客投诉应对技巧；
学会非暴力沟通的四个模式，与游客交流方面做到了解游客心理，明确游客需求，能与游客进行有效沟通；
通过疑难游客投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
立足游客期望值管理，有效的进行游客期望值管理，提高服务补救的成功率；

授课对象：

景点、酒店现场服务部门、客服中心等一线服务精英

授课方法：

教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

服务思维篇：

第一讲体验时代、服务制胜（略讲）

一、服务就是竞争力

企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
企业游客关系的变化：游客越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
从产品为中心到以游客为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
从游客满意度到追求游客忠诚度：预见问题的发生、主动服务游客、独特的服务体验，才能赢得游客的忠诚度

二、服务创造高价值

服务价值模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
游客流失损失：第一次把服务做对，最糟糕的是游客不再发声，一个投诉的游客背后有11个失望的游客

服务礼仪篇：

第二讲服务形象整体提升

一、窗口人员服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、现场服务仪态与行为礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、面部表情规范
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、握手、介绍、递水、递送表单等礼仪

三、窗口服务文明用语训练
1、基本收费服务用语
2、常用收费服务用语
3、主要节假日情景用语
4、窗口服务禁语

情景演练：每组推荐一名服务窗口人员进行站、立、行、走及收费服务的演示。

正向温度沟通篇：

第三讲沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组演练：结合近期常见游客疑问练习正向沟通和积极反馈沟通。

高情商沟通篇：

第四讲服务有情、高情商对话

（DISC沟通工具，需要提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型游客沟通技巧

导入案例：游客在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。

1、表达特点：情感丰富

2、思维逻辑：缺乏逻辑

3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型游客沟通技巧

导入案例：游客对成分等细节质疑，固执不听解释

行为方式：细节盘问

1、表达特点：谨言慎行

2、思维逻辑：有理有据

3、沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型游客沟通技巧

导入案例：提出诉求，不解决，就投诉

1、表达特点：说一不二

2、思维逻辑：掌控主导

3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型游客沟通技巧

导入案例：游客磨叽，理解能力较差，反复询问小问题

1、表达特点：委婉宽容

2、思维逻辑：回避压力

3、沟通重点：认真倾听、耐心指导

案例分析：DISC游客画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型游客的优点、缺点、重点需求和应答话术。

投诉抱怨沟通篇：

第五讲：服务有法、投诉补救（课前提供案例）

一、服务投诉的原因

1、技巧缺乏

2、态度欠佳

3、流程障碍

二、游客投诉的心理

1、5大常见合理的投诉心理

2、3大特殊的不合理投诉心理

1）被宠坏的心理

2）薅羊毛的心理

3）漠视规则的心理

3、游客不合理期望巧妙引导

预见问题确认争议
提前控制游客期望值
把知情权交给游客
对游客坦诚相告
主动及时沟通
适当破例延迟满足

三、令游客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听游客诉说

3、Establish:建立与游客共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复游客说过的内容

2）感同身受游客的情绪

3）还原游客的经历和场景

4、Apologize:对游客表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

四、疑难投诉、灵活应对

1、难缠游客画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠游客应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

小组演练：疑难案例的现场演练、相互点评、老师点评

案例集萃取：总结典型游客沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理和话术的脚本。

第六讲：舆情预防、应对有策

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

共情心（理解游客的抱怨）
示弱心（现场沟通方式需要更温度）
倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

课程结束、小组提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

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• 李方：极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）: 课程背景：景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。课程收益：培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。课程时间：1天（6H）课程对象：窗口服务主管及服务人员授课方法：线下授课课程大纲第一讲服务思维篇：需求变化、服务升级职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标一、服务时代诉求变化服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心游客关系的变化：游客越来越主动，游客话语权更大、投诉渠道更广服务目标的变化：从游客满意度到游客美誉度，从游客满意评价到游客乐意传播好口碑的评价分享案例：胖东来、鼎泰丰、峨眉山、天目湖等景区的优秀服务案例二、游客需求金字塔模型1、1.0需求：基本需求满足2、2.0需求：过程无须太费周折3、3.0需求：过程愉悦超越期待三、卓越服务金字塔模型1、良好的服务：规范服务、标准接待2、优秀的服务：让游客更省心、省时、省力3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为游客解决问题，让游客产生信赖和依赖互动讨论：列举日常场景，游客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。第二讲服务心态篇：积极心态、情压缓解一、培养服务素养1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。第三讲温度沟通篇：沟通有礼、正向对话一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）二、正向积极的沟通技巧1、多用“我”第一人称来表达2、多用“我尽力”表达意愿3、运用“我们一起”强调共同努力4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4类缓解对立情绪的技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢4、表达尊崇和可靠四、令游客心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪，学会转移压力；2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3、Establish:建立共情的氛围1）复述内容2）感同身受3）换位思考视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等4、Apologize:对游客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）1）不好意思2）很抱歉3）对不起5、Resolve:6步方案让游客感受主动和超越。案例分享：景区服务CLEAR话术，讨论被游客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。

