李方：极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26308

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适用对象

窗口服务主管及服务人员

课程介绍

课程背景：

景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。

课程收益：

培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队
服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。

课程时间：

1天（6H）

课程对象：

窗口服务主管及服务人员

授课方法：

线下授课

课程大纲

第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级

职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心
游客关系的变化：游客越来越主动，游客话语权更大、投诉渠道更广
服务目标的变化：从游客满意度到游客美誉度，从游客满意评价到游客乐意传播好口碑的评价

分享案例：胖东来、鼎泰丰、峨眉山、天目湖等景区的优秀服务案例

二、游客需求金字塔模型

1、1.0需求：基本需求满足

2、2.0需求：过程无须太费周折

3、3.0需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1、良好的服务：规范服务、标准接待

2、优秀的服务：让游客更省心、省时、省力

3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为游客解决问题，让游客产生信赖和依赖

互动讨论：列举日常场景，游客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。

第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人

2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈

3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

四、令游客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对游客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让游客感受主动和超越。

案例分享：景区服务CLEAR话术，讨论被游客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。

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• 李方：供暖心服务、温暖千万家-热力企业服务管理及服务沟通技能提升（1+2天）: 课程背景：热力企业的服务目标就是通过供暖满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以热力企业的用户管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要热力人掌握服务营销思维：回归服务本质，打造服务文化，以用户需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓热力市场，为用户创造价值，在每个接触点上服务好用户，使热力发展更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；创新标准：热用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让热用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。优化流程：热用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。授课对象：热力企业服务管理、市场营销、客服中心等管理人员授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：1+2天（服务技能+服务管理篇）课程大纲1：服务技能篇第一讲暖心服务、体验升级一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动案例：清退不达标热企，政府接管；18度的标准底线标准2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度案例：某市“温心”管家一对一服务二、用户至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现用户的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：用户的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足用户潜在需求-极大提升用户满意度管理工具1：选择典型用户群：如大学院校群体、农村安置用户群体、老旧小区用户群体温度等群体如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升用户满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1、体验时代、服务升级规范服务：高效流程、标准服务贵宾服务：优先办理、专属服务温度服务：家人关怀、灵活服务案例分享：服务中如何从话术和行为上让用户感受贵宾服务和温度服务第二讲暖心服务、温度沟通一、暖心服务、氛围营造案例：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？1、信任氛围的出发点：表达感谢1）缴费感谢2）反馈感谢3）咨询感谢4）老用户感谢2、沟通氛围的加温点：真心赞美1）赞美儿女孝心2）赞美通情达理3）赞美善解人意现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？二、电话沟通、亲和力塑造1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论4、温度表达：规范沟通、和风细雨用户打通电话没说话用户语速太快听不清用户电话背景音嘈杂用户询问服务工号用户提出表扬用户反映态度不好用户提出无聊问题用户询问什么时候回复用户无理取闹用户不听劝告……..5、话术设计禁忌不要引导用户投诉不要重复用户投诉问题不要对于用户问题沉默第三讲春风化雨、应诉有方一、服务投诉的原因1、技巧缺乏2、态度欠佳3、流程障碍二、客户投诉的心理1、5大常见合理的投诉心理2、3大特殊的不合理投诉心理1）被宠坏的心理2）薅羊毛的心理3）漠视规则的心理三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1、Control:控制你的情绪2、Listen:聆听客户诉说3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）1）重复客户说过的内容2）感同身受客户的情绪3）还原客户的经历和场景4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉5、Resolve:提出应急和预见性的方案1）答案准确2）指引清晰3）流程无误4）迅速处理5）给出承诺四、疑难投诉、反客为主1、难缠客户画像1）易怒威吓型2）固执己见型3）投诉成癖型4）言语伤人型2、难缠客户应对1）易怒威吓型应对2）固执己见型应对3）投诉成癖型应对4）言语伤人型应对3、应诉5大基本原则1）澄清责任2）依规分责3）控制事态4）细节突破5）理念理解现场投诉演练：如何运用温度表达技巧和CLEAR步骤与用户进行温度对话，春风化雨，化诉为金？案例1：某热力用户清洗暖气没有效果，投诉2次没有解决，邻居家温度舒服很多，于是拒绝缴费，要求温度提升后再缴费。