李方：高速集团服务管理及服务标准化设计工作坊（2天内训版）

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26305

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适用对象

企业服务管理人员

课程介绍

课程背景：

企业的服务目标就是通过满意度的提高来获取社会效益和经济利益的增加，所以企业的司乘人员管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需要掌握服务思维：回归服务本质，打造服务文化，以司乘人员需求为核心，以微笑服务为基石，积极开拓市场，为司乘人员创造价值，在每个接触点上服务市民，更能平衡稳定的适应国民经济发展的需要。

课程收益：

转化思维：从司乘人员需求出发，理解司乘人员诉求，以司乘人员满意为起点，竭尽全力打造优秀服务团队品牌形象；
创新标准：司乘人员被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随司乘人员，让司乘人员留下美好的服务印象。
优化流程：热司乘人员体验全过程的MOT关键时刻界定每个接触点的司乘人员满意要素，以标准服务满足司乘人员需求，以移情服务感动司乘人员，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。
温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越司乘人员期待，换来司乘人员的信任和理解。

授课对象：

企业服务管理人员

授课方法：

工作坊加辅导的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

2天（服务管理篇）

课程模型

课程大纲第一天：温暖服务品质篇

第一讲暖心服务、标准细化

一、体验时代服务升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、司乘人员越来越主动

2、体验时代、忠诚目标：预见问题、独特体验赢得司乘人员的忠诚度

二、司乘人员至上、需求分析

1、体验至上、需求分析（KANO需求模型）

1）基本需求：实现司乘人员的基本需求-未满足被投诉

2）期望需求：司乘人员的满意度与服务的投入成正比关系-容易被对手超越

3）愉悦需求：创新满足司乘人员潜在需求-极大提升司乘人员满意度

课堂讨论：选择典型司乘人员群，如何通过基本服务、满意服务、温度服务提升司乘人员满意度？

2、负面体验、裂变传播

案例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏企业服务品牌形象。

费力：少跑一趟路（优化流程）
费时：少进一扇门（提高效率）
费心：管家式服务（感受温暖服务）

三、服务升级、标准创新

1．1.0服务：提升满意度，满足司乘人员需求

2、2.0服务：降低费力度，主动服务让客户感受省心省时省力服务

3、3.0服务：超越服务标准、超越服务范围（特殊人群、特殊关怀等）

课程成果1：各部门梳理及设计部门服务品质提升点和实施策略

第二讲满意服务、夯实标准

一、司乘人员满意标准创新（司乘人员思维体验感知模型SERVQUAL）

案例导入：优秀案例中学习以司乘人员的视角定义服务满意标准

1、有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表

2、专业度：服务态度友善亲切、专业技术

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越岗位职责、超越司乘人员期待的主动服务和灵活服务

5、可靠度：企业对司乘人员的承诺，无一例外、执行到位。

课堂成果2：现场输出服务关键岗位的司乘人员满意感知标准，创新满足司乘人员需求，提升司乘人员满意度（思维导图工具运用）

三、服务质量问题差距分析及举措（5 GAP MODEL）

调研问卷分析：结合企业调研问卷问题设置以及调研数据分析

1、差距根源分析

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

2、弥合差距的举措

小组讨论：结合本行业服务现状，在服务管理中如何制定措施，适当的消除差距？

1）深入了解客户心声

2）合理制定标准规范

3）服务规范清晰具体

4）运用服务规范评估

5）及时补救弥补失误

……

第三讲暖心服务、流程优化

一、关键时刻、触点管理

1、关键时刻、决定成败

2、关键时刻、ABC管理

1）A (Appearance)服务人员形象

2）B (Behavior) 服务人员行为

3）C (Communication) 服务人员沟通

二、关键时刻、温度服务（峰终定律设计）

案例分享：某高速集团疫情期间的服务触点管理

1、正面积极的服务：高峰和结尾

2、平庸忘记的服务：没有高峰体验

3、负面评价的服务：负面的高峰或结尾

三、关键时刻、流程优化

1、设计司乘人员体验全流程及MOT关键触点

2、设计触点的标准服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管理

课程成果3：SOP(Standard Optimization Process)司乘人员服务流程设计及温度话术设计，提升温度服务体验、预防失误服务引发投诉。

工作坊+辅导流程及成果说明

课前调研：
课前问卷调研：参训学员问卷调研、问题搜集
课前案例搜集：疑难案例搜集，用于课堂练习和解答
课前电话沟通：部门负责人电话会议沟通最终确定课程内容
课程成果