• 李方：轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升（2天）: 课程背景：2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。理论模型：课程收益管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。了解满意标准：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。塑造阳光心态：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；提升服务敏感度，通过乘客沟通风格的识别、分析乘客行为方式，判断乘客的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。跨界学习经验：国内外航空业、交通运输等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。授课对象：轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、服务现场一线骨干精英授课方法：行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：2天（12H）课程大纲第一讲乘客思维、需求解读一、乘客思维、需求分析：KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求基本需求：准点到达、安全保障期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性化服务、温暖的主动服务二、美好体验、口碑传播1、难忘旅游体验设计：1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计2、人文关怀体验设计：1）残疾人关怀：苏州地铁2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站三、贬损体验、服务补救1、让我等：为乘客节省时间2、让我操心：让乘客简单操作3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案4、让我担心：为乘客带来安全保障思考：轨道运输如何从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？第二讲压力共舞、情绪共存导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？1、消极被动的人紧盯关注圈2、积极主动的人专注影响圈一、压力管理1、重新认识压力测试：压力自我诊断2、压力来源测评：1）角色压力2）工作任务压力3）职业发展压力4）人际压力5）家庭工作相互压力3、压力的身心反应4、压力与工作绩效5、压力舒缓4法1）正能量分享2）肯定自己喜欢自己3）减少自我负面暗示思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？4）正向循环与负向循环沟通制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为乘客服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。二、情绪管理1、认识情绪2、情绪与健康3、情绪与认知4、觉察情绪，与情绪共处三、3心服务心态塑造案例导入：上海轨道集团的优秀服务案例、重庆轨道集团的优秀服务案例1、同理心：积极解决乘客问题，把乘客当家人2、感恩心：感谢乘客的信任、感谢乘客的反馈3、主动心：主动为乘客解决问题、不推卸责任；案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到乘客的认可，感受到被需要的幸福感第三讲满意服务、标准管理一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗等服务岗位的乘客满意度考核指标1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位2、选择场景：日常服务场景2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。第四讲细节管理、温度服务一、温暖沟通3原则1、共情2、主动3、同理心二、特殊乘客、人文关怀1、老年乘客服务关怀2、文化层级低乘客关怀注：特殊乘客类型可提前提供三、温度服务、亲切沟通1、善于倾听1）倾听差异背后的原因2）倾听不好的那些习惯3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录2、积极提问1）开放式提问2）封闭式提问3）试探性提问3、规范回答1）规范的问候语2）规范的应答语3）规范的查询语4）规范的解答语5）面对抱怨的规范用语四、温度效果增益设计1、温暖话术设计乘客方言听不懂、语速太快听不清乘客询问服务工号乘客提出表扬乘客反映态度不好乘客提出无聊问题乘客询问什么时候回复乘客无理取闹乘客不听劝告……..2、话术设计禁忌不要引导乘客投诉不要重复乘客投诉问题不要对于乘客问题沉默第五讲因客而异、高情商沟通一、乘客沟通风格识别（性格色彩分析工具）1、感性乘客1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富3）思维逻辑：缺乏逻辑2、理性乘客1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据3、掌控型乘客1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4、纠结型乘客1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：没有主见4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、高情商沟通模式1、感性乘客：闲聊家常、多多赞美2、理性乘客：细节准确、专业回复3、掌控型乘客：摆低姿态、虚心请教4、纠结型乘客：认真倾听、耐心指导第六讲极致服务、引领未来一、极致服务案例分享1、出租车行业极致服务明星2、长途运输极致服务案例3、轨道运输极致服务案例4、高铁机场极致服务案例二、极致服务定义解读1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、乘客没有想到的也去做5、极致服务被传播第七讲投诉应对、服务补救案例1导入：乘客拿100元到人工售票亭说让工作人员帮卡充值100 元，工作人员按照标准流程给乘客的卡充了100元。