李方：打造让游客惊喜的体验：文旅《体验创值画布™》课程说明书

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26270

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适用对象

文旅行业运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

课程介绍

课程背景

游客导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的“资产”来管理，游客的体验决定景区经营的成败。而服务创新则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
体验管理：通过关键时刻体验精益求精，由细节到流程到游客游玩场景，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新美好体验，超越游客期待，最终让游客成为景区的传播大使。

课程目标

以游客需求为中心
以创新服务为标准
以美好体验为目标
提升游客获得感和价值感
构筑高复购和高传播的品牌美誉度

课程收益

现场产出成果——驱动员工智慧，共创服务创新体验创值方案
降低游客投诉——预判游客抱怨，识别游客不满设计预防方案
提升游客满意——关心游客感受，区别客群需求创新服务体验
打造游客忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播

课程对象

文旅行业运营、管理、支持部门的负责人、服务精英

课程模型

课程大纲

导入：什么是体验

第一讲：梳理客群：为客群明需求

案例解读：文旅行业的体验标杆企业解读
需求要点：我们的游客是谁？游客为何而来？他们希望感受什么？自媒体平台（抖音、小红书）为什么传播？
定客群3步法：客群画像、需求洞察

3.1 描绘愿景：以景区服务愿景为导向

3.2 选定客群：差异化的客群分类（（以景区为例：亲子客群、情侣客群、闺蜜客群、网红打卡客群）

3.3 绘制旅程：全员共识游客旅程（以景区为例：预约--泊车-排队-检票-游览-项目参与-文创店逗留-离开-评价）

成果产出1：《景区重点客群体验旅程路线图》

第二讲降低投诉：防抱怨快补救

案例解读：尔滨为什么活了？（景区退票事件）
核心思想：100-1=0，一个差评影响N个游客决策
防抱怨3机制：预判机制、响应机制、补救机制

3.1抱怨不要发生：游客抱怨的预判方案

3.2发生最快解决：舆论危机的快速响应

3.3解决尽量超越：超越期待的补救方案

成果产出2：《景区易投诉触点的解决方案》

第三讲提升满意：让游客为美好体验买单

核心思想：绝佳体验源自客群的精准分析和定制化体验（让游客感受被宠的体验）
体验价值：没有给游客留下美好印象的体验都是0服务（平庸被忘记）
创心动体验三细节：因客而异、打造双差异（2024与2023年不同、同质化景区有不同）-体验创新小步快跑、快速迭代

3.1形象细节：走心的细节营造品牌形象

3.2服务细节：主动的服务打动人心

3.3沟通细节：温暖的沟通拉近距离

案例解读：重庆网红景区打造、尔滨打造、迪斯尼案例

5、成果产出3：《景区绝佳体验细节创新方案》

第四讲打造忠诚：让游客自愿成为品牌的传播大使

案例解读：小红书、抖音好评的文旅案例
核心思想：让游客成为品牌的宣传大使
设计难点：传播即忠诚，如何让游客乐于主动传播？——超于
四大惊喜时刻：是否能打造客户深刻的记忆，成为客户自愿传播的惊喜体验？