案例2：某热力用户投诉因为温度不达标，2天都没有答复和上门解决，家里2位老人生病，现在要找领导，投诉市民热线。课程大纲2：服务管理篇第一讲满意服务、夯实标准一、用户满意标准创新（用户思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：某市供热管家案例中学习以用户的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业排查及维修技能娴熟等3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越用户期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对用户的承诺，无一例外、执行到位。二、现场作业：落地成果2：热力服务关键岗位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等）服务标准，（思维导图工具运用）第二讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员外表2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务沟通话术二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某市热力集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计用户体验全流程及MOT关键触点（上门服务或营业厅服务）2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理落地成果3：SOP(Standard Optimization Process)服务流程图(新用户安装热力、接到报修电话上门维修等业务场景)、夯实标准服务、创新感动服务、预防失误服务引发投诉。第三讲差距分析、行动落地一、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误二、行动学习工作坊行动学习：明确服务管理阶段性目标，结合服务质量问题差距弥补措施，探讨在企业以建立温度服务模式为契机，放管服改革纵深推进的行动学习计划课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）: 课程背景：企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的司乘人员管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以司乘人员需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为司乘人员创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。课程收益：转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象；创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随司乘人员，让司乘人员留下美好的服务印象。优化流程：热司乘人员体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的司乘人员满意要素，以标准服务满足司乘人员需求，以移情服务感动司乘人员，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。授课对象：企业服务管理人员授课方法：工作坊加辅导的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具授课天数：2天（服务管理篇）课程模型课程大纲第一天：温暖服务品质篇第一讲暖心服务、标准细化一、体验时代服务升级导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、司乘人员越来越主动2、体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得司乘人员的忠诚度二、司乘人员至上、需求分析1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）1）基本需求：实现司乘人员的基本需求-未满足被投诉2）期望需求：司乘人员的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越3）愉悦需求：创新满足司乘人员潜在需求-极大提升司乘人员满意度课堂讨论：选择典型司乘人员群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升司乘人员满意度？2、负面体验、裂变传播案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。费力：少跑一趟路（优化流程）费时：少进一扇门（提高效率）费心：管家式服务（感受温暖服务）三、服务升级、标准创新1．1.0服务：提升满意度，满足司乘人员需求2、2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务3、3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略第二讲满意服务、夯实标准一、司乘人员满意标准创新（司乘人员思维体验感知模型SERVQUAL）案例导入：优秀案例中学习以司乘人员的视角定义服务满意标准1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表2、专业度：服务态度友善亲切、专业技术3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：超越岗位职责、超越司乘人员期待的主动服务和灵活服务5、可靠度：企业对司乘人员的承诺，无一例外、执行到位。课堂成果2：现场输出服务关键岗位的司乘人员满意感知标准，创新满足司乘人员需求，提升司乘人员满意度（思维导图工具运用）三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析1、差距根源分析管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距2、弥合差距的举措小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？1）深入了解客户心声2）合理制定标准规范3）服务规范清晰具体4）运用服务规范评估5）及时补救弥补失误……第三讲暖心服务、流程优化一、关键时刻、触点管理1、关键时刻、决定成败2、关键时刻、ABC管理1）A (Appearance)服务人员形象2）B (Behavior) 服务人员行为3）C (Communication) 服务人员沟通二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）案例分享：某高速集团疫情期间的服务触点管理1、正面积极的服务：高峰和结尾2、平庸忘记的服务：没有高峰体验3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾三、关键时刻、流程优化1、设计司乘人员体验全流程及MOT关键触点2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理课程成果3：SOP(Standard Optimization Process)司乘人员服务流程设计及温度话术设计，提升温度服务体验、预防失误服务引发投诉。工作坊+辅导流程及成果说明课前调研：课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容课程成果1、关键服务岗位客户满意标准体系2、SOP服务流程（形象、动作、温度话术）3、投诉应对典型案例手册三、课后跟进1、1周内疑难问题线上答疑2、2周内课程成果优化线上辅导点评

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