李方：温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26265

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适用对象

机场商业服务主管及一线服务人员

课程介绍

课程收益

树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器。
提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任。
运用：见招拆招4大快速成交：总结品牌FAB特点，运用5大介绍话术，设计不同产品的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化。

授课对象：

机场商业服务主管及一线服务人员

授课方法：

理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

授课天数：

半天（3H）

课程大纲

第一讲真诚沟通、温度服务

一、非销话题、拉近关系

1、8大话题切入点

2、3大赞美细节

3、3大赞美技巧

二、特殊人群、特殊关怀

1、老年旅客

2、宝妈旅客

3、孕妈旅客

4、带小孩旅客

5、新婚夫妻

三、特殊节庆、个性关怀

1、传统节日的关怀

2、旅客生日的关怀

第二讲洞悉心理、满足需求

案例导入讨论：沟通中从旅客的问题、表达方式、逻辑特点分析旅客性格类型

一、精准旅客画像

1、红色型旅客

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、语速较快、表情丰富

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系

2、蓝色型旅客

1）识别蓝色：遵守规则、不爱询问、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实、给我证明、让我信服

3、黄色型旅客

1）识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令、反感重复

3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇、速度即态度

4、绿色型旅客

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议、不做决定

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险、不喜压力

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑、亲情关怀

头脑风暴讨论总结：典型旅客性格分析、行为表现、沟通技巧

二、消费心理洞悉

案例：现场销售场景案例分析

1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用

2、求美心理应对：红色性格、在意外观

3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配

4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达

5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算

6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化

总结：旅客画像分析旅客性格、心理以及沟通的要点。

三、需求推荐卖点

1、生理需求：价格导向

2、安全需求：环保导向

3、社交需求：情感导向

4、尊重需求：地位导向

5、自我实现需求：品牌导向

第三讲因客而异、快速成交

一、推荐理由

案例导入：如何在10秒的沟通中吸引旅客兴趣（以餐饮为例）

F:菜品的特点
B:菜品的优点
A带来的好处

练习：针对某款热销菜，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐菜品；

二、说服理由

1、数字说明

2、名家推荐

3、跨界比喻

4、富兰克林

5、案例截图

头脑风暴：为每款菜品准备2-4个说服理由的话术

三、快速成交

优秀成交案例导入

1、红色性格旅客：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格旅客：求名心理、激将成交、

3、蓝色性格旅客：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）

4、绿色性格旅客：疑虑心理，从众成交，请求成交

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• 李方：体彩网点经销商+门店卓越服务流程标准建设: 课程大纲第一讲服务评价标准：渠道商服务分级标准（1.5H）一、专业服务3等级良好的服务：比如配件及时交付、问题及时解决、政策支持等优秀的服务：服务培训赋能、帮客户做销售策略、完全库存回访卓越的服务：主动帮客户做产品盈利、主动做二网会议、帮客户做店面开发布局等……老师提供专业服务评价工具表1学员自评：经销商提供了哪些等级的服务，规划后期提升客户满意的服务动作二、客情关系3进阶（A/B类）1. 初相识：主动帮助/主动请教、主动关心/拜访、风格识别、高情商匹配2、优考虑：有共同话题/有共同爱好/准备特制礼物3、强依赖：有私交/帮助对方家人/共同家庭活动老师提供客情关系评价工具表2学员自评：我和A/B经销商的关系定位，规划后期提升客情关系的服务动作第二讲经销商服务流程标准：经销商赋能、经营目标达成 (4H)一、A类经销售服务流程及服务标准1、服务流程：（7个1类环节、19个2类环节）经营会议：日常管理客情关系新店打造二网下沉发展社会化二网变一网2、服务标准（关键环节的服务标准）1、经营会议标准2、客情关系标准3、二网运营标准4、一对一帮扶标准二、B类经销售服务流程及服务标准1、服务流程：（5个1类环节、12个2类环节）经营会议：日常管理客情关系新店打造二网下沉2、服务标准（关键环节的服务标准）二网盈利模式标准价格异动化解新店活动三、C类经销售服务流程及服务标准1、服务流程：（5个1类环节、12个2类环节）市场了解信息收集预约拜访政策准备问题反馈日常管理客情关系门店支持2、服务标准（关键环节的服务标准）政策同步标准确认目标标准问题反馈标准目标达成同步销售产品分类市场变化跟进四、后期服务流程及服务标准1、服务流程：（6个1类环节）售前下单收货对账收票客情维护2、服务标准（关键环节的服务标准）1、订单确认标准2、下单确认标准3、收货（物流跟踪）标准4、客情维护标准第三讲门店销售（TOC）服务流程及标准（线上会议讲过，复盘1H）一、6大客群分类1、团购2、宝妈3、外卖员4、上班族5、老人6、大学生二、服务营销流程1、现场维修（形象细节、动作细节、话术细节）2、产品推荐（6步成交法）3、服务结束（形象细节、动作细节、话术细节）4、售后回访（服务带动推荐）

• 李方：版权课：赢在体验时代 —客户体验创值设计: 课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。学员对象：酒店企业管理层及一线服务精英授课形式：学习时长：6H学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。课程大纲思维篇：体验时代极致服务创造口碑客户（1.5H）一、体验时代、生态变化生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度二、体验时代、体验价值体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读1、好服务是设计的？跨行业案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例有细节可分享（MOT）有故事可传播（峰终体验）2、忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值1）NPS解读：企业经营的未来2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲认知篇：体验解读、消费者需求洞察(1.5H)一、让客户抱怨的四类体验让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理让我担心：预见客户担心，给客户知情权让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案二、让客户愉悦的5觉和4感1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉2、创造愉悦的4感体验1）兴奋感体验：活动开心参与感2）归属感体验：老客户的熟悉度3）尊享感体验：价值客户的尊享4）成就感体验：价值客户的认同三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像，举例如下）1）团队旅客2）夕阳红旅客3）亲子家庭4）疗养休闲5）企业会务6）OTA旅客2、重点客群KANO需求分析基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；案例分享：商务酒店、高端酒店、度假酒店重点客群 3层不同的基本需求。课后作业1：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求。[LF1] 第三讲设计篇：细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(1.5H)二、细节微设计：有细节可分享案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节1、MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象2、MOT管理：ABC管理1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象2）关键行为(Behavior)：动作细节3）沟通话术(Communication)：话术细节三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防1、梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）3、惊喜服务设计：峰终定律4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）案例分享：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）1、确定体验场景（从预约到接待到回访）2、创造服务惊喜体验3、预防贬损体验的细节4、科学、系统、低成本高感知四、场景微创新：微服务、心体验1、创新设计原则1）低成本、高感知2）小投入、大回报3）微设计、动人心2、峰值场景创新1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦2）连接时刻：意义非凡的分享3）成长时刻：重新建立的认知4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案第四讲管理篇：差距分析、提升举措(1.5H)一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型管理层认知差距服务标准差距服务传递差距服务沟通差距服务质量感知差距二、体验管理举措1、多形式获取旅客之声2、绘制服务蓝图3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措。 [LF1]第二讲增加了这部分内容：消费心理洞察及发展的趋势

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