案例分享：为什么小红书火了？为什么大家都在发圈？

4.1 快乐时刻：不按常规的惊喜仪式感

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就感

4.3 认知时刻：令其启发成长的顿悟感

4.4 链接时刻：一起实现目标的陪伴感

5、课后思考：《景区游客活动全流程的4大时刻打造》

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• 李方：版权课：民航旅客满意度管理及全流程体验服务设计: 课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理旅客接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），创新设计旅客在关键时刻的峰值体验，通过极致服务文化的打造让旅客从满意到惊喜，最终让旅客成为口碑传播的忠实粉丝。课程收益关键时刻：旅客体验全过程的MOT关键时刻，洞悉旅客期待，界定每个接触点的旅客满意要素，以细节服务满足旅客的期待。贵宾旅客体验设计：关注旅客全程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊节日服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失败点，设计惊喜服务峰值点，通过波谷的填平，波峰的创造，让旅客全程感受个性化的有温度的服务体验。服务创新蓝图：减少服务过程中的效率低下，从内部服务管理的视觉强调前台交互（旅客体验部分）和后台支撑（支持服务），前后台的贯穿类似剧场的世界，让旅客感受精益完美体验。授课对象：机场、航空公司各部门服务管理者、服务体验官、服务体系设计师、服务现场管理者、客户服务经理授课方法：行动式学习的教学方式（知识精讲+蓝图绘制+思维导图+现场辅导）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。授课时间：2天课程大纲第一讲旅客至上、体验解读一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）1、安全体验1）安全保障2）未来可期2、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单3、尊崇体验1）被尊重：公平、身份2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计最高体验：对旅客“虚荣心”的满足是最高体验二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）1、让我等：不让旅客浪费时间2、让我想：不要旅客多花精力3、让我烦：服务过程感受愉悦3、让我多花钱：产品服务信息公开对等三、赢在体验、温度服务1、感官体验2、关联体验3、行动体验4、情感体验5、价值体验第二讲满意服务、5度评价一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）导入：从机场服务岗位日常工作理解旅客满意的质量考核1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁2、专业度：态度友善、技能娴熟3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决4、同理度：超越岗位职责、超越旅客期待5、可靠度：无一例外、兑现承诺二、现场作业制定重点岗位服务评价标准1、定义岗位：与旅客直接接触的重点服务岗位2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位旅客满意度考核体系。（思维导图工具运用）第三讲细节管理、贵在坚持一、MOT关键时刻管理1、关键时刻管理就是细节管理2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握多变4、奖励让客户满意的“自作主张”二、细节服务贵在坚持1、案例：广州白云机场、大港旺宝国际酒店、首都机场、深圳航空等案例，体验服务的关键时刻赢得了客户的好感2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定3、分享：机场重要服务岗位在旅客服务过程中坚持做到的服务细节现场作业及演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练（提供模板）第四讲极致体验、流程设计体验地图、可视化设计1、场景选择1）常规场景2）棘手场景：航班取消后的棘手工作场景/两舱旅客3）节假日高峰期场景2、触点确定1）流程9大关键时刻2）重点4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）3、触点需求分析1）触点旅客正、负体验（旅客想要什么、担心什么）2）重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）3）触点负体验服务预防4）触点惊喜服务设计二、服务蓝图、制作流程1、确定服务流程2、区分前台与后台3、提供标准和时间4、设置纠正措施三、服务体验、全景设计小组作业：SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建，选择以上场景，用思维导图工具提炼惊喜服务流程蓝图1.0版本，并预留作业，课后完善最典型的服务场景惊喜服务标准。

• 李方：智慧机场、人文关怀 ——机场商业服务管理训练(第3阶): 课程背景：作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重。课程收益：坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务流程的每个触点都能感受到不一样的温度服务。关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的儿童、身体残障人士等提供贴心的服务，让旅客感受到家人一般的照顾，真正体现：智慧机场人文关怀。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：商业公司服务现场班组长及一线服务精英课程大纲第一讲智慧机场、人文关怀智慧机场、便捷安全5G时代、智能应用智慧机场、智能服务案例分享：机场自助验证闸机、多证件识别、行李自助托运等商务出行、便捷安全旅客画像：智慧机场能满足商务人士的出行需求二、智慧机场、人文关怀1、人文关怀、温度服务2、人文关怀、特殊旅客思考：智慧机场，让每位旅客都能得到尊重，如何为特殊旅客送上人文关怀？第二讲旅客至上、体验解读一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）1、安全体验1）安全保障2）未来可期2、舒适体验1）享受：便捷、舒适2）懒惰：简单3、尊崇体验1）被尊重：公平、身份2）被重视：掌控、特权（服务特权、权益特权）、话术设计二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）1、让我等：不让旅客浪费时间2、让我想：不要旅客多花精力3、让我烦：服务过程感受愉悦3、让我多花钱：产品服务信息公开对等三、赢在体验、温度服务1、感官体验2、关联体验3、行动体验4、情感体验5、价值体验旅客画像：分析不同出行的旅客出行需求：商务旅客、老年旅客、家庭出行、无人陪伴儿童、身体残疾旅客第三讲细节管理、贵在执行一、MOT关键时刻管理1、关键时刻管理就是细节管理2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握多变4、奖励让客户满意的“自作主张”二、细节服务贵在坚持案例导入：海底捞服务文化“无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠”1、案例导入：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定现场作业及演练：旅客体验全流程的标准关键时刻细节的标准服务、温度服务和失误服务。（提供模板）三、特殊旅客、人文关怀1、老年旅客服务关怀2、残障旅客服务关怀3、文化层级不高旅客服务关怀4、无人陪伴儿童服务关怀四、特殊关怀、全程设计1、特殊需求分析2、特色服务设计3、服务流程优化现场作业：针对特殊人群的特殊需求，选择以上场景，用思维导图工具制作SOP(Standard Optimization Process)全景服务体系构建。

• 李方：智慧机场的情绪压力管理和服务技能提升: 课程背景：作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。课程收益：引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。提升：服务人员高情商沟通技能，学会辨识不同旅客性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足旅客个性化的需求。提炼：常见服务场景的应诉步骤、标准话术和补救策略流程。授课方法：性格测试、头脑风暴、视频分析、角色演练、分组PK行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程时间半天（3H）授课对象：机场服务现场一线员工课程大纲第一讲压力管理、自我调适一、重新思考压力导入：压力的自我诊断测试1、解读压力的来源生理压力源精神压力源社会压力源2、压力过度的预警生理症状心理症状行为症状3、过度的紧张与压力对身心健康的影响二、压力的有效释放运动减压法渲泄减压法宠物减压法冥想减压法美食减压法时间管理减压法第二讲真诚服务、引领未来一、服务心态塑造1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸2、感恩心：感恩信任、感恩包容3、同理心：换位思考、以心换心分享讨论：案例分享服务明星在工作中如何体现“三心”服务二、真诚服务与平庸服务1、自愿的服务2、有机会做些小事3、和工资没有关系4、旅客没有想到的也去做5、极致服务被传播三、真诚服务的ICARE文化1、服务至上，满足旅客每日需求2、服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以旅客服务为重点的环境。3、专注服务：随时了解旅客及其所需4、回应服务：对旅客临时需求迅速反映，展现真诚5、服务赋权：争取职责外的权利为旅客服务讨论：面对投诉的棘手旅客案例，如何通过真诚服务换来旅客的理解和信任第三讲现场沟通亲和力打造一、亲切交流、匹配和谐氛围1、心理匹配：克服偏见、避免辩解2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿3、表情匹配：微笑、真诚二、倾听技巧1、倾听差异背后的原因2、倾听不好的那些习惯3、倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听三、提问的技巧1、开放式提问：5W2H细节确认2、封闭式提问：确定沟通方向3、试探提问：换种思维启发思考四、表达的技巧1、针对旅客的困难，如何解释客观原因？2、无法解释及时解决的问题，如何表达？3、针对旅客的不信任，如何引导？4、工作中的确有错误，如何道歉？五、总结和重复技巧1、同化2、重复3、澄清4、摘要5、确认第四讲冲突沟通、转危为机一、危机案例分析1、投诉类型分类1）质疑正品2）质疑价格3）质疑态度2、旅客投诉心态1）焦虑2）怀疑3）愤怒二、高效沟通CLARE方法1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷3、沟通方法：CLEAR方法1）Control:控制情绪2）Listen:聆听诉说3）Establish:同理链接4）Apologize:表达歉意5）Resolve:提出方案实战演练：质疑品牌引发的投诉，分小组写脚本演练，常见旅客沟通场景的沟通过程，学员相互点评、老师评分表一一点评

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