乘客离开十分钟后，突然返回票亭问工作人员刚才给你说了只充50元，你为什么要充100元？工作人员解释：“乘客刚才询问您，您确认充值100元”，乘客坚持称：“我就只充50元，是你弄错了，我要投诉你”。乘客表示工作人员充值错了也未对此事进行道歉，对工作人员的服务态度表示不满。案例2导入：乘客手提一箱牛奶到站乘车，安检员要求对乘客的牛奶拆箱进行液检，但乘客表示购买的是新的整箱牛奶，不愿意拆箱，根据安检规定“逢包必查、逢液必检”，因此安检员再次与乘客沟通后将整箱牛奶拆封后一瓶一瓶的都进行了液检，事后乘客投诉不应该将新的整箱牛奶拆封液检，表示对安检的态度不满。一、乘客投诉心理1、寻求尊重2、寻求发泄3、寻求补偿4、寻求合理解释5、寻求解决二、乘客投诉原因1、服务质量2、规章制度3、服务态度4、服务管理5、自身情绪6、承诺没兑现三、投诉沟通处理原则1、沟通宗旨：时效、同理、双赢互利2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法四、让乘客心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制情绪的3个准备1）理解乘客2）承担责任3）心理准备2、Listen:聆听诉说的5个步骤1）同化2）重复3）澄清4）摘要5）确认3、Establish:3个关键同理心表达1）重复关键词2）感同身受3）还原场景4、Apologize:表达歉意的2个适宜方式1）为耽误时间道歉2）为不愉快体验道歉5、Resolve:4个行动方案1）全程跟进2）加强沟通3）细节到位4）方案选择五、防微杜渐投诉管理预防1、规则吃透-加大考核力度2、提前告知-管理乘客期待3、承诺兑现-保证品牌可靠4、态度真诚-强调服务专属5、程序优化-体现服务变通课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）: 课程背景：热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；创新标准：热用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让热用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。优化流程：热用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。授课对象：热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：1+2天（服务技能+服务管理篇）课程大纲1：服务技能篇第一讲暖心服务、体验升级一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度案例：某市“温心”管家一对一服务二、用户至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度管理工具1：选择典型用户群：如大学院校群体、农村安置用户群体、老旧小区用户群体温度等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1、体验时代、服务升级规范服务：高效流程、标准服务贵宾服务：优先办理、专属服务温度服务：家人关怀、灵活服务案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务第二讲暖心服务、温度沟通一、暖心服务、氛围营造案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？1、信任氛围的出发点：表达感谢1）缴费感谢2）反馈感谢3）咨询感谢4）老用户感谢2、沟通氛围的加温点：真心赞美1）赞美儿女孝心2）赞美通情达理3）赞美善解人意现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？二、电话沟通、亲和力塑造1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论4、温度表达：规范沟通、和风细雨用户打通电话没说话用户语速太快听不清用户电话背景音嘈杂用户询问服务工号用户提出表扬用户反映态度不好用户提出无聊问题用户询问什么时候回复用户无理取闹用户不听劝告……..5、话术设计禁忌不要引导用户投诉不要重复用户投诉问题不要对于用户问题沉默第三讲春风化雨、应诉有方一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解现场投诉演练：如何运用温度表达技巧和CLEAR步骤与用户进行温度对话，春风化雨，化诉为金？案例1：某热力用户清洗暖气没有效果，投诉2次没有解决，邻居家温度舒服很多，于是拒绝缴费，要求温度提升后再缴费。案例2：某热力用户投诉因为温度不达标，2天都没有答复和上门解决，家里2位老人生病，现在要找领导，投诉市民热线。课程大纲2：服务管理篇第一讲满意服务、夯实标准一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。二、现场作业：落地成果2：热力服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准，（思维导图工具运用）第二讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员外表2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务沟通话术二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理落地成果3：SOP(Standard Optimization Process)服务流程图(新用户安装热力、接到报修电话上门维修等业务场景)、夯实标准服务、创新感动服务、预防失误服务引发投诉。第三讲差距分析、行动落地一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误二、行动学习工作坊行动学习：明确服务管理阶段性目标，结合服务质量问题差距弥补措施，探讨在企业以建立温度服务模式为契机，放管服改革纵深推进的行动学习计划课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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