1、关键服务岗位客户满意标准体系

2、SOP服务流程（形象、动作、温度话术）

3、投诉应对典型案例手册

三、课后跟进

1、1周内疑难问题线上答疑

2、2周内课程成果优化线上辅导点评

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• 李方：服务创值激发增值效能: 课程背景：企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的，而服务创值是激发企业增值效能的良方。客户服务创值体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务创值已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面了解的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务创值能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务创值水平的关键。课程收益：★ 了解服务创值的意义,发自内心做好服务。★ 了解以客户为中心的服务创值流程，养成服务创值习惯。★ 掌握服务创值行为，建立正确服务创值理念与工作价值观。★ 掌握六种提升客户服务创值质量方式，把服务创值做到卓越。★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。★ 学会总结服务工作经验，传播服务创值优质技能。课程对象：面向新奥能源肩负服务创值任务的人群，包括服务执行岗位人员、服务营销。课程时间：2天课程方式：脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。课程大纲第一讲：服务创值流程——梳理岗位服务流程。互动游戏：从内部服务创值开始。一、客户服务创值基本理念。1. 工作一线人员服务创值从服务做起。2. 服务创值对企业的重要性。3. 服务创值的三种境界——客户满意、客户惊喜、客户感动。4. 服务创值是工作职责还是工作本质？5. 平庸服务和卓越服务的区别。二、分析客户，了解真实客户需求。1.客户的购买流程及不同客户的真实需求。1）客户购买的流程。2）评估选择过程。3）客户的需求分析。4）客户的冰山理论。2.区分客户类别，分析各类别特征及应对方法。视频案例：发掘客户需求。案例分享：我身边的优质服务--安装燃气报警器的优质服务。三、梳理服务创值流程1、梳理服务工作岗位流程。案例：燃气泄漏突发事件处理2、服务创值流程细节罗列小组讨论：梳理服务工作流程四、总结服务创值后的心得。担当服务英雄。处理客户不满的原则。3．如何处理客户异议和不满。专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客。4. 总结服务创值工作经验。小组谈论：制作投诉处理流程表。第二讲：服务创值心态——塑造卓越的服务创值理念与心态。一、了解自己的服务行为特征。测试：个人上门服务特征。1. 掌控型——结果/控制/职权。2. 影响型——赞誉/互动/认可。3. 稳定型——稳定/安全/忍让。4. 谨慎型——完美/有序/刻薄。二、提升自己的服务创值理念。1. 提高自我的服务创值意识。2. 学会“表现”自我。3. 五“心”级服务。4. 服务创值口诀。5.服务无止境，重视客户维护。小组分享：保险/安防等增值业务创值服务工作中自我心态。三、提炼创值产品卖点（把握客户心理的真实需要）。1. 产品卖点抓取的三个立足点。1）独特利益点。2）广告诉求点。3）价值需求点。2. 产品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）。1）以承诺为主旨，满足客户需要。2）以独特为亮点，竞争对手无法或未曾提出。3）以客户为核心，易于传播。3. 三个层面提炼核心卖点——产品、企业、客户。小组讨论：增值业务产品创值产品卖点提炼，并共识，用于组织复制分享四、服务创值中的七类客户介绍。1. 质量检验员。2. 品牌崇拜者。3. 历史受害者。4. 职业经理人。5. 价格控制者。6. 困难决策户。7. 行业假内行。小组讨论：增值业务创值服务中客户的心理第三讲：服务创值技巧——从开口到行动是服务的行动力。一、服务的六个角色定位。1. 形象大使。2. 情报员。3. 行业专家。4. 销售高手。5. 服务大使。6. 客户经理。案例分享：因为你是燃气行业专家，反而客户请你吃饭。二、服务人员的销售原则1. 积极心态，销售的动力源泉。2. 微笑第一，让客户为你微笑。3. 用心倾听，了解客户真实表述。4. 注意仪表，尊重客户选择。5. 了解需求，解决客户实际问题。案例分享：情景化营销江小白是酒吗？行为测试：自我社交行动——了解自我。三、初见客户的六种接近方式。1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。案例分享：入户作业人员从门卫大爷嘴里得到的情报。四、四种角度拉近客户关系的八类话题。1. 从兴趣爱好出发：吃喝/游玩/电子。2. 从时事热点出发：时事娱乐。3. 从实用资讯出发：理财/教育/养生保健。4. 从打破戒备出发：介绍人。视频案例：投其所好的销售。五、推动客户服务创值的六种技巧。1. 直截了当接近法。2. 问候感觉接近法。3. 亲切关怀接近法。4. 了解背景接近法。5. 赞美夸奖接近法。6. 轻松自如接近法。沟通案例：独家信息、幽默沟通六、服务创值沟通利器——成功运用SPIN技术。1. 掌握SPIN技术的四个关键。1）开放型问题与封闭型问题。2）激发痛苦与追求快乐。3）赞美的使用。4）销售逻辑分析。2. 运用SPIN技术的四个阶段。1）S-背景问题。2）P-难点问题。3）I-暗示问题。4）N-需求效益问题。小组练习：头脑风暴产品SPIN问题模块。第四讲：服务创值呈现——学到就要用到工作中。世界咖啡呈现服务创值学习成果。服务创值流程。服务创值产品。服务创值思维。服务创值行动。服务创值话术。以图文或PPT的方式呈现学习结果，并由评审小组评分。【实战任务】：服务创值改进计划：根据业务服务创值场景，制定服务创值改进计划，并推动落地，评选优秀创值标杆奠定基础。【案例分享】：东莞营业厅/湖州入户保险业务/浙江报警器业务服务创值案例，以上结合业务选取部分标杆案例进行主题分享【创值标杆】：根据业务服务创值场景，优秀落地案例，评选优秀创值标杆，未来用于本省公司复制。

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