李方：心服务、暖万家-政务服务满意度及服务效能提升（3天）

课程背景：

公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与市民之间的沟通桥梁，快速响应市民需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成市民不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。

互联网时代，市民的体验决定品牌的成败，体验更是一项关系民生的大事。在给市民提供服务的全过程中，如何从市民的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，提供有温度的服务，学会各种应急情况下问题的正确处理方法，进一步优化营商环境。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：集团中基层服务质量管理者等

课程方式：基础知识精讲+案例演练+实际操作

课程模型：

课程收益：

• 转化思维：从市民需求出发，理解市民诉求，以市民满意为起点，以市民忠诚为目标，竭尽全力打造管家服务团队；
• 创新标准：市民被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用服务为市民解决问题，让市民留下深刻的印象，塑造政务服务口碑，提升市民获得感。
• 优化流程：市民体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门服务）界定每个接触点的市民满意要素，以标准服务满足市民需求，以移情服务感动市民，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。
• 温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越市民期待，换来市民的信任和理解。
• 投诉化解：市民典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、实践、文化（本课程重点讲解思维、认知、设计、实践篇）

第一天

第一讲：思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业市民关系的变化：市民越来越主动、企业越来越被动

3. 从市民满意度到追求市民忠诚度：预见问题的发生、主动服务市民、独特的服务体验，为市民创造超越期待的价值，才能赢得美誉度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与市民共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚市民、NPS（市民净推荐值）解读

1. NPS定义：市民净推荐值（体验结果指标）

2. NPS价值：市民忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲：认知篇——体验解读、标准夯实

一、市民至上、体验升级

1、三省体验

1）省心：程序简单、手续简便

2）省力：只跑一趟路、只进一扇门

3）省时：压缩服务时限，完成服务各环节提速

2、三尊体验

1）被尊重：文明服务让市民感受被尊重

2）被尊崇：专业服务为市民创造价值、为市民定制方案

3）被尊宠：温暖服务让特殊市民（困难户、低保户、留守老年户）感受被关怀

二、市民满意、五维标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 同理度：超越岗位职责、超越市民期待

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

工作坊学习：（从群众感知角度制定服务岗位满意度标准体系）：对五个维度指标进行细化描述、权数分配完善市民满意考核体系。（思维导图XMIND制作）

第三讲：设计篇——MOT管理、温度提升

一、MOT管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1. 关键时刻、细节管理

2. 细节管理ABC要点：人员外表（Appearance）、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication)

二、峰终定律设计

案例分享：银行营业厅服务、燃气上门服务等服务流程细节

1、关键时刻：对于市民满意的价值

2、峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：公共服务的关键时刻、航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；通讯公司的关键时刻；

三、现场服务温度效能提升

1、梳理市民服务的关键时刻

1）营业厅服务场景

2）上门服务场景

3）电话沟通服务场景

2、分析关键时刻的重点考核目标。

1）形象细节：

2）行为细节

3）沟通细节

3、设计关键时刻的温度服务环节：

1）特殊群体的温度服务

2）特殊需求的温度服务

现场作业：关键时刻服务设计，确定服务关键时刻，对比服务差距，并提前预防贬损体验的发生。夯实服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及感动服务实施策略，赢得市民的满意口碑。（思维导图工具运用）

第二天

第四讲 沟通实战篇： 暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某催缴电话被市民拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老市民感谢

2、营销氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

1. 市民打通电话没说话市民语速太快听不清
2. 市民电话背景音嘈杂
3. 市民询问服务工号
4. 市民提出表扬
5. 市民反映态度不好
6. 市民提出无聊问题
7. 市民询问什么时候回复
8. 市民无理取闹
9. 市民不听劝告……..

5、话术设计禁忌

1. 不要引导市民投诉
2. 不要重复市民投诉问题
3. 不要对于市民问题沉默

三、春风化雨、化诉为金

1、Control:控制你的情绪

2、Listen:聆听客户诉说

3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心）

1）重复客户说过的内容

2）感同身受客户的情绪

3）还原客户的经历和场景

4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）答案准确

2）指引清晰

3）流程无误

4）迅速处理

5）给出承诺

四、疑难投诉、反客为主

1、难缠客户画像

1）易怒威吓型

2）固执己见型

3）投诉成癖型

4）言语伤人型

2、难缠市民应对

1）易怒威吓型应对

2）固执己见型应对

3）投诉成癖型应对

4）言语伤人型应对

3、应诉5大基本原则

1）澄清责任

2）依规分责

3）控制事态

4）细节突破

5）理念理解

现场投诉演练：如何运用温度表达技巧和CLEAR步骤与市民进行温度对话，春风化雨，化诉为金？

第五讲：舆情预防、应对有策

一、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声

3、政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

1. 讲明规则依据：有原则
2. 说明执法过程：无猫腻
3. 探索违规真相：A或B
4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

1. 共情心（理解群众的抱怨）
2. 示弱心（现场沟通方式需要更温度）
3. 